爱华网做酒店看的是服务,注重的细节.是细节决定成败!
有这样一个案例:前台一员工,在繁忙中C/I一间房时没有及时IN机,房卡已发出, 其同事又将此房买出.当这员工输押金时发现电脑名字与他登记的人名字不符.才发现DC/I.(这酒店是接待收银一起的)通知值班经理处理.值班经理立即查明,确实两个接待员均开同一间房.立即致电房间,确认客人身份为后开房的客人,于是慌称房间要进行大工程维修,将房间里的客人转到另一间房.并亲自上楼为其换房.并通知服务员立即打扫卫生.
按照正常思维此事情应该处理好了
但是结果却非如此,因为细节没有做到位.因为当天很忙,值班经理没有亲自检查转房的房间的卫生,服务员也因为忙,也不知道打扫此房间的重要性,故没有及时打扫,后来前台人员说,楼层反映房间有行李(上一个客人的行李,已进房间)服务员不去打扫.前台人员不能强烈要求打扫就算了,也没有把此信息报告值班经理.结果后来导致先前开房的客人回到房间,投诉酒店将她的房间买给别人.
值班经理处理投诉时也没有处理完善，留下了后遗症．当值班经理去到房间时，房间已经有服务员在打扫卫生，床单干净，被子凌乱的在床上．值班经理简单介绍了自己后，听客人说酒店卖重房时，单凭自己主观的经验想就此情况隐瞒事实真相．于是慌称是因为沟通问题，前台开房后没有通知到部门，有个部门在此房开会，所以才这样凌乱．其实事实是房间在值班经理来时已经被服务员打扫了很多，床单也换过了．客人已经拍照，床上很多血迹，还有内裤，垃圾桶里还有用过的避孕套等东西．客人很生气．为她调房间也不同意．当时客人就要求免房费．因为权限的问题，值班经理也没有同意，后客人变得不可理喻了，不听值班经理的说辞，要求见总经理，而且投诉到集团去了．而且此人拿着她拍的照片说是酒店不处理好此事，会将此事见报
因为集团重视此事，因为此事可大可小。经查，此人也较有来头，以前从事过记者工作，同时懂风水，会看命相等，是一个较难对付的人．头几日和此人交谈时，她几乎不说几句话也不提其要求，很难琢磨．后来要求免了五天房费．同时酒店房要求她把相片给酒店以便以后用来做案例分析．但是此人并没有给，酒店要求客人在宾客满意度上签名，此人也没有同意．
此事还在进一步的跟进中，此人手上拿着酒店致命的反面东西，由于酒店不是单体店，对此事很重视，而客人也看到了这一点，问题还在进行中．．．．．．
