爱华网供餐和餐间服务案例分析
l 供餐和餐间服务简介一,程序简介供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长,环节最复杂的服务过程.二,基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性,复杂性,规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节.因为服务员的一个动作,一种表情,一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果.供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的.零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间,规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识.这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规,豪华和友好的服务气派.l 供餐和餐间服务案例分析案例:某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团.孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐.这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译,导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准.孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌.他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜.孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了.孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问.外宾用完餐,孙先生直接带他们上车.此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账.孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账 "
"先生,实在对不起.今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了.要不然给您包上菜和鸭子带走.但是请您先把账结了."服务员着急地说."我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的.你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭.要结账就找‘老外‘吧."孙先生说着就要上车.其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事.最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账.他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人."问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处.
六,结账案例分析
l 结账简介结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束.按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好.1.注意结帐的时间.2.注意结账的对象.3.注意服务态度.4.熟悉结账的程序.5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务.l 结账案例分析案例:一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐.他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意.服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口.最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅.""什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢."一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开.另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账.那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来.看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正.这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了.几位客人却辩解说,没有要这道菜.服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账.当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受.请你马上把餐厅经理叫过来."这位服务员听了客人的话感到非常委屈.其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账."先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了."服务员用恳求的口气说道."不行,我们就是要找你们经理.喀人并不妥协.服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来.客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气.另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题."这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意.几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息."经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶.在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了.问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误未完待续......
