爱华网重要的是客户体验度 “一个网站就像一座城市，难的不是怎样才能让人想去，而是他在城市呆得是否舒适，离开的时候是否舍得。”朱杨林身体略微前倾，一只手敲着桌子，一遍又一遍对我低声重复。这是他激动时的标准动作，额前一缕头发随之上下轻扬。 在英国，从圣诞节前一个月开始，是各个面包房和糕饼房最繁忙、最热销和最关键的时段，因为从那时起，家家户户都开始食用圣诞节食品，比如圣诞果料面包等。这种经济现象被人们所称为“假日经济”或“节日经济”。 在中国，节日经济的主流需求无外乎送礼。无论是主流礼物如鲜花、巧克力，还是非主流如马克杯和水晶相册，都能在礼品市场活得有声有色。 如何从礼品市场分一杯羹？这是一件八仙过海各显神通的活儿，没有所谓的章法和规则。 朱杨林依靠生产加工优势，办起了在线个性礼品网站，网罗水晶相册、个性T恤、节日主题家居用品等诸多种类；鲜花店店主陶珊，在一根电话线的指引下，用订购服务锁住了大量客户；卖手工巧克力的阿紫，则正摸索着将地下商城内的商品，搬上圣诞狂欢夜的街头…… 不断改进细节，提高客户体验度，已经渗透进朱杨林的每一根神经。 重要的是客户体验度 “一个网站就像一座城市，难的不是怎样才能让人想去，而是他在城市呆得是否舒适，离开的时候是否舍得。”朱杨林身体略微前倾，一只手敲着桌子，一遍又一遍对我低声重复。这是他激动时的标准动作，额前一缕头发随之上下轻扬。 礼品也可以个性化 朱杨林最新的头衔，是个性礼品网“忆典定制”的站长。这位长年给麦当劳、可口可乐、史努比、芭比娃娃等国际品牌做贴牌的广东老板，前几年突然想出口转内销了，于是摇身一变成了“站长”。 “（转型）哪有你说的那么轻松哦！”朱杨林不同意我用“摇身一变”来形容，跟我较劲：“光是想往哪个方向转，我都想了几年，还有筹备呢？投入呢？” 朱杨林说的不假，转型是件艰难的事情。有例为证。当年，为确定是否走个性定制网站的路线，朱杨林一连飞了好几趟美国，只为准确获知一个信息：在欧美成熟市场，类似的网站在欧美活得如何，IP量为多少。 “你知道（IP）是多少吗？真是想都不敢想，美国做得好的（网站），日IP量超过300万！要知道，他们的总人口才三亿多。”朱杨林受了刺激，回国后就开始埋头做策划，照猫画虎地拿出了第一代忆典定制。 朱杨林想象中的网站，不仅仅是一家B2C网购店，还涵盖个人定制礼品，不仅销售由公司设计师打造的创意礼品，还提供免费软件，让顾客自己在网站上动手制作个性图案，朱杨林他们负责印制到礼品上，如马克杯、水晶相框、个性T恤、拼图等。朱杨林故作神秘地说：“一句话总结，就是前期做定制的生意，后期做创意的生意。未来的商机在哪里？都在这里！”他轻敲一下自己的脑袋，亮出招牌式的微笑。 梦很美，可网站并不美。2008年初，朱杨林第一次看到的网站，仅是外形与那些活得好的网站类似，许多重要细节却大相径庭，离他想象的好网站差得很远。朱杨林生气地说，那根本就不算是个网站。于是，第一次改版。 改版就需要设计人才，朱杨林又开始广纳贤才，招得最多的就是网站设计人员。可找来找去，没一个入得了朱杨林的眼。人事部门一头雾水，搞不懂老板想找什么样的人，朱杨林干脆大手一挥，亲自面试网站设计人员。 “也就奇怪了，我前前后后面试了几十上百人，竟然没人能从营销的角度，对网站建设说出个一二三来。”朱杨林死心了，又是一个电话打到人事部：不招了，网站我自己做！ “我做网站是为了卖东西，不是为了好看，不懂营销，不懂顾客心理，不能做一个营销型网站，我招他进来干嘛？”朱杨林有些生气，干脆自己写了个网站设计方案，丢给公司里一帮写软件的小伙子：照我说的，重新做一个。
老实说，这个网站与之前那个版本没有太大的不同，要说最明显的差异，就是真正从细节做起，将客户体验放在了第一位。 客户体验度是第一位的 朱杨林并不避讳向别人介绍他的网站模板，就是美国同类型网站“zazzle”（中文名：诞生）。“但是在一定程度上来说，我们现在已经做得比它好了。”朱杨林最得意的一点，就是客户能在他的网站获得更好的体验度。 朱杨林用一个比喻，形象地解释了他所说的体验度。“一个网站就像一座城市，难的不是怎样才能让人想去这城市旅游，而是他在城市能住多久，住得是否舒适，离开的时候是什么感受。”在后来的采访中，这个“城市”的比喻常从朱杨林嘴里蹦出来。 为了让顾客“住着舒服”，朱杨林费尽了心思。先是带领手下花一年多时间，开发了普通商品定制软件和相册定制软件——仅是这两款软件，朱杨林就投入了20多万元。不过，这钱没有白投，“后来我们一口气申请了七个专利”。网站测试阶段，进入网站的顾客中，有超过六成人会使用其中一款软件。坐在宽大的老板椅上，朱杨林盯着后台监测系统，内心沾沾自喜。 软件是软实力，更重要的自然是产品。可对朱杨林来说，这非但不是个问题，还是个不小的优势。长期给史努比、芭比娃娃、流氓兔等一些品牌做OEM，并拥有自己的专利品牌，朱杨林“不仅有现成的模具和生产线，制作技术纯熟，成本更可控，还有现成的品牌”。 多年积淀，一朝给朱杨林带来巨大回报，让他不必纠缠于如何提高生产线效率，减少生产成本，“甚至不必多招一个人，原班人马就可以生产出和史努比同等质量的产品来”。有段时间，朱杨林没事儿老爱往车间跑——尽管有严格的质量管理体系，可他总是担心模具做得不好。“当年拿史努比代工权时都没那么紧张过。”朱杨林呵呵一笑。 模具制作是件细致活，模具的加工质量与精度直接决定产品的质量；至于要了解一家公司产品的多少，只需要到车间看看它有多少模具就好。“我们的产品模具，最少的一组也有几十个，制作完一组就需要六到八个月。” 绕了个大圈，朱杨林只想为顾客提供更多可供选择的产品。 更细致的工作还在后面。在顾客个性制作区，朱杨林设计了近百种特效模板，针对不同节日的祝福语三百多条。“对很多顾客来说，短时间内想到很好的祝福语不太可能，我们就尽量多提供一些，哪怕只做参考也好。”不断改进细节，提高客户体验度，已经渗透进朱杨林的每一根神经。 做减法者的梦想 2009年9月9日，在朱杨林看来是个吉利的日子。这一天九点，朱杨林盖上“及格”大印的第三代忆典定制网站正式上线，开始试营业。 从此，朱杨林开始给网站做减法。“做减法的目的是让网站更对味。我们不可能做到人人都喜欢，只能抓住主流客户的需求，或者说抓住客户的主流需求，所以要不断删除冗余数据，哪怕它是我们花了很大力气做出来的。” 如此说来，做减法的前提是抓住“主流需求”。可它究竟是什么？“我也不知道啊，所以我每天都要学习，都要调查。”朱杨林双手一摊，丝毫不觉得难为情。这位直爽的老板，除了每天工作十几个小时，还要挤出两三个小时读书，做网络调查，甚至还在北京大学研读风险投资专业，为的就是找到客户“现在的主流需求和未来的主流需求”。 “这个世界实在太好了，什么都能在网络上找到。”朱杨林哈哈一笑：“所以我说电子商务是不可逆转的嘛，我的梦也是可以实现的嘛。” 朱杨林最大的梦想，就是让定制商品草根化，做普通人的生意。“小一点儿说，有多少普通人肯在网上购买定制商品，很大一部分原因在于有多少人在引导这种消费。”朱杨林坦诚，仅靠他一人引导这种消费是不够的，所以他还有一个梦：将忆典定制从如今的B2C网站向B2B转变，搭建一个个性定制网站的创业平台，和其他创业者共同做大蛋糕。 但饭要一口一口吃。“现在的第一口饭，是做大IP；第二口饭，是做大PV。接下来，就什么都好办了。”坐镇广州市白云区神山工业园，朱杨林对未来看得清清楚楚。 当礼品遇上节日，每个商家都摩拳擦掌，准备名正言顺地大赚一笔，可雄心壮志摆在脸上，背后的故事又是怎样的？
