爱华网昨天早班处理了一件“客人在浴室摔倒”的事件！15：00酒店总经理正在主持每周营销分析，本职作为助理，也被列入出席，刚开始听了十几分钟就接到部门经理下达的任务：“住在1303房的客人在房间使用浴室时不小心摔倒。”知会本职到场处理。本职三步跨做两步，（走路快我是出了名的）看见一男人手扶着一女人从房间匆忙出来，该女士一手还用毛巾捂着脸，隐约能感觉到该女士可能受伤了。本职即刻上前同男客人将该女士扶到酒店大门口，上了安排好的出租车。途中很安静直到医院。到了医院后，本职主要负责忙前忙后（以前自己很不喜欢去医院，总感觉去医院心里感觉不是很好）这次也管不了那么多了，凭着酒店领导的信任，也只能豁出去了。虽然客人一直没有发飙，但职业敏感度告诉自己此时不宜提任何有关酒店与客人之间存在责任字句，更不能提相关索赔的事项。只能任命忙前忙后了，最后CT骨科检查终于做完了，做完了缝补手术（6针），本职跟客人拿着CT胶片到医师那里询问情况。
在这个“鸟地方”听着他们说着“鸟语”让我听明白了“摸来依”，我知道那是没关系的意思，心总算冷静下来，这就代表着客人想敲诈酒店的可能就没有太大的希望，同时让我这个“出头鸟”也可以理直气壮地跟客人谈。之后本职因有事跟客人道别先行回酒店处理其它事项。回到酒店后，经过一系的调查，本职已经想好了怎么去跟客人谈判了，先是一番向领导请示自己的想法和处理意见。得到相应的支持后站立于酒店大堂等候客人的到来。果然在17：15分1303房的客人扶着受伤的女士来到大堂沙发处休息，声称要等自己的司机过来一同谈。余后，本人带客人在大酒店副理办公桌处交谈起来。首先就是一番问候与酒店方对该女士的病情表示慰问，只是不提相关处理办法。最后客人实在没有办法了就说了一句“你既然代表酒店处理这件事，你的处理方案是什么”？本人回应客人，酒店方为了对今天发生不愉快的事件表示感到很意外，开业两年多了，从来没有发生过这种事的先例，发生这件事的原因是该女士没有按照正常操作序去使用酒店的设施设备，导致滑倒，酒店方表示感到很意外，因为没有索赔先例，本人答应客人可代表酒店为了对客人表示慰问，可以承诺向领导申请给客人消费的钟点房给予签免处理。在还没有说出之前，我知道客人不会同意，没有想到，刚说出口，客人也没有很大的反应，只是说酒店这种处理方式没有诚意。然后客人说一道道什么“女孩子脸破相、要营养费什么的”。本职知道这是客人想敲诈临床症状的表现。本职也不着急，能推则推，也不承认客人一定是要酒店摔倒的。本职很明确地告诉客人签免房租并不是为了给客人心灵补偿，而是酒店作为对新老客户的一种关心和慰问，并不是赔偿客人什么的。客人说：那好！我只有报工商局人员过来，本职建议客人可以通过这个渠道处理。同时本人也按照请示过的方法请求人事部报保险公司过来接管处理。客人不知道是听说了酒店会报保险公司过来处理还是压根就没有报工商局。停下手中的电话询问本人工商局的人什么时候过来，本人应承了说很快的。因到了用餐时间，本职建议客人先去西餐用点餐，用完餐再等。17：55本人也去了员工餐厅用餐。说是用餐，其实本职还在想处理案件的事，想着怎么拿下这个不会发火、耐心好得不能再好的客人。也没有怎么吃，因为这个事酒店高层领导都知道了，我若没有处理好会影响到自己，所以还是那句话”男人就得对自己狠点，豁出去了。” 18：30客人开始催了，问保险公司的人怎么还没有过来啊？本职回应快了！18：40经过与保险公司的人沟通，保险公司已接下该案件，要酒店配合收取客人相关资料： “住客与伤者的身份证复印件，医院的收款发票、酒店出示相关住宿证明即可”。本职与客人沟通了相应的要求，没有想到客人不愿出示受伤女士的身份证，本职在心里暗喜与领导沟通估计的没想到是对的。本职也不急不燥，说什么也要让客人出示。不然没有办法办理赔尝手续，这时客人心里急了，告诉我只要写住客本人受伤就可以了，其它的不用酒店去操心，本职一想这不是叫我撤谎吗？我是代表酒店处理这件事情的，如果我说谎那就将代表着酒店也失去了信誉，同时也会触犯法律。本职一口回绝了客人这样做是犯法的，我们酒店方不会做犯法的事。本人还是要求客人出示伤者的相关证件。客人一看没戏，只好说“算了算了”，此时客人回头再要求本人签免客人消费的钟点房租，此时本职是理直气壮的告诉客人：“开始我是代表酒店与您协调处理此事，那时我承诺会向上级领导申请签免钟点房租，现在这个案子已转给保险公司处理了，那我无法开口向领导申请，所以在酒店的消费还是要买单的”此时客人火冒三丈，因为我说得在理。客人也就只能哑巴吃黄莲了。买完单后客人还是“不死心”，还要想着要酒店出点“血”。客人后面一个电话把附近的执法人员叫来了。本职也将这一情况上报酒店当局领导部门负责人、助总、总经理。根据酒店当局领导的指示，不给予理采。后本职将实际情况与当地“阿sir”说了，阿sir的意见主要是双方协调。本职代表酒店坚持要客人出示相关证件。无奈，阿sir只是在中间说了给客人相应的补偿一点就可以了的意思。此时酒店大堂客人越来越多。本职与客人理论时没有在意到自己背后没有想还有一个强大的阵容（当日总值、两位保安主管、还有几位外部门经理、另加我自己的直接领导）此时我更加自信，按照总经理的指示，不给予任何补偿，将由保险公司全权代理。此时客人没招了，只好带着自己的“情人”与司机溜了并离开了酒店。20：00分此时本人一直紧绷的心终于可以放下来了！本职暗喜保险公司也免了一笔赔款。呵呵～ 这个事件说完了，我想告诉大家一个我明白了的一个道理：“人见好就收，太贪心了不会有好下场，到头来说不定会一无所有”是不是有点经典？
