爱华网结账埋单！吃完饭叫结账了，服务员半天都打不出单来；客人给了钱，找钱就找半天；最后还要拿发票，也拿半天，更过份的是，有时不是算错帐，就是找错钱，埋个单能折腾四五个回合，啰里八嗦半天都搞不定……
去过那么多餐厅吃饭，也做过“潜伏”，能记得有多少种结账埋单方式吗？有没有兴趣一起分析一下利弊？从最古老的开始吧。落后未必不好、传统也许经典 Win又开始扳手指头了（他的习惯动作，非常可爱）： 嗯。先讲那些停留在农业社会的老式餐馆、小食店吧。还是手写下菜单，有的餐馆在下单的时候就写上价钱，有些不写；结账也是手写的，超级慢，绝对原生态…… 我问：既然这么慢，那他们为什么不改进结账方式，像很多餐厅一样使用电脑呢？ Win：是呀，我见过一些餐厅，客人下单之后，服务员拿回来的电脑单据已经有菜名、价格、应收金额了，如果客人中途再加菜，则又多打一张金额单出来，客人随时可以清晰地看到自己点了什么菜，应付多少钱，至少不会等到结账的时候才有纷争； 那些手工埋单的餐厅真是太落伍了，人家有的都进入PDA（个人数码助理）时代了，他们不换电脑迟早要被淘汰的！我真的不明白，他们为什么没有危机感呢…… 我说： 这个现象我没有做过具体的调查，单就我自己的分析来看,很多小餐馆都是家庭作坊，每个月进了多少货，卖了多少钱，只有一个总账，而没有明细，总之，材料不够就进货，客人吃了就收钱。反正肉是烂在一个锅里，东西没有不见、钱没有少收就行了，至于利润，就一个大概数，一年下来再盘算，进货用了11万，现金收了30万，仓库里还有那么1万元左右的货品，于是便得出一个结论：毛利18万左右。 这类家庭作坊，收银员必须是自己人，类似老板娘、小姨子之类的，否则很容易有漏洞； 而那些“自己人”收了多年的钱，一直都是这么过来的，也没什么不妥，对于他们而言，要学电脑、打字是很难的事，加上餐厅的生意也未见得很火爆，对餐厅整个营运流程的改进不是很迫切。 另外，收银与服务员下单、厨房出菜关系密切。很多老餐馆、小食店，菜式基本不变，人员相对稳定，大家操作起来已经达成默契。 例如，香港很多茶餐厅，客人点一个火腿蛋炒饭，服务员就画一个“O”表示蛋，下面加一横杆表示火腿，整一个象形文字，下单速度很快，无论是厨房还是收银员，对这些符号约定俗成、了然于胸；假设换作电脑管理，不管是服务员、收银员，还是厨房，三方都要改变原来熟悉的操作方法，相当长时间内反而会影响效率。 Win听后觉得我讲的有道理，感慨地说：看来，落后也未必不好、传统也许才是经典，总之适合就是最好…… 找钱的麻烦 我大感安慰：哎呀，简直太有哲理了！开始有大师风范了！请教Win大师：如果你是这类餐厅的老板，在不启用电脑的前提下，有没有什么加快结帐流程的方式呢？ Win想了想，很快就说：有！在客人给钱的时候，负责那个桌的服务员早已准备好零头了。只要客人给的是整张的钱币，立即就能当场找钱，不用回收银台统一埋单，这样就会快很多，现在不少餐馆都是这么做的！…… 我说：说得太好了！不过，你是否留意过，这样做有没有什么弊端，或者说，要在什么条件下才能实现呢？
Win想了一会儿，摇摇头说：这样做只会加快结帐流程，提高翻桌率，绝对百利而无一害！ 我提醒： 是不是每个服务员都能帮客人埋单呢？ 万一服务员收到假币或找错钱该怎么钱办？这个损失谁来背？ 或者收银员算错帐，搞到服务员与客人发生争执，又得找收银员来对质时，该当如何处理…… Win一拍脑袋： 是啊，我怎么就没想到那些容易出错的环节和漏洞呢？ 又或者收银员明明给了服务员找零的钱，而服务员收了客人的钱后回来说收银员没给找零的钱或者说给少了，到时双方发生争执......还有是收银员在那一刻没有零钱，让服务员先去垫付埋单，但服务员回来后，收银员搞不清了，头脑混乱地说已经给你零钱啊……（光听听都觉得头大） 照这样看来，真是清官都审不清了，岂不是把简单的事情复杂化了？本来是为了加快速度，反而可能引起更多纷争，影响了速度？ 我说：是啊，因此，要使用这一招，务必有清晰的界定和相应的制度，明晰谁能有资格帮客人埋单，万一出错了，谁承担责任…… Win突然打断我说：我有一绝招！在餐厅安装摄像头，万一有争执，回放监控录像即可！这叫“清官审不清，录像审得清！”
采用先进设备的风险
Win说：将来如果我开餐馆，肯定会一步到位直接采用PDA来管理结帐。装备先进，员工们肯定也会觉倍儿有面子。 我问：用电脑、PDA来管理，有什么好处呢？ Win说：客人一点菜，服务员当场按PDA，厨房也同步收到单，立即就开始配菜、做菜，收银台不用输入，不用计算，下完单立即就知道该收多少钱，这不就是你常说的“辛苦我一个，幸福全村人”了吗？ 我：还有一个好处是采购也即时知道库存情况，当然，这里有一个前提，就是每道菜的配菜必须标准化。不过，且不说这些，你到底见过多少国内餐厅是服务员当场按PDA的？ Win想了想： 咦，想想还真的不多呢，PDA虽然先进，但也有不少问题呢。有一次和老爸去吃饭，服务员用PDA按半天，就像卡拉OK点歌一样，层层深入才点到需要的菜，光选择就花去不少时间，我当时觉得PDA点菜很先进，所以也就没觉得这是问题。现在想来，如果餐厅的菜式很多，还不如手写来得简单快捷，然后在附近的电脑输入…… 我说：是啊，且不说引进PDA需要投资多少钱，服务员的素质是个大问题，加上餐厅服务人员流动性比较大，好不容易练熟了，没多久就离职，结果新招的人又得一番训练才能熟练使用，很是不环保呢。 Win: 还有一个问题！我老爸吃饭喜欢自主创新，专点菜牌上没有的菜，说要考考人家的应变能力。那个餐厅一上PDA，我老爸就没辙了，人家说了，PDA里没有的菜就“没有”（模仿小沈阳的腔调），搞得我老爸很是郁闷。 我：这倒不是PDA的问题，而是PDA设计的问题。两年前，我和朋友在香港一家刚启用PDA的餐厅就餐，我提议考验一下PDA的应变能力，于是，我们同桌6个人，叫了6杯冻奶茶，一杯多糖多奶多冰，一杯多糖走奶多冰，一杯少糖少奶走冰，……总之，“糖、奶、冰”，“多、少、走”，排列组合，每杯都不一样，没想到PDA还真的能满足我们的需求，让我们很是佩服。香港人喝冻奶茶的习惯，就是有多项选择的，这家餐厅在设计时，就考虑到这一点。 在香港，我还见过有条形码的菜牌，客人点菜的时候，服务员拿着流动的输入器，“嘟”一下就能点菜，就像超市结账一样；PDA是很先进的，使用起来也是很方便的，但事前的设计工作却需要很细致，要考虑到方方面面的可能性，比如同一个菜是否有多种选择，比如菜式的不断创新，PDA的数据录入也要与时俱进地不断更新，否则，就变成餐厅应变的障碍。 不过，也有些餐厅是员工拒绝用PDA，想方设法把它弄坏，老板也是无可奈何（为何？） 我：知道什么叫“飞单”吗？传统的餐厅，服务员手工下单，一联给厨房，一联给收银台；“飞单”就是只给厨房，不给收银台，结果厨房按单做了菜给客人了，但收银台却没有这个单，结果收不到这个菜的钱。 对自己的亲朋好友“飞单”，这是餐饮业常有的事。如果启用了PDA、电脑下单系统，则服务员一下单，厨房、收银台的电脑同时显示，就无法用这种方式“飞单”了。 当然，餐饮业作弊的方式很多，尤其是团伙式作弊，不仅仅是“飞单”占点小便宜而已，而是想方设法“套现”。 防止贪污腐败，是一个非常大的命题，扯起来就没完没了了。总之，采用PDA，一定要有一套相对应的训练、管理系统，对于新餐厅而言，会相对容易些，但对旧餐厅而言，弄不好会伤筋动骨…… 后记 我对Win说：结账埋单的速度快慢也许有助于提高翻桌率，但最重要的却是准确性，以及如何用流程来保障其准确性，这是餐厅的经营基点。
