餐厅客诉处理案例分析 饭店投诉案例分析



典型投拆 

一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门。5分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。 

这是一起典型的投诉案例。 

人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中,投诉的含义更为广泛。 

非典型投诉 

(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。” 

这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,且并无怒气。次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声:“谢谢,很好”,但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。 

然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即使记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 

一般情况下,无论对哪种结果,客人都不会做出强烈的反应,但这些所闻所见却会形成一种积累,最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 

控告性投诉 

控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。 

(例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店,并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了X饭店。如果是平时,C先生很快就能住进客房。但是,正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说,他把手提包寄存在他们那里,10点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说,找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他没拿什么存牌。第二天,尽管饭店竭尽全力,却仍未找到。于是,C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,他要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。 

批评性投诉 

批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。 

(例3)Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。 

大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自显尊贵。果然,这次当公关经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第12次住你们饭店了,前台居然不让我在房间check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。” 

建设性投诉 

建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 

 餐厅客诉处理案例分析 饭店投诉案例分析
(例4)先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来,先生说,她夫人觉得惟一希望的是,饭店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。 

当然,投诉的性质不是一成不变的,不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉,进而发展成为控告性投诉,或是客人愤然离店,并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,对饭店来说,都是一种损失。 

如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析,就会发现一条规律,凡控告性投诉所占比重较大的饭店,肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题,过多的控告性投诉,会使饭店疲于奔命,仿佛像一部消防车,四处救火,始终处于被动状态。其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店,则应该是管理正规,秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分,以改善自己的工作,员工的士气也势必高涨,从而形成企业内部的户性循环

  

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