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王晓锋应邀出席2015年中国化妆品峰会，主题分享“互联网＋顾客关系经营”
2015年12月17-18日，由品观传媒主办的2015年中国化妆品零售峰会（武汉站）顺利召开。来自化妆品零售行业的数百位优秀企业代表、资深人士、专家学者出席了本次零售峰会。业绩通创始人、上海九逸科技有限公司CEO王晓锋先生应邀参会并发表题为《互联网+零售时代，优衣库的顾客关系之道》主题演讲。
中国化妆品零售峰会是化妆品行业内极具分量和影响力的行业盛会。从2012年开始，出于整合零售专家、零售技术等方面的资源为店家提供思路和参考的初衷，《化妆品观察》开始举办中国化妆品零售峰会，意在聚焦化妆品行业市场，聚焦专营店渠道，搭建专营店学习交流的平台。
作为零售技术的先驱者、创新者的优秀代表，业绩通受邀参与了此次化妆品行业盛会。业绩通创始人王晓锋在18日上午做了主题演讲。那么，到底有哪些干货值得分享呢？小业精心挑选并整理如下：
在分享之前，王晓锋先生就零售业的未来发展趋势发表了自己的看法。他说，互联网时代正发生三大革命：商圈革命——正在从物理圈走到互联网商圈到个人社交商圈；业态革命——从实体店走到网店进而走向消费者微店；顾客关系革命——从大众经济学到粉丝经济学。过去，话语权掌握在品牌商/渠道商手中，而在互联网时代的大背景下，话语权已经牢牢掌握在顾客与员工手中，商家与顾客的关系也从“交易型”转变到“关系型”。
在这样的背景下，日本服装品牌优衣库就是一个非常成功的例子。今年“双十一”，优衣库在线上线下的整体销售额突破了6个亿，并拿下双十一期间天猫服饰类商家销售的第一名。
如此傲人的成绩，优衣库是如何做到的呢？在王晓锋看来，优衣库将自己定位为“全世界服装第一品牌”，传统服装次品率在3%—5%之间，优衣库则严格控制在0.5%，以低价格+高逼格来打开市场。这一定位是受1987年佐丹奴“快速销售”理念的启发。
在互联网+的趋势下，优衣库再次定义零售思想，从传统零售转向无缝零售。因此，王晓锋将优衣库的顾客关系经营之道总结为“重构顾客关系三部曲”，即找到顾客，提升体验和强化关联。
找到顾客
优衣库通过打通线上线下进行双向融合，打破门店空间与时间的局限，从而实现无线引流。具体来看，优衣库通过官网、天猫、APP、实体店等多渠道和目标消费者建立多维立体的联系。通过“线上下单，线下试穿体验”的方式，将线上的客流引流至线下，从而形成优衣库式的O2O营销闭环。
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在微信互动方面，优衣库则通过趣味游戏、H5页面、微调研、附近的人、微信卡包、抢红包等方式来进行打造。另外，顾客可以通过优衣库的电子POP优衣“码”查询产品的颜色、尺码和店铺相关信息。
那么，优衣库通过微信互动取得的成效如何？王晓锋用了两个直观的数字对比进行说明：一般的微信服务号转发率在6～10%，而优衣库的转发率高达20～30%。
提升体验
提升体验，即将独特的服务体验设置在顾客进店的每一个环节中，包括店铺橱窗的设计，产品布局和商品陈列方式中的每一个细节。
优衣库实体店早已告别单纯卖货的初级阶段，而是一个树立品牌精神和提升用户体验的“入口”，换句话说，店面是企业与消费者直接接触的阵地，一个天然可以“讨好”顾客的地方。通过打造具有吸引力的空间布局，带来“循循善诱”的“引导体验”。
优衣库在体验方面还很注重与时俱进。科幻大片《星球大战：原力觉醒》全球上映在即，优衣库抓住时机，与迪士尼合作推出了全新Star Wars（星球大战）系列，将火热大片与主题服饰完美结合。令不少星战迷颇为兴奋的是，近百个电影中第一军团冲锋队模型同样降临在门店现场。
除此之外，优衣库与惯常迭代的科技产品一样，每一季都为产品进行技术更替。
强化关联
强化关联，即多渠道建立个性互动，用口碑与粉丝打造第一生产力。
据王晓锋介绍，优衣库曾结合线上线下，推广一个名为“创作你的最优短片”活动。用户上传自己的照片并挑选喜欢的颜色及特效组合制作视频短片，其他用户可对自己喜爱的视频投票，从而可获得免费的产品。仅在1个月内，参与这个活动的人数便突破了20000人，并在后期实现了百万粉丝齐参与的盛况。
此外，优衣库还曾推出跨界新玩法，将服饰与美食、音乐完美融合，进一步来推动粉丝数量的增长。
化妆品零售路在何方？
那么，在零售寒冬的大环境下，化妆品行业如何像优衣库一样转型升级呢？在王晓锋看来，转型？不一定，升级，必须的！
首先，零售连锁企业要找到消费者，不仅要进入地面商圈，更要进入互联网商圈和消费者的个人社交商圈。
其次，巧用升级工具，让店铺移动起来，用移动互联网改造线下实体店营销模式，让“门店互联网化”，以人在哪里，店就在哪里作为准则。
最后，打破实体门店时间、空间限制。延伸离店后服务体验场景，进行捆绑导购，实现店内店外线上线下双渠道营销，提高复购率和品牌忠诚度。
作为零售行业的资深从业者，王晓锋以“实体店＋互联网”为基础，把零售的精髓化繁为简，用移动互联网的方式转化出来，再反哺到实体零售企业，这便有了业绩通的诞生。
立足于实体店，业绩通打通线上、线下全渠道，帮助转型升级的零售企业快速进入互联网＋零售这一高速公路的入口，以更低的成本、更快的速度、更精准的服务，兑现创新零售价值，有效阻击来自电商对实体店的冲击，实现助力千万中小企业腾飞转型。
在可预见的未来，零售企业如何以消费者为中心，给消费者提供极致的购买体验，实现从“服务经济”到“体验经济”的跨越，这依然是颠扑不破的真理。而利用移动互联网技术手段不断的武装传统零售业，在提升效率的同时给消费者带来更便捷的购买体验，就像业绩通做的那样，这仍然是一件值得零售人去努力和期待的事情。
