餐饮部案例分析之(八):联珠妙语换来眉开眼笑



5月20日,叶先生点了一份海鲜炒饭,一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。当服务员转身之际,客人问:“这是什么炒饭?”服务员回答:“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁,没有其他海鲜?”服务员无以回答,就转身去找上司,对于此事,叶先生非常生气。

点评:

1. 服务员不熟悉菜式的成份,不要直接参与服务客人;

2.  走菜时不了解其出品,需询问厨师、上司或同事;

3.  上菜时没有给客人介绍菜名;

4.    当客人询问时自己不能解决,不应该一声不吭就走开,应告诉客人:“请稍等,我将告之我的上司为您解决。”

处理方法 :

 餐饮部案例分析之(八):联珠妙语换来眉开眼笑

餐厅主任马上向客人道歉告诉他:“这份是扬州炒饭,不是海鲜炒饭,因我们的服务员新来做餐饮服务,把您的饭上错了,服务不周,请您谅解。我知道您非常专一,很喜欢吃我们餐厅的海鲜炒饭,今天可否换换口味,尝尝这份扬州风味的炒饭,如果不喜欢,我马上就为您更换一份海鲜炒饭。”叶先生微笑着说:“不必麻烦了,今天换换口味也好。”真可谓“一句话使人跳起来;一句话使人笑起来”。

  

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