零售药店顾客评价表 互联网+零售时代,优衣库的顾客关系之道

 零售药店顾客评价表 互联网+零售时代,优衣库的顾客关系之道


王晓锋应邀出席2015年中国化妆品峰会,主题分享“互联网+顾客关系经营”


2015年12月17-18日,由品观传媒主办的2015年中国化妆品零售峰会(武汉站)顺利召开。来自化妆品零售行业的数百位优秀企业代表、资深人士、专家学者出席了本次零售峰会。业绩通创始人、上海九逸科技有限公司CEO王晓锋先生应邀参会并发表题为《互联网+零售时代,优衣库的顾客关系之道》主题演讲。




中国化妆品零售峰会是化妆品行业内极具分量和影响力的行业盛会。从2012年开始,出于整合零售专家、零售技术等方面的资源为店家提供思路和参考的初衷,《化妆品观察》开始举办中国化妆品零售峰会,意在聚焦化妆品行业市场,聚焦专营店渠道,搭建专营店学习交流的平台。


作为零售技术的先驱者、创新者的优秀代表,业绩通受邀参与了此次化妆品行业盛会。业绩通创始人王晓锋在18日上午做了主题演讲。那么,到底有哪些干货值得分享呢?小业精心挑选并整理如下:



在分享之前,王晓锋先生就零售业的未来发展趋势发表了自己的看法。他说,互联网时代正发生三大革命:商圈革命——正在从物理圈走到互联网商圈到个人社交商圈;业态革命——从实体店走到网店进而走向消费者微店;顾客关系革命——从大众经济学到粉丝经济学。过去,话语权掌握在品牌商/渠道商手中,而在互联网时代的大背景下,话语权已经牢牢掌握在顾客与员工手中,商家与顾客的关系也从“交易型”转变到“关系型”。


在这样的背景下,日本服装品牌优衣库就是一个非常成功的例子。今年“双十一”,优衣库在线上线下的整体销售额突破了6个亿,并拿下双十一期间天猫服饰类商家销售的第一名。


如此傲人的成绩,优衣库是如何做到的呢?在王晓锋看来,优衣库将自己定位为“全世界服装第一品牌”,传统服装次品率在3%—5%之间,优衣库则严格控制在0.5%,以低价格+高逼格来打开市场。这一定位是受1987年佐丹奴“快速销售”理念的启发。


在互联网+的趋势下,优衣库再次定义零售思想,从传统零售转向无缝零售。因此,王晓锋将优衣库的顾客关系经营之道总结为“重构顾客关系三部曲”,即找到顾客,提升体验和强化关联。


找到顾客


优衣库通过打通线上线下进行双向融合,打破门店空间与时间的局限,从而实现无线引流。具体来看,优衣库通过官网、天猫、APP、实体店等多渠道和目标消费者建立多维立体的联系。通过“线上下单,线下试穿体验”的方式,将线上的客流引流至线下,从而形成优衣库式的O2O营销闭环。


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在微信互动方面,优衣库则通过趣味游戏、H5页面、微调研、附近的人、微信卡包、抢红包等方式来进行打造。另外,顾客可以通过优衣库的电子POP优衣“码”查询产品的颜色、尺码和店铺相关信息。


那么,优衣库通过微信互动取得的成效如何?王晓锋用了两个直观的数字对比进行说明:一般的微信服务号转发率在6~10%,而优衣库的转发率高达20~30%。


提升体验


提升体验,即将独特的服务体验设置在顾客进店的每一个环节中,包括店铺橱窗的设计,产品布局和商品陈列方式中的每一个细节。


优衣库实体店早已告别单纯卖货的初级阶段,而是一个树立品牌精神和提升用户体验的“入口”,换句话说,店面是企业与消费者直接接触的阵地,一个天然可以“讨好”顾客的地方。通过打造具有吸引力的空间布局,带来“循循善诱”的“引导体验”。


优衣库在体验方面还很注重与时俱进。科幻大片《星球大战:原力觉醒》全球上映在即,优衣库抓住时机,与迪士尼合作推出了全新Star Wars(星球大战)系列,将火热大片与主题服饰完美结合。令不少星战迷颇为兴奋的是,近百个电影中第一军团冲锋队模型同样降临在门店现场。


除此之外,优衣库与惯常迭代的科技产品一样,每一季都为产品进行技术更替。



强化关联


强化关联,即多渠道建立个性互动,用口碑与粉丝打造第一生产力。


据王晓锋介绍,优衣库曾结合线上线下,推广一个名为“创作你的最优短片”活动。用户上传自己的照片并挑选喜欢的颜色及特效组合制作视频短片,其他用户可对自己喜爱的视频投票,从而可获得免费的产品。仅在1个月内,参与这个活动的人数便突破了20000人,并在后期实现了百万粉丝齐参与的盛况。



此外,优衣库还曾推出跨界新玩法,将服饰与美食、音乐完美融合,进一步来推动粉丝数量的增长。


化妆品零售路在何方?


那么,在零售寒冬的大环境下,化妆品行业如何像优衣库一样转型升级呢?在王晓锋看来,转型?不一定,升级,必须的!


首先,零售连锁企业要找到消费者,不仅要进入地面商圈,更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈。


其次,巧用升级工具,让店铺移动起来,用移动互联网改造线下实体店营销模式,让“门店互联网化”,以人在哪里,店就在哪里作为准则。


最后,打破实体门店时间、空间限制。延伸离店后服务体验场景,进行捆绑导购,实现店内店外线上线下双渠道营销,提高复购率和品牌忠诚度。


作为零售行业的资深从业者,王晓锋以“实体店+互联网”为基础,把零售的精髓化繁为简,用移动互联网的方式转化出来,再反哺到实体零售企业,这便有了业绩通的诞生。


立足于实体店,业绩通打通线上、线下全渠道,帮助转型升级的零售企业快速进入互联网+零售这一高速公路的入口,以更低的成本、更快的速度、更精准的服务,兑现创新零售价值,有效阻击来自电商对实体店的冲击,实现助力千万中小企业腾飞转型。


在可预见的未来,零售企业如何以消费者为中心,给消费者提供极致的购买体验,实现从“服务经济”到“体验经济”的跨越,这依然是颠扑不破的真理。而利用移动互联网技术手段不断的武装传统零售业,在提升效率的同时给消费者带来更便捷的购买体验,就像业绩通做的那样,这仍然是一件值得零售人去努力和期待的事情。


  

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