爱华网周日，端午小长假前的最后一个工作日。下午由山东海阳市奔波到青岛机场。五点就登上了东方航空飞往北京的飞机。然而，消息传来，北京上空被雷雨云层覆盖，不具备起降条件了。于是，我们就在青岛机场等候。跟妻子通电话，告知北京上空确实乌云密布，且电闪雷鸣。看来消息确实。那就在机场等待吧。大约四个小时之后，被允许起飞。一路上都还算顺利。但是到了北京上空，即将降落时，却感受到飞机剧烈地抖动。机上传来一阵惊叫。再次下降，还是这样的抖动。于是，机长传来消息：首都机场因雷雨而封闭。我们不得不备降天津机场。巧的是，我们的航班降落天津后，天津也立刻开始雷雨。于是在天津机场开始等待。从这次等待开始，机上的乘客就逐渐表现出了不耐烦。首先是一伙人开始与地面服务人员争吵，希望服务人员给一个准确的说法。地面服务人员告知因为天气原因，无法判断接下来的起飞时间。接下来，旅客就开始提要求了，有人要求提供食品，有人要求提供大巴到北京的服务，有人提出安排住宿，有人提出帮助打车，有人要求经济补偿。。。东航地面服务人员实际上提供了一系列的服务，比如向已经下班的商场借来了食品和水提供给乘客，打开候机楼的咖啡厅电视让乘客观看世界杯和青歌赛。最后，在大约凌晨两点，安排了两辆大巴车，将全部乘客送往北京。大巴车抵达北京的时候，天已经亮了。整个过程中，乘客抱怨不断，各种要求不断提出来，服务人员只是疲于应对，无法主导局面。而有趣的是，整个过程中，大多数人都非常沉默，没有要求，也没有回应。我就是最后一种乘客中的一员。其实，不是我们没有想法，而是我们根本不知道在这种情况下拥有什么权利，应该被提供什么样的服务。
依本人看来，东航的服务标准化程度确实不够。最近几天正在参与某国有企业集团后勤服务体系的咨询沟通。我们提出来的标准化服务体系，目的就是帮助提供服务者明确知晓在各种条件下提供那些内容来满足客户要求。同时，标准化也是让被服务者明确知道自己将得到什么样的服务，从而不会产生不恰当的预期。在本次事件中，乘客们基本不知道在这种情况下我们应该接受什么样的服务，而东航服务人员本身也不清楚，一直被不同的乘客的不同想法所左右。服务人员期望让乘客满意的心情我们可以感知，但是效果却实在不好。期望未来各种服务都可以标准化，让服务的双方都对结果有明确而相对统一的认识。
