爱华网饭店服务案例“1207”的祝福 12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。 评析 零售业先驱马歇尔8226;菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受关注的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。 1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。 2．关注客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。 客人没收到转交的物品 客人戴维8226;马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维8226;马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 评析 这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合。 1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。 2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。 访客要求告知住客的房间号码 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 评析 来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务员有责任、有义务为客人做好房号的保密工作。 1．本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。 2．接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真情，从而赢得了访客的理解，也得到了住客的支持。 3．特别要注意的是，访客要求告诉住店宾客房间号码时，服务员在没有得到住店宾客允许的情况下，绝不能将住店宾客的房间号码告诉来访的客人。同时，在接待访客时，一定要注意方式方法，态度不要生硬，以免因此形成投诉。 4．如果因员工操作失误引起客人投诉，有关人员应尽快妥善解决好客人的问题，尽量满足客人的要求。 一份没有及时拿到的文件 一日晚19时左右，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2048房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，不晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看到此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。 评析 上述案例说明，接待员在为预抵客人预分房号并为客人在房间内放置物品时，没有按规定在电脑中做出标注，才导致其他服务员将该房间又分派给其他客人。 1．前台接待员为预抵客人预订分房号后如有特殊说明应按规定在电脑中做出标注，以保证客人要求得以实现。如客人要求转交文件，当班服务员也应在交接班记录中注明，并提醒下一班次服务员予以注意，保留此房。 2．如果预抵客人到店后因没有及时看到所需的文件影响了工作或造成重大经济损失、或被其他客人看到发生涉密事件，后果将会更为严重。 3．部门经理、主管、领班应对员工的操作程序进行检查和抽查，注意加强现场的督导检查 4．如果因员工操作失误引起客人投诉，有关人员应尽快妥善解决好客人的问题，尽量满足客人的要求。 未做团队叫早 某日，一旅行团到店后通知前台次日早7时叫早，当班接待员让客人签了一个名就去接待其他客人，忘记了此事，未在叫早登记簿上登记此团的叫早要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人投诉。 评析 “叫早”是饭店一项对客的常规服务，但也是一项容易经常出现投诉的服务。其原因往旆是服务员缺乏责任心，不按操作规程作业，工作粗心大意电导，导致漏叫早、误叫早、错叫早，影响客人的活动安排，延误客人的计划。 1．服务员接到客人叫早要求时，应按操作程序验证详细记录需叫早的团号、房间号、叫早时间及其他特殊要求。 2．相关人叫应认真核对叫早登记簿，检查确认需叫早的房间和时间，对有特殊要求的应给予特别关注，如发现疑问应及时核查解决。 3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育，树立品牌意识，因为任何一个小的失误都会对饭店的品牌形象带来不良影响。 非住店客人要求做房间做房间钥匙 12月的一天，下午3点钟左右，1126房间林女士的朋友（此人未做入住登记手续）到前台要求制作一把1126房间的钥匙，前台接待员小孙按照饭店钥匙制作管理规定，立即请客人与林女士联系电话接通后因噪音很大，小孙未听清林女士所讲的内容，也未证实接听电话的确实是林女士，便为林女士的朋友做了新钥匙，致使林女士回店后所持的房间钥匙无法打开房门，为此1126房的林女士非常生气，要求饭店做出处理意见。 评析 钥匙管理是前台和客房安全管理的重要内容，非住店客人一般不能拥有客房钥匙，未经住店客人允许前台更不能为他人配制房间钥匙，这种举动非常草率、不负责任，违反了饭店钥匙制作管理规定，是对住院部店客人的不负责行为，说明此员工缺乏安全意识。如果此人是小偷或是有不良企图的人，并且早就对该客人有了预谋和了解，趁他外出之时做案，不仅会对客人的生命财产造成威胁，不会直接影响到饭店的声誉。为此，饭店对此次负主要责任的员工起进行了批评教育，给予该员工记严重违法一次。同时就此事对前台全体员工进行一次安全教育。此事的教训是深刻的，值得认真反思。 1．前台员工应该严格按照钥匙制作管理规定的操作程序制作钥匙，如果为非住店客人做钥匙或开门，必须经住店客人的允许，并且确认好住店客人的身份（身份证号码），才能做钥匙（复制）或开门。 2．上述案例说明员工责任心不强，不了解客人财产遗失或被盗的严重性，应该加强对员工在此方面的培训。 3．领班及主客没有做好岗上监督，属严重失职。 4．部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。 饭店中午有自助餐吗 一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐。前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。 评析 住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，前台接待人员应随时回答客人的询问，协助客人解决困难。前台提供问询服务就是为了方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。饭店对客营业场所的营业位置、营业项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是饭店服务员对客服务应知应会的基本内容，不知晓其中的内容，就不可能对宾客提供基本的服务，当然就更谈不上提供优质服务了。 1．前台接待和问讯是饭店对客服务的中心和枢纽，客人要询问的问题很多，有关饭店内部的信息通常会涉及到：中西餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等等。因此，前台接待员对饭店营业场所的营业位置、营业时间、营业项目、营业价格及营业特色等内容应烂熟于心，倒背如流，百问不倒，这才是一名合格的服务员。 2. 达标上岗是合格员工的基本要求，虽然培训部在新员工的岗前培训中对有关内容进行初步的培训，但这远远不够，新员工对相关内容还不能熟记心中。因此，员工上岗前所在部门还应对其进行对客服务应知应会、操作程序和操作标准的全面培训，经考试合格后方可上岗。 3．为保证对宾客提供优质服务，为维护饭店服务品牌，部门经理、主管、领班应加强现场培训、督导和检查，以便发现问题及时解决。 4．员工应树立企业责任感和荣誉感，要注意认真学习专业知识和服务技能，要认识到自己的一言一行都代表饭店的形象，代表饭店的品牌，业务不熟练或服务不到位都会对饭店造成不良的影响。 大堂副理遭到投诉 某日晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理入住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市游泳局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位工作。 评析 前台入住登记速度的快慢很容易影响客人的情绪，大堂副理的态度又直接关系到能否化解矛盾。因为，大堂副理负责协调饭店对客服务，接受宾客投诉，并与相关部门或岗位合作，沟通解决客人的投诉。 1．前台员工遇到此情况应马上安抚客人，及时到后台叫人，并尽快为该客人办理入住手续。 2．领班或主管应根据前台客人的多少及时调度人员或亲自为客人办理入住手续，并对客人的等候表示歉意。 3．大堂副理是解决客人疑难问题的重要岗位，大堂副理应善于及时观察问题，发现问题，采取有效的措施稳定客人的情绪，致歉并安抚客人，尽快解决客人的实际问题，对客人的置之不理是大堂副理的严生失职。 接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。 评析 在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。 1． 铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。 2． 两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客 人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。 3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。 4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“ 5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。 6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“ 7。上述案例中的问题，说明员工未按规程操作，也说明主管和领班管理、督导、培 训不到位。 服务员之的对话 前台接待员小曹在为客人办理入住登记手续的过程中有另一位客人打来电话。小曹接听后，听不懂客人说的外语，便将电话转给另一位服务员小侯，嘴里却自言自语地嘟囔着什么，明显表现出很不高兴的样子。服务员小侯接完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍。 整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记后便回房间了。 评析 服务员 在接待客人过程中的一言一行对客人来说，就像演员在台上表演任何不协调和不规范的举动都会给观众留下一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员的素质问题。这两位服务员不经意间的行为肯定会给客人留下一种不好的印象。面对这样的确良举动，客人可能说不出什么不好。但是，他会对饭店的服务质量产生怀疑的联想，以这样的心情住店，不应该是客人和饭店所希望的。 1．在一些服务员的眼里，这种情况可能不算什么问题，不会引起重视。他们认为只有那些可能引起客人投诉的事情才算是问题。其实不然，客人不投诉不等于饭店的服务就没有问题。 2．对饭店管理者而言，发现这一类的问题确实比较困难，尤其是管理人员不在现场的时候，完全要靠服务员的觉悟行事，如果服务员不自觉就有可能给饭店的服务质量带来损害。出现问题的当事人往往也存在侥幸心理，以为管理人员不在场，客人也不会说，可以轻松过关，从而忽视了饭店的利益。与旅游团失散的7旬日本老翁 一日晚上20时30分，前台接待处由于客人较多非常繁忙，这时一位70多岁的日本人在前台来回徘徊，大堂副理见状急忙上前用日语询问客人需要什么帮助，老人讲自己晚上和团队外出，不慎走失，忘记自己住在哪个房间了。于是大堂副理问清客人姓名，在电脑中反复查询，都没有查到。老人称自己住在7楼，但是7楼没有日本团队入住，这时老人非常着急，大堂画理让老人在大堂副理处坐下休息，随后又将所有在店团队仔细查对一遍仍然没有查到。这时大堂副理凭多年的工作经验猜想老人一定是走错了饭店，于是和另一位大堂副理分头给周边饭店打电话，最后终于查到客人入住的是华都饭店718房间，大堂副理马上又和华都饭店大堂副理联系找到了该团陪同，这位陪同正着急地寻找客人，听到消息后非常高兴，晚上22时30分日本老人被陪同领回，临走时一再鞠躬表示感谢，大堂副理为客人找到了家也非常高兴。 评析 大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不管是住店客人，还是非住店客人，只要客人需求帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、周到、细致的服务，为其解决疑问题。 1．上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人中没有查到日本人所在的团队和房间后，不是简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店去找找，而是主动与周边饭店联系，经多方联系于为日本找到了所在团队和所住的饭店，为客人解决困难，为饭店赢荣誉。 2．急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都应做到这一点。 金钥匙为外宾寻找老朋友 某日上午9，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。” 客人回房间了，但小唐并没有放弃为客人寻找，工作之余仍不断地为客人拔打电话，功夫不负有心人，电话终于有人接了，经过联系询问之后，果真就是这位外宾要找的老朋友冯先生，小唐向冯先生说明了事情的经过后，冯先生很高兴。小唐把客人的房号、饭店地址和电话告诉了冯先生，约定了见面的时间，然后马上给客人房间回电话，给客人一个惊喜，客人听到此消息后，又激动又高兴，亲自到大堂来感谢。 评析 金钥匙起源于法语单词Concierge，愿意为“钥匙保管者”，古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge,都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。在国际上，金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志。 1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。 2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。 3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。 业余为外宾当导游 某日晚21时左右，金钥匙小肖在大堂副理处值班，从电梯间出来一位非洲客人，向他走来，小肖迎上去，主动与客人打招呼。经过与客人简短交流，得知客人因有急事，想用IC卡打国际长途电话到尼日利亚，因语言上的不方便，他不知道在哪里能够买到IC卡，小肖把客人引领到大堂吧购买IC卡，并到电话处帮助客人接通电话，这答一边通话一边向小肖翘起大拇指，客人通完话后，到大堂副理处致谢，并对小肖说：“你的英文很好，认识你很高兴，我想和你交个朋友。”小肖对客人说：“我也非常高兴给您提供服务，这是我应该做的。”他们谈论了很多话题，很快就成为了好朋友。从此无论店内店外服务，这位客人都想找小肖，后来小肖成为了他在住店期间的“贴身管家”。每当小肖休息时，客人都要请他当导游。陪客人去游览景点、安排购物、推荐餐厅等等，一天下来的确很累，但看到这位非常洲朋友很高兴，每次都满载而归，小肖也高兴，本来“金钥匙”就是店内外的总代理。客人离店时对小肖说：“你们饭店的服务真好，你给我提供的服务（导游）我感到非常满意，你是一个很优秀的GOLDEN KEY，你们饭店给我在北京期间留下了很深刻的印象，今年10月我针带夫人再到北京，我还要住你饭店。” 评析 国家旅游局魏小安司长一篇文章中指出万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张地说，一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一颗星，其无形资产效应是长远的。……饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上升到较高的质量之争，最终要达到传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙的服务体现在多主面，金钥匙的服务外延是宽广无限的。上述案例说明金钥匙小肖的服务不仅仅体现在工作时间内，他还将服务延伸到了休息时间，利用个人的休息时间为宾客提供导游服务，为客人解决出行中的各种困难，这种精神是值得提倡的。 1．我们在创造精品饭店的过程中，要提倡员工随时随地地寻找客人潜在需求，通过细致入微的服务，创造品牌效应。 2．金钥匙岗位要创造我们无所不能的服务理念。 代购药品 7月1日早上，金钥匙小张在大堂当班，一位来自山东且经常在饭店开会的客人找到他说：“我是住店客人，在这里开会，因会议比较忙没有时间到店外办事，需要买一些治白内障方面的药品（并告诉只有在位于东城区的解放军某医院才能买到），会议结束后就要立即返回山东，且必须带回去，病人正等急用，你能帮助我去购买？”小张详细地问清药品名称、医院地址、电话、联系人、价格等情况，客人用电脑把医院名称、地址、电话等找印好并签字确认，预交了600元购药费。第二天，小张利用休息时间到东城给客人买了600元的白内障节约品，并送回饭店，当客人看到买回的药品及开回的发票，确认无误后，非常高兴地说：“你真是帮了我的大忙，虽然经常住饭店，对金钥匙有一定的了解，但从未亲身体会过金钥匙的服务，这次是真正地得到服务，金钥匙确实是饭店内店外的总代理。” 评析 一名优秀的“金钥匙”应该具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。他可以为宾客代办琐碎的小事，也可以为宾客代办受托的重大事情。急客人之所急，想客人之所想是金钥匙的服务理念，解决客人需求的过程，是创造客我忠诚度的过程，品牌建设就是要靠一点一滴的积累来锛造 替客人到机场提取行李 一位从贵阳来的客人，到饭店前台办理住宿登记手续，在办理手续的同时对前台接待员说：“我刚下飞机，有一个手提箱因太重，没有与我同要抵达，办理了飞机托运，晚上7时30分左右才能到达首都机场。因我旅途劳累，想麻烦你们帮我到机场提取行李，可以吗？” 前台接待员说：“我们一会儿给你您回复。”在给此客人办完登记手续后，前台接待员将此事告诉了金钥匙小高，小高立即给客人房间打电话，向客人了解详细情况，询问客人手中是否有提取行李的凭证、行李的大小和颜色、航班号、到达时间等信息，客人一一告诉了金钥匙，随后小高客人房间拿取行李牌及往返车费。回到大堂后，小高利用“金钥匙”服务网络开始联系，首先想到了与“金钥匙”有着良好合作的首都机场空港俱乐部，因托运的行李在隔离区内，非机场工作人员不得入内，便请空港俱乐部的机场专员杨先生，帮助把此事办妥，下午饭店礼宾部人员从酒店出发到机场，很顺利地就把客人的行李取到，并及时给客人送到房间。此已是晚上23时30分钟左右，客人拿到行李后非常激动地说：“太谢谢了，饭店金钥匙真是帮了我的大忙，今天真正享受到了你们的超值服务，确实物超所值。” 评析 金钥匙的职责几乎无所不包，为客人的服务几乎无所不能。在饭店前厅服务中，金钥匙的工作要做到知识面广，诚心帮助他人，才能体现出饭店无微不至的服务理念。通过周到细心的对客服务，实际上是对饭店的知名度进行宣传，创造精品酒店的品牌。 1．接待员的做法是对的，对于客人的服务要求不能回绝，但不属于自己职责范围内的工作也不能随意答应，“我们一会儿给您答复”的回答是正确的。 2．金钥匙得知客人要求后马上向客人了解情况，与机场有关方面进行联系，并顺利将客人行李取回送到房间，使客人感觉到了金钥匙的服务，感到了住店物超所值。 为这客人解难 仲夏某日晚23点时，行李部的电话响了，同位住店客人打来电话：“我是某公司的金主任，公司从江苏空运到京一批冰冻海鲜礼品，饭店能否提供短期冰冻服务。行李员知道饭店冰库目前非常紧张，告之客人联系后再回复客人，请客人挂机稍候，并马上汇报给大堂副理进行处理。为了解决客人的困难，大堂副理联系餐饮部员工食堂解决冰库问题，此时库房内保存了定量库存的冰冻食品，为了解决客人问题，员工上厅的厨师立即冰冻食品原材料运入保鲜库中暂时保存。金主任得到饭店的通知后，立即将冰冻海鲜食品运到饭店职工餐厅冷库。当金主任看到饭店自己本应冰冻的食品被倒入保鲜库保存，非常感谢饭店克服自己的困难，救急帮助客户，充分感受到饭店为客人着想的真实情景 评析 “主动细心体察客人需求，最大限度满足客人需要。”是我们的服务宗旨，对于客人的要求我们应该尽一切努力来协助客人解决因难，不对客人讲“不”是创造满意服务的根本所在。 1．上述案例说明解决宾客的困难，需要各部门的通力合作，不管是一线部门还是二线部门，为客人解决困难是我们的共同目标。 2．上述案例还说明为客人解决困难一定要开动脑筋，想尽办法，千方百计解决客人的问题。 合同价客人面对假日优惠的不快 章先生是饭店合同公司客户，在两个月前按合同价预订了“五一”黄金周5天的客房，5月2日携全家来京旅游。到店后第三天在咖啡厅用早餐时，碰到了一位朋友，两人在聊天中谈到房价问题，章先生发现自己的房价居然比不是合同价客户的朋友还高10元，心里很不平衡。朋友讲饭店节日期间在网上特价促销，房价很优惠，所以订了房。章先生心里不快，3天之后便不声不响提前离店回家了。 评析 在黄金假日期间实行特价促销是近来各家饭店采取的促销手段，价格往往低于正常合同价。但是如何兼顾合同客户和饭店利益是饭店在促销时应该给予考虑的因素。 1．按常理，合同公司的客户一般对饭店的贡献远比临时住店的客户要大，应得更多的优惠。对于合同公司的客户是否可以享受促销价的同时还能得到一些其他的优待，如延迟离店、提供节假期间一些本地节日活动的优惠票等。 2．此案例中的客户回去之后，如果将其经历在公司内传播，对饭店可能会有一定的负面影响。 3．饭店最终采取什么方式 ，或能不要根据市场情况而定，现在每年有3次假日黄金周，这期间形成的市场与平时的市场不尽相同，有其自身的特点。对饭店整体经营也会产生较大影响，所占份额不可小视。经历多次假日洗礼的客户也已经比较理性，在选项择度假饭店时，同样会比较慎重。如何制定相应的营销策略必须引起饭店的重视。 客人为朋友付账的尴尬 918房间客人胥先生的房餐费在预订时已经确认由920房间的客人白先生支付，并且918房间客人胥先生将比920房间客人白先生提前两天离店。服务员在918房间客人胥先生离店检查时发现房间地毯被烧坏了，便按饭店规定请客人进行赔偿，客人称可以由为他付费的客人一起付。但是，当时920房间的客人白先生已外出，打手机也不在服务区，无法与之确认。为怕耽误客人太多时间，前台服务员便将赔偿费转入920房间客人白先生的房账中。918房间的客人胥先生在结清自己的其它杂费后离店。两天后，920房间的客人白先生此时大为恼火，声称他不知道这个情况，不愿赔偿。经大堂经理与客人协商后，做了部分减免，使问题最终得到解决。 评析 按照饭店的规定，客人损坏客房物品应该进行赔偿。在正常情况下，客人都能接受饭店的这一规定。在本案例中情况发生了一些变化，不是当事人自己支付赔偿，而是由另一位客人支付，而且在此之前支付赔偿的客人还不知情。这种阴差阳错的情况可能只是一个特例，但是仍应该引起重视。毕竟它给客人不定期是留下了不愉快的经历，饭店也受到了一定的经济损失。 1．假定918房客人为A，920房客人为B。前厅服务员在与客人B联系不上时，可以将AB客人双方电话留下，由饭店服务员继续与客人B联系，争取尽快告知发生的情况。如果客人B有异议可以尽早协商处理办法。要么饭店再与客人A联系，告知客人B的情况，希望她与客人B进行联系，由他们自己协商好如何处理；要么由客人B自己联系。 2．服务员在每日的客房清扫时应对房间可能发生重大损失的情况经常进检查，在客人未离店时告知客人，以避免逃避赔偿。 3．无论什么原因，不应该让客人在最后结账时才知道发生了什么，使客人没有一点心理准备就接受既成事实。 4．必须争取在918房间未进新客人之前与客人B联系上。否则，一旦918房间住进新客人，失去了必要的证据，客人B有可能不承认地毯烧坏是客人A所为。 已办理了刷卡抵押却不能签单 一天，一位住在饭店的英国客人来到前台出示房卡，询问为何在他用完午餐之后，收银员不接受签单。总强接待员马上查询电脑记录。客人的房费有接待单位承付，其他费用自理。为方便起见这位客人要求签单，以便在离店前一次性结账，并在总台办理了信用卡“刷卡”抵押。接待人员又马上查找入住记录，见客人的确曾做过刷卡抵押，但服务员在电脑未输入相应标记，在签单项目上仍呈关闭状态。所以，餐厅收银员不同意签单。于是，总台马上补充了有关程序内容，并向位这客人表示真诚的道歉。 评析 现在饭店一般都在预订、接待、结算、统计等方面实行了电脑程序化和系统化管理，但是再先进的设备也是需要由人来操作的，服务员的工作责任心是任何电脑程序也代替不了的。 1．本案例中前台接待员为客人办理完毕信用卡抵押后，忘记阱行相应的电脑调整，造成客人用餐后不能签单，这说明，在接待的过程中任何一个小的细节都与服务质量密切相关，丝毫马虎不得。 2．工作程序不是可执行可不执行，而是必须执行，如果不执行就必然出现服务纰漏，因此主管、领班要加强对员工的服务程序的培训和督导检查。 3．餐厅收银员在电脑中未查到客人签单权，而客人称已办理了刷卡抵押后，不应简单回绝客人的签单权，而应主动一前台联系确认。 客人拒绝支付客房迷你吧费用 907房间的客人在饭店住了5天，在结帐时有400元客房迷你吧费用，客人认为自己没用过客房酒水，不应该付这笔费用。经饭店服务员提醒，客人想起在进店当天有几位朋友来拜访过他，是其朋友用过酒水，因他本人没用，所以一时未想起来，客人搞清楚后马上将费用付清。 评析 客房迷你吧费用是比较容易引起客人争议的一项费用。在饭店的实践中，因客人方面的原因，除了上述情况外，还可能了现客人敕账、掉包等恶意逃账行为；因饭店方的原因，可能会出现客人用过之后服务员忘了补充，导致重复记账等。 1．按照饭店程序要求，每天客房服务员做卫生时应清点客人用迷你吧情况，并请客人签单认可。但在实际操作中，经常找不到客人签单，因为客人时常外出办事不在饭店。只能由服务员记上账，等客人离店时一起结算。 2．逃账的情况往往视客人结构而定，如文化素养不高的客人可能会出现逃账的情况。但是，大多数客人是诚实的，只要是客人用过的酒水，客人都能认账。对于少数客人素质不高，有意赖账的，如果没有客人的签单证据，这部分费用很难收回来，最终只能冲账的对这部分客人，饭店可以建立黑名单，如果该客人再次往店则记住必须请客人签单。 3．对于因饭店原因造成客人误会的情况要坚决杜绝，可采取填写迷你吧检查表的办法进行控制。检查报表中应列出客人消费品种、消费量、补充量及补充时间。每天下班前、或客人离店前进行检查。也可以规定时间，在检查后几个小时之内必须将酒水补充上。
4．客人在结账时如果对迷你吧费用有疑问，应及时与管家部联系，或提醒客人回忆是否有亲友用过。 遭遇假钞 某日，纪先生就饭店前台结账处拒收100元人民币假币一事提出投诉。纪先生入住时先交了2000元人民币押金，后因需用现金又将2000元取出，押了一张信用卡作为定金。第二天纪先生用前一天前台退的现金结账时，服务员从中抽出一张100元钞票告知是假币、拒收。纪先生在给总经理的投诉信中说：当我向结账员解释时，他们的态度让我无法接受。她们坚持认为我，一个五星级饭店的客人，一个国际著名公司的经理，试图用一张假币去支付饭店的账单，这是对客人的侮辱，是不应该在五星级饭店发生的。因此，我要求对此事进行调查并将调查结果和正式道歉信寄给我。如果我的要求得不到满足，我将采取如下措施：我将寄一封投诉信到北京市公安局，通知警方，饭店的服务员有假币欺骗外国人；我将写一封信投给北京和香港的大报纸，描述我在饭店的经历，以寻注公众的支持；作香港旅游协会的会员，我将向协会提交一份报告，讲述我在饭店的经历，并建议会劝告香港旅游者不要入住该饭店，以避免不愉快的经历。 评析 饭店外币兑换和结账收银岗位有可能会遇到假钞，但是，假钞是一个非常敏感的问题，需要慎重对待，处理不当会引起较严重的后果。 1．假钞是个社会问题，如果收到假钞或因此发生投诉，我们既不能轻易怀疑客人，也不能简单处罚员工，应在工和程序上改进和防范。 2．前台结账员和外币兑换员在给客人退找或兑换人民币时，应该当着客人面用验钞机验钞，以减少发生麻烦的可能。 3．要加强服务员对客服务态度的培训，在发现假钞的情况下，也要耐心向客人做说服解释工作，不要让客人有受到侮辱的感觉，好像客人有意使用假币付账。 应该由谁来付房费 新加坡某公司攀先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊生的3467元钱结到了郭先生名下（1506房间费用应为2269元）。樊先生退房时发现本应由自已为客户付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。樊先生对饭店前台员工这种不负责的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，有但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。 评析 前台收银是一项十分细致复杂的工作，要求收银员热情、礼貌、快捷而准确地提拱服务。因为客人在办理离店手续中对饭店产生的最后印象是至关重要的，它可以决定客人是否再度光临并带来新客人。上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌形象受到严重影响，客户利益受到很大伤害，给饭店和新加坡某公司处理善后工作带来了非常棘手的问题，产生了非常不好的负面影响，处理不当将直接影响饭店和新加坡某公司的社会效益和经济效益。造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。此事给我们的教训是深刻的，值得认真反思。 1．前台结账员应该按操作程序为郭先生办理结账手续，当电脑显示由他人代为结账时，应将付账人签署的“同意转账单”找出来核对并告知客人此房费用由樊先生付账。 2．前台结账员将付款人账单打印出来后没有认真核对客人姓名，结果让郭先生为樊先生房间付账，造成错上加错。 3．前台结账员应加强工作责任心，不能只考虑怕跑账，认为只要饭店账务不受损失就完事大吉，忘记了“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，不考虑此事的后果将给双方客人带来什么样的严重后果，对饭店带来什么样的严重后果。 4．领班既没有做好岗上监督检查，又没有采取补救措施，反而知情不报，也属严重失职。 5．部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。 支票填写不规范引发的诉讼 某房地产公司在饭店消费支付一张5万元支票，前台结账员收到后转财务交银行结算，银行因填写支票用字不规范，将支票退饭店，饭店先后找该房地产公司十余次要求协助更换，对方均以各种理由拒绝更换，最后只好通过法律手段寻求解决。 评析 银行对支票的填写专门有明确的规定，支票填写时字迹要清楚、规范，票不能有折损和污迹。因此，支票填写是一项严肃认真的工作，不按要求填写银行就可以拒收，否则将会给饭店带来不必要的麻烦，上述案例就说明了这一点。 1．前台结账员收到支票后首先要检查票面是否符合要求，凡票面不符全银行要求的应予以拒收。其次，填写支票时一定要细心、认真、规范、正确。 2．财务部有关人员收到前台转来的支票要认真进行检查，发现问题应及时与客人联系更换。 3．前厅部和财务部经理如发现客户支票有问题或银行拒收支票，应立即采取措施及时加以解决，以免拖延时间过长给饭店造成损失。 这们的闲事管不管 一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我是否能帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友出差现住在北京丰泽苑宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽苑宾馆的号码。他听说北濂昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他朋友在北京市电话局查号台查询号台查不到丰泽苑宾馆的电话。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽范宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽苑宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。 另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号这是对我们的信任，请问您查哪里的号码，我们一定尽力帮您查找，如果您在线上等的时间太长不方便的话，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址，以便孙小姐时，孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们那么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！” 评析 电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务中以电话为媒，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体运作。话务员每天要处理成百上千电话业务，许多客人对饭店的第一印象，是在与话务员的第一次不见面的接触中形成的。热情悦耳的语音、甜美微笑的语调、周到完善的服务使昆仑饭店的电话总机班多次荣获北京市旅游局、北京市总工会、市妇联、锦江集团和朝阳区政府授予的“先进集体”、“由帼建功三八红旗单位”、“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。上述案例只是她们日常为客服务的两件平凡小事，但都给客人留下了难以忘怀的印象。这些案例也印证了心理学首因效应理论的实质是关于形象塑造理论，首因效应之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，维护好形象。昆仑饭店总机案例也说明，形象是一种服务，饭店形象被塑造好了，不仅会令宾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅；形象是一种宣传，饭店形象被塑造好了，就会使广大宾客交口称赞，并且广为传播，进而吸引来理多的宾客；形象是一种品牌，她会为宾客带来无穷的魅力；品牌还是一种效益，投入与产出肯定会成正比，饭店的形象被塑造好了，自然会获得良好的社会效益和经济效益。 1． 总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一人合格的话务员在为客服务时应该让客人能够听见和感受到你发自内心的、真诚的微笑。 2．话务员的语音语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。 3．话务员应能熟练掌握服务技能，热情为宾客提供优质服务。 4．优秀的话务员应该能够为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。 北京的长途电话 8月中旬，饭店的入住率一直很高，团队、散客纷至沓来，其中有个团队是国家某部委组织的各省市机关领导人哈尔滨会议。大约晚上10时20分左右，总机话务员小潘接到了一个北京长途，要找参加会议的某局局长许先生，来电人称是他的秘书，有极其重要的事情要向该导汇报，可是拨叫手机无人应答，房间号码又不清楚，只好求助于总机。小潘按照程序查询了电脑，但电脑中没有记录，又向前台询问了领队的房间号，并立即给领队打电话。由于时间已晚，小潘首先讲明了原因并请对方谅解，因为只有领队掌握团队人员姓名及房间号，电脑登记的只是团队代码。通过领队的帮助，小潘很快找到了许先生，并为其接通了电话。大约10分钟过后，那位秘书又给总机打来电话，对小潘的帮助表示衷心的感谢，并对她的工作给予了充分的肯定。 评析 电话寻找不知房间号码的住店客人是总机经常会遇到的情况，在没有客人详细资料登记的情况下，确需要话务员开动脑筋，想方设法找到客人的入住房间，使双方的客人能够顺利通话。 1．上述案例中的总机话务员具有对宾客认真负责的精神，在电脑查询无果的情况下又通过前台查到领队的房间，在向领队询问后终于使北京的长途电话客人与住店客人顺利通了电话。 2．通过这一案例我们也可举一反三，看看在我们的工作中还有哪些方面可以为客人更好地服务，满足客人的需求。 总机话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。 评析 为客人接通电话是总机话员义不容辞的工作职责，无论遇到什么情况不应该拒绝为客人转接电话的要求。在上述案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，变有理为无理。 1．话务员本可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。总机话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做。最终使问题的性质发生了变化。 2．周先生在不了解真实情况下对总机话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不还不够高。但是，总机话务员作为饭店的员工应该具备相应的素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙，采取不正确的手段对付客人，损坏了饭店的形象。 3．饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系是饭店员工应该上好的一课。应对客人的技巧在员工上岗前的培训中已经有过训练，但是在实际工作中有些员工却缺乏应用技巧的经验，把握不好时机，导致意想不到的问题发生。 叫早房号是一间空房 一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫早服务。第二天，总机话务员在叫早时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫早的客人及时进行联系，核对叫早房号，原来空人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。 评析 电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫早服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案 例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫早房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号，有时将另一位客人叫醒。 1．总机的叫早服务需要认真负责的精神和灵活应变的能务，以保证准确、按时将客人叫醒。 2．总机的叫早服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。 3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫早服务。 商务中心的噪声 2321房间的客人投诉在商务中心上网时，有人在室内大声说话，干扰工作。经查，客人在商务中心上网时，有其他客人在室内用手机打电话，声音较大，而商务中心的员工又没有提醒打电话的客人，故影响到正在上网的该客人。 评析 商务中心是营业场所，来商务中心打字、打印、复印、发传真的客人都希望有一个安静的环境，商务中心员工有义务为宾客创造良好的工作环境。员工 不仅自己在服务场所要小声说话，而且有责任采取适当的方式劝阻其他客人不要大声喧华，以免影响其他还在工作的客人。 1．上述案例中商务中心的员工没有尽到工作职责，当有客人在商务中心大声喧哗或大声接打电话、并且影响到其他正在工作的客人时，商务中心的员工应及时提醒打电话的客人小声说话或到室外打电话，为其他宾客创造安宁的工作环境。 2．商务中心的员工还应该注意用恰当的方式和语言提醒打电话的客人，要做到既不让受大声喧哗干扰的客人投诉环境太乱，也不要让被提醒的客人因提醒方式生硬而投诉。 3．出现此类投诉说明主管和领班现场督导不力的培训不到位。 传真账单张冠李戴 一天1429房间的客人打电话到商务中心说：“有一个客户马上发一个传真过来，我们这就派人下去取。”几分钟后有一位客人到商务中心来说：“我是14层的来取传真的。”服务员将传真给客人后让客人签单，然后将账记到了1429房间。又过了2分钟，1492的客人打电话问商务中心：“我们的传真来了吗？”服务员说：“已经有人取走了。”客人问：“谁取走的，我们的人还没下去。”服务员赶紧查账单签字，说：“是×××取走的。”1429房间的客人说：“我们没有这个人。”服务员再一查原来客人签的是1409房间，经与1409房间的客人联系，得知客人取的是发给1409房间的传真，1409房间的客人对服务员找他们查对1429房间的账单表示不理解，说我们取自己的传真跟随1492房间有什么关系？ 评析 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职责是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。先进的服务设施、设备，齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，是商务中心提供高标准、高效率对客人服务的保证，也是现代高档饭店的重要标志之一。商务中心为客人提供收发传真、复印、打印、细心、保持、保量地按时完成，全程服务必须严格遵守操作程序。 1．上述案例中服务员在整个服务过程中都没有按操作程序工作，取14层的传真件时没有核对接收传真件的房间号，给客人传真时没确认客人房间号，在让客人签单时仍然没有核对客人房间号，只是想当然的认为刚才1429房间的客人打电话要取传真，来了一位客人说取14层的传真，就以为是1492的客人，以至出现张冠李戴的情况。 2．上述案例中1409房间的客人取走的确实是发给自己的传真，只是服务员错将账单记到了1429房间，商务中心发现错误后立即与收银员联系，及时调整账目，使问题迅速得到解决。 3．上述案例中1409房间的客人如果取走是1429房间的传真的，如果该传真又涉及重大商业秘密那后果将不堪设想。 4．商务中心的主管和领班应对员工加强服务程序的培训并应加强现场督寻检查。 去西安的行李发往了乌鲁木齐 某日，饭店行李员小郝在团队行李处值台，某旅行社行李员对小郝说我来拉16件行李。行李员小郝想当然地认为肯定是我早上接的某旅行团的16件行李，于是随手一指，说这边的就是。旅行社行李员清点完数量签字后便把行李装上四去飞机场行李发往乌鲁木齐。大约过了一个小时，另一家旅行社行李员也来拉16件行李，说完团号后，领班一查，马上意识到小郝发错了行李，本应去西安的行李发往了乌鲁木齐，而要去乌鲁木齐的行李却还滞留在饭店。 评析 团队行李涉及到旅行客人的切身利益，团队行李的收发正确、安全，又事关饭店的声誉。因此，团队行李收发有其严格的操作程序，稍一疏忽就有可能酿成大错。上述案例说明，因为行李员缺乏工作责任心，将发往西安的行李错发到了乌鲁木齐，为宾客造成了不便。 1．团队客人的行李进店时，行李员要在表格中记录运送行李车的车牌号码，并将行李集中，认真清点行李件数，查看有无破损，并将行李总数填入有关表格，请旅行社行李员签字认可。 2．发送团队行李时一定要认真核对旅行社名称、团号、行李件数、发往地点，并请旅行社行李员签字认可。 3．如果发现错行李一定要在最短的时间内采取有效手段及时纠正，以免给客人造成更大的不便。 4．主管和领班应加强现场培训、现场督导，发现问题及时纠正。员工应加强工作责任心，以避免错收、错发团队行李。 拴错行李寄存卡 饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时来寄存行李，两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌拴在两位客人的行李上，但由于粗心将两位客人的行李牌互相拴错。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李托运进才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行李部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间号码等信息，找到了客人的行李，立即赶往机场换回错拿的行李。 评析 行李服务是饭店向客人提供的一项重要内容，由于散客和财队客人有许多不同的特点。所以其行李服务的规程也不同，但妥善保管好行李，准确无误地交还给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。 1．散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填定清楚，字迹要规范、客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。 2．行李中填写《行李寄存记录》时一定要注明行李存放位置、件数、颜色、存入日期、寄存卡编号等情况，如有贵重、易碎物品，应做明显标志。 3．当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李卡与系在行李卡进行对比，并确认客人签字是否相同。 4．礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。 行李房增加了挂衣架 胡先生是饭店的常客，但又经常去其他城市出差，在他离店期间常将一些不用随身携带的物品寄存在饭店的行李房，待回来后再取用，其中包括一些高档服装等。但是，因为行李房没有挂衣架，只能叠起来放到行李箱内，每次穿用之前还进行熨烫，既麻烦又费钱。随着饭店商务客人的增加，类似这种情况的客人越来越多，客人建议在行李房设置挂衣架的反映也随之增多。为此，饭店在行李房增加了挂衣架，使客人的衣服务不用再叠起来，方便穿用，饭店的这一举措受到了客人的好评。 评析 饭店能及时地想客人之所想，为客人排扰解难是经营管理成熟的表现，也是市场竞争的需要。随着饭店客源市场不断地深入细分，不同层次客人的需求会逐渐突显出来，饭店应想方设法创造出更多的商机和亮点。 1．行李部的做法是对的，适应了商务客人的需要，值得提倡和肯定，这样就更能吸引回头客。 2．饭店可以对客人的潜在需求进行更多的研究开发，为客人提供更多的个性化服务，充分满足不同客人的不同需求。增强饭店的市场竞争能力。 3．各部门应举一反三，认真研究一下，看看我们还能够为宾客提供哪些更好的、更具有针对性的服务。 行李箱拉杆被损坏 某日早晨，饭店行李员小韩值班见到一位客人到店，立刻上前帮客人间行李，由于客人行李过重，小韩用力不当，造成行李箱拉杆损坏。客人见状，感到很是倒霉，随即去办理入住手续。行李员看到客人无奈的样子，感到委歉意。行李员小韩将客人的行李送入房间，礼貌地向客人致歉后离开了房间。晚上，当客人回到房间时，发现一个同样品牌的行李箱和一封行李员小韩写的致歉信放在行李架上。客人见到后，非常感动，于是连夜写出了一封表扬信，呈送给总经理予以表扬。表示今后公司员工来京出差一定首选该饭店。 评析 员在为宾客服务中有时因不慎会无意中损坏客人的物品，有的客人会表示没关系，有的客人会很无奈，有的客人会激烈投诉。因此，妥善处理好损坏宾客物品问题，其实是涉及到饭店形象的大问题。 1．本案例中行李员并没有因为箱子重而推卸自己的责任，而是真诚地向客人道歉，主动承担责任，并且为不影响客人使用，购买了一相同品牌的行李箱并留下致歉信，这种做法赢得了客人对饭店的先雀。 2．各部门经理、主管应培训员工注意在服务中尽量注意不要损坏宾客的物品。 不文明的行为 一日晚18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员（据称在给某运动行李），帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一名员工对话，抱怨需取送行李的客人还不来，甚至骂道“某某房间那孙子××××××”等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中。 评析 语言文明、举止文明是服务文明的基础。服务员不仅在面遇客人时要言行举止文明，在公共区域、客户楼层、员工通道、员工电梯、职工餐厅等地方也应注意仪表仪容、礼节礼貌。张口骂人、行无端姿说明缺乏起码的文明素养，这也是部分员工中存在的不良现象，应有意识地加以改正。五星级饭店是贵宾和绅士等上流社会人士进行各种商务和社交活动的高雅场所，因此，五星级饭店的员工必须提高其身的修养，注意养成良好的文明习惯。我们应该具有绅士风度为绅士服务，应该具有淑女的气质为淑女服务。这样才能体现出饭店的档次和员工的素质，贵宾才有被尊重的感觉，服务也才会被宾客所尊重。 1．行李员是礼宾部的礼宾员，更应该注意自己的文明礼貌行为，不管在什么时候。什么场所，都应该想到自己是五星级饭店的员工，一言一行都代表五星级饭店珠形象，都应该体现出文明的素养和高雅的气质。 2．其他岗位的员工也应以此为戒，时时注意自己的语言文明和行为文明，特别是在员工电梯、员工餐厅、员工浴室和更衣室更应讲究文明，注意仪表仪容。 3．培训部各部门都应加强对员工文明礼貌的教育，服务质量委员会也应加强对员工仪表仪容和文明礼貌的检查。
