怎么才能真正做到客户导向呢?最主要的就是在强化制度保障的基础上,把客户导向融入到企业文化中,使之成为企业文化的核心。要做到“客户导向”,必须有强有力的制度作为保障。作为一种刚性的行为准则,制度对于行为有着最有效的约束作用。和制度相比,企业文化影响更加深入。对制度,人们更多是一种被动接受,制度没规定的地方人们很少去主动去做,而文化,人们则是在潜移默化中接受,这种接受可以影响人们行为的方方面面。在强势的以客户为中心的企业文化引导下,员工对客户服务将由被动而成为一种自觉的行为,客户服务水平将有极大提升。
企业的客户可以分为内部客户和外部客户。外部客户“以客户为中心”比较容易理解,容易获得各级员工认同。“以客户为中心”将体现到对客户的每一次服务中去,客户的回报也比较直观,良好的服务必然带来回头客,也容易激发员工去提升客户服务能力。
内部客户观念提倡可能有点困难。在公司,就要导入“下道工序是上道工序的客户”的理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当作客户,对它进行服务,一个环节服务一个环节,最终提供给客户最佳服务。尤其要进一步深化“如果你不直接为客户服务,就为顾客服务的人服务”的观念。我们强调以客户为中心,需要考虑企业的流程和岗位操作规范是以“内部客户”为中心而设计的。同样在客户关系管理中,我们对内部的客户服务流程和清单是不是也以“内部客户”为中心而设计的呢?我们需要考虑在员工招聘、入职、调动、出差等日常管理中是不是象为客户一样设计了一站式的服务,是不是员工在办一件事情时,需要跑很多个部门而不知所措?是不是在出差时,需要自己去做定票、定酒店、借款等一系列繁琐的工作