爱华网8月3日晚上9点左右，罗先生一行人来中餐房7用餐。由于他们来的比较晚，就很快点了菜，并说一起上，要快点。因此负责此房服务的服务员谢某一直就比较忙，在出品的时候，由于厨房应客人要求出菜比较集中，传菜员将不属于房7 的“姜葱羔蟹”出在了房7 的窗口，谢某在没有对点菜卡的情况下，就将不属于房7 的“姜葱羔蟹”上到了房7客人的台上，客人当时没有什么反应，也没有说什么，就把上的“姜葱羔蟹”吃了。但“姜葱羔蟹”本来是大厅16号台客人的，在客人快吃完了，他们所点的“姜葱羔蟹”还没有上，就催菜。催菜时发现这道菜已经出了，经过查实，才知道上错了，而那个时候，海鲜池的羔蟹已经售完。没有办法再出此道菜，经过和16号台客人解释后取消了此菜。但16号台的客人还是很不满意，带着满腔的不快离去。这次事件给16号台客人留下了很不好的印象。
点评：
做为一名中餐服务员，在为客人进行面对面的服务时，必须按照服务程序为客人服务，做到井井有条，认真的完成整个服务过程。出现上面的那种情况，主要是服务员在为客服务时，不清楚客人所点的菜肴，才产生的了上错台的事件，引起的客人不满和投诉，这件事情告诉我们，服务员在服务过程中必须清楚明白客人所点的食品、饮料和酒水。避免服务过程中会出现有上述现象。而作为后勤的传菜员，在传菜出品盖点时必须清楚所出菜的名称，以及该出品所要出到的台号或房间，在盖点时一旦发现该台没有此菜，应及时告知服务员尽快挽救，然后再告知自己的直属上司，将已发生的事情尽量挽回，这样就可以避免发生一些尽可能不该发生的事情，而影响酒店在顾客心中的形象。
处理方法：
首先当得知此事后立即向客人道歉，当客人发泄时，认真倾听客人的上诉和不满。再向客人解释原因，以求其谅解。相应地送客人一些可赠送品以作补偿。事后对相关的人员给予严厉的批评和耐心的教导，让其在以后的服务过程中不再发生类似的错误。同时应给予相应的处罚，以示警告。最后告知全体员工，在对客服务时要多多留心，不要在以后的服务过程中出现类似的情况和一些由于不留心而发生的事情，在对客服务时应当把客人在用餐过程中的所需食品、饮料和烟酒等在点菜卡上写清楚，在上菜的同时也要对清楚了点菜卡再上给客人。不要让客人觉得我们的服务质量不好，服务程序不到位，服务素质不高，而影响整个部门或酒店的形象。
