把自己当成狗的猫 把自己当成顾客



把自己当成顾客

要做好服务,使顾客满意,应该具备两个意识,一是顾客意识,二是服务意识。只有先具备了顾客意识,才能提高服务意识。服务意识提高了,行动上做到了,顾客意识自然会相对得到满足。

一、顾客意识是什么呢?就是顾客对整个消费过程中的心理预期。包括对产品功能(硬件)上的预期,对价格的预期(购买力),对消费过程中服务(软件)的预期。顾客的心理预期如果和其所付出的货币价值成正比(标准化、规范化服务),或提供的价值超出了顾客的心理预期(个性化、超值服务),那么顾客就会满意。否则,就不会满意。

打个比方

你是顾客,要买一件产品,从外部信息中你已经获知了产品的质量和功能,以及价格,这些信息部分符合你的心理预期。在购买的时候,卖方人员没有笑脸、没有热情、没有问候、爱理不理的,你的购买欲望会一再的降低,甚至会有不买的念头。卖方没有实现你的全部的心理预期,你不但会从此不选择这家卖方,你甚至还会对朋友夸大其词,散布一些对卖方不利的信息,卖方无形中失去的就不是你一个顾客了。

现实中的例子

1、        早晨一个客人退房时,另一个客人走到总台前,服务员没理视,客人手里拿着一支烟说:“借个打火机”,服务员说:“没有的”,客人指着柜台里说:“那不是有吗”,服务员说:“那是卖的”,客人说:“借我用一下嘛”,服务员说:“没有钥匙”(柜台是锁着的)。客人嘴里嘟囔着走了。

2、        晚间,一个客人走到总台前(服务员一直低头在做什么)说:“开个标间”,服务员抬起头说:“没有了,房卖完了”,客人说:“房间这么紧张?”服务员说:“就是的”。客人就走了,服务员什么也没说。

3、        客人在总台办完入住手续进入后楼大厅,服务中心的服务员或表情呆板或只顾说话做自己的事情,不理睬客人。

4、        还有的服务员错误的认为,面对客人,一天问候一次就够了,难道她不知道一天分为早晨、上午、中午、下午、晚上吗?

。。。。。。。。。。。。。。

还有许许多多的细节,都没有实现顾客心理上的预期。

客人对服务的心理预期包括求尊重、求关注、求安全、求实用、求个性化,都内含精神层面的。如果顾客心理上的预期实现了,不但可以弥补顾客对功能上的不满意心理,而且还会重复性消费。所以,心理服务的功效实际上大于功能服务的功效。

 把自己当成狗的猫 把自己当成顾客
二、服务意识。服务意识是建立在顾客意识的基础上的,只有正确认识和了解顾客意识是什么,才能树立正确的服务意识。所以要换位思考:如果你是顾客,你希望得到什么样的服务?做服务业的人,只有把自己当成顾客,时时刻刻站在顾客的立场,认识和理解顾客意识,才能更好的为顾客服务,使顾客满意。

宾馆其实是一个产、销、体验一体化的行业。

客房和总台,前者是末端(产品),后者是终端(销售),加上服务中心(售后服务、使用过程中的服务),形成了有产品到商品然后到体验的价值转换过程。产品(房间功能、质量)好了,销售终端(总台)做不好,一定会影响到销售量;销售终端没问题,产品质量不好,也会影响到销售量;体验过程中的服务不到位,也会影响到销售量。三者互为影响,都是管理的重中之重。

所以说:“酒店管理赢在细节”。

只有依靠完美的细节,才能抓住顾客的心,抓住了顾客的心就是真正的正确的营销。对酒店而言,营销是无处不在的。

所以,要做好服务,先把自己当成顾客。

 

2007-12-12

  

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