爱华网网店从小打小闹到渐成规模，只用了短短几年时间。一组调查数字让人不能忽视网商的力量：截至今年上半年，中国网商数量已经扩大到6300万;2008年9月后，每天新增网店超过5000家。这些急速扩张的网店带来了几十万人才缺口，而在这些人才当中，有很大一部分从事的是网店客服。
实际上，网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”，他们的角色正在渐渐进化，成为网络营销中关键的一环。网店客服这个看似技术含量不高的职业，也日趋专业化，一些牛人客服月入过万，小客服也可以有高薪。自2008年以来，专门的网店客服培训机构也悄然增多。
淘宝招聘求职论坛开通一个月内，就有5000家左右的网店发布招聘客服人员的广告，小的网店一般需要一两名客服，而大型网店一次就招数十个客服，淘宝总的客服招聘数量过万。被誉为淘宝最牛男鞋网店的老板尹志强说，他认为网店客服这一职业将在两三年内发展成熟，创造几十万个就业岗位。
“金牌客服”月入最高两万
小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州，她说自己的工作实际上也是“售货员”，但不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作，工作就是聊天”，她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”，淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者，他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。
说网服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”。但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入过万。以下，就是客服们的真实故事。
一个网络客服的上班故事半小时“接客”五十每天早上9点，小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店，但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货，除了堆成山高的货物之外，客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。
将常规用语输入快捷键
用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时，又会有新的客户咨询，“亲，你好，请问有什么能帮到您吗?”在交流中，“亲”是一个通用的称呼，不知道从什么时候起，客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中，一有顾客咨询，一按键就可发出。
生意旺时同时和50个客户聊天
从10点到中午，是顾客购物的“小高潮”。
买家的聊天框接二连三在电脑上弹出，小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”，“小姐，这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢?”、“这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”……这时小黄的精神一直紧绷，往往也有客户因为等久没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小黄的强项，才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气，打字的快慢，她就可以揣测出对方的心情和性格。
卖一双鞋提成2元
晚上7:00~10：00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，这时电脑都至少会死机四五次，而客服们的手都有要麻痹的感觉，眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子，每卖出一双她大概有2元提成。
同事集体上美容院
网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间，她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作，难免皮肤干燥上火，小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤，也常集体去美容院做护理。
会网聊就能做客服工资平均两三千
在淘宝的招聘论坛上，招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。
“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”，淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业，学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。
柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说，公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式，每位应聘者有七天的观察期，期间淘汰30%的人，另外70%则进入培训期，这部分应聘者可以继续接受业务培训。
小店“一脚踢”大店分工细
做过网店客服的小海说，在小网店里一般只有一两个客服，从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店，客服人员已有细化分工。
柠檬绿茶目前有60名客服，分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服，分为售前和售后两组，售前8人，售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里，网店客服不但有不同的分工，而且还有层级划分。
尹志强认为，“随电子商务发展，网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间，将会创造几十万个岗位，在两三年内发展成熟。
工资平均两三千
目前网店客服的工资一般是底薪加提成，提成根据业绩而定。记者调查发现，目前客服的最低工资一般为每月1000到1400元左右，八成网店客服每月工资在两千左右。而少数金牌客服、牛人客服工资也能过万。
牛志辉说，要成为金牌客服，必须能吃苦。目前的网店客服工作时间长，工作强度也大，内容比较枯燥。一些大型网店，考虑到员工的承受力，已把工作时间分为早班8：00~17：00、晚班17:00~2:00的两班轮换。
客服的工资标准有两种，一种是高工资低提成，另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千，提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿达到销售额10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加个人提成和团队提成这三方面，保底工资为1200到1400元每月，要求每月销售1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子，提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以赚过万元。
EQ很重要
有一次，一名中年妇女在羊皮堂看中了一款男装的鞋子，小黄以会员积分等等优惠吸引这个客人，但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间，又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公，但鞋子已缺货了。这先生得知后立即发飙，旺旺信息飞来：“之前我老婆问了都有货，我正等着穿呢。”这时电话也响了，正是这位先生，电话里传来恶骂，“怎么搞的，你们店里这么少货，还有没有信用?少货就不要开店啊。”接着又换老婆来骂，还威胁说要给差评和投诉。
小黄备受委屈，其实她明白顾客的心理，耍这些手段目的是想让客服减价补偿。听到夫妻俩轮番攻击，小黄一直忍住，几乎要哭了，但始终没有回骂过去，只是表示会尽快跟进。小黄清楚记得，这个单花了两天才做完。
偶尔也要巧妙妥协
有个上海顾客在小海的网店看中了一件衣服，经过讨价还价，小海还是占了优势，把价格稳住了。买主以100元拍下衣服。没想到过了两天，买主又来信息，说他发现衣服是坏的，要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的，假如退换，公司就要出30元的邮递费，还有可能要收回一件坏衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的，所以不能确定是不是衣服真的坏了。他心想，如果选择让顾客拍照，说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位上海顾客的心理，其实他只是想通过这样的方式逼客服变相减价。于是他和这位顾客谈判，说服他留住衣服，可以按“打折价”给他。最后，小海和这位客人说定，退回20元给他。
高明客服如风水先生不见面也能猜出买家样子
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男装鞋的款式布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友，还帮衬她买了一件女装。
据不完全统计，目前广州有过万人在做全职网店客服，而全国的网店客服人数超过十万。网店客服培训机构的负责人陈先生说，现在大部分的网店客服还不够专业，只是把工作归纳为简单的上网聊天、回答客人提问，工资也不高，流动性高经常跳槽。实际上，网店客服这个看起来并无多少技术含量的职业，正走向专业化。除了有越来越多的培训机构看中这一职业，开始了专业人才的培训之外，地方政府也开始着手培养专业网店客服。随着从事这行的人越来越多，职业培训市场也开始萌芽。
技术门槛低 流动性就大
尹志强说，网店客服的门槛低，但流动性相对较大，在近一年内，其公司就有五六个客服辞职，同时有新的客服进来。“门槛低，大多数人学会了就自己开网店去，毕竟自己做老板还是实在的。”网店客服入门很快，一般半年就能掌握网店经营门道，只要有一定的启动资金就可以自己开店。
另外网店客服的工作时间至少在10小时以上，一天到晚坐在电脑前工作量大，生意不好时又很枯燥，客服人员跳槽的频率都很高。柠檬绿茶的牛志辉先生告诉记者，目前担任网店客服的工作人员多是80后或90后，在前期试用的一个月内，网店客服的员工流失率较高，达到20%。经过三个月的试用期，客服员工熟悉了公司的氛围，认同了公司的企业文化，基本能稳定下来。
而且，不管是在北京、上海、广州，担任网店客服的多数是外地人，上海的网店客服中95%都不是上海人。“很多人在大城市干一两年，还是会回家乡去”，牛志辉说，外地人的流动性相对本地人要高。而且，现在的80后、90后都喜欢跳槽，很难在一个工作单位、岗位干上三五年。有不少人选择到大网店工作，都是看中其规模，在工作时也学习网店的运作，工作一段时间就回到家乡自立门户开网店、当老板。
向专业化发展 近年兴起培训机构
记者了解到目前专门培训网店客服的机构很少，主要也只有淘宝、阿里巴巴、华南商学网等三四家。华南商学网培训机构负责人陈先生表示，网店客服培训是一个新兴项目，是包含在整个网商培训里的。与其他网商培训项目一样，实操性很强，由于网络销售具有多变性，目前网店客服的相关培训课程尚不成熟。
记者了解到，目前网商营销类的培训主要是针对希望在淘宝上开网店、开了网店希望继续增强网上销售能力或者对网上销售有兴趣的人。目前针对网商的课程就有初级、中级和高级的。客服类的培训还是比较单一，只属于这系列课程中的一个中级课程。
网店客服培训课程一般都不长，培训时间为一两天左右。其中为期两天的网商专题类课程，收费为500元左右，而单个课程收费从30到150元不等，其中网店客服培训的专门课程收费一般是80元左右。另外这些培训机构还与大型网络商城合作，为其培养、输送客服人才。
淘宝大学广州线下培训从2008年中开始有专门的培训网店客服课程，名叫“客服赢天下”。培训方式主要为顾问式培训，包括理论知识的讲解和实操性练习。华南商学网培训机构则与阿里巴巴合作，于2008年7月开始网店客服类培训课程。学员中打算在培训后进行网店创业的占80%，希望从事客服作工作的占20%。“80后、想要网络创业的人来接受培训的比较多，真正想从事网店客服的工作的还是偏少”，华南商学网培训机构负责人陈先生说。
多间培训机构的负责人说，目前网店客服培训机构的生源还是很少，培训市场有待打开，这主要是因为人们对网店客服这一职业认知度低。华南商学网培训机构负责人陈先生介绍说，根据他们调查显示，目前人们对这一职业的认知度只有7%左右。“在招生时，经常听到的问题是‘网服是什么?’”，了解这个新型行业的人很少，自然培训的市场也很难打开。
“首先是要让学员定位好，自己是一个营业员而非打字员”，网店客服培训讲师告诉记者，他们除了教授一些基本网店操作之外，最重要的是通过具体实例让学员掌握网络销售的技巧。从2006年至今担任淘宝广州商盟秘书长的池春霞说，网店客服一定要有沟通的魅力，即使买卖不成也要跟顾客做成朋友。因为网店客服不仅仅是回答顾客提问，他们的作用在于塑造店铺形象、消除距离和怀疑、提高成交率、提高买家回头率等。
记者了解到，华南商学网培训机构已经进行了五期的培训。每次能吸引二三十个学员参加。培训主要集中在实操性方面，通过讲解网络营销实例来教授学员有技巧地和顾客沟通，促进顾客消费。其中如何掌握顾客的心态，是一个重点培训的课程。如客服与一个来买男装鞋子的女生交流，客服就需要根据鞋子的尺寸去确定男生的身高。同时根据互补推测她的审美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，从而推荐合适的款式。还可以根据顾客打字的速度、用词、用表情等来确定他们的性格和心态等。而且培训中特别注重传授一些小技巧，比如教客服人员每次与顾客沟通后都应该对每个顾客进行细节备注，比如这个顾客的特征是“女/开朗/肥胖/喜欢话事”“男/瘦/不爱说话”等。之后再和这个客人沟通时，就能有针对性地推销商品。
在培训中，换位游戏也是一个培训的重点项目。记者了解到，所谓换位游戏就是让每个学员交换名字，在讲师喊名字的时候必须把自己想象成另外一个人。这是为了让学员们通过游戏，学会如何换位思考。“网店客服最重要的是要会换位思考，时时站在买家的立场想一下，这样才能做到知己知彼，百战百胜”，一位客服培训师告诉记者，培训班里还经常有一些集体游戏，这是为了培养网店客服的组织能力。因为一个网店客服最基本的就是能做到同时应付数十个买家的咨询。
目前不少网店客服的培训还有“售后服务”。目前一些培训机构每个班会有网上交流QQ群，学员在具体网上销售和客服方面遇到的具体问题都可以互相交流。
大多数网店靠“老带新”
网店网记者了解到，目前由于社会针对网络客服的课程培训还没有完善，大型的公司都采取内部培训的方式，由公司内部的老客服人员编写培训教材。
羊皮堂公司主要采取老客服员工带年轻客服员工的方式，先让入职的员工担任售后客服服务，了解整个公司的业务流程，然后才接触前期的接单工作。一般公司的职工在经过半年左右的工作和相应培训之后就能熟练地掌握工作的内容，成为一名专业的网店客服人员。柠檬绿茶公司也有内部的培训，培训教材是柠檬绿茶五六年来在网店客服方面积累的经验总结。内部培训有利于针对公司实际情况，用过去遇到的具体实例对员工进行培训。
牛志辉说，网店客服是一个新型的具有很大发展潜力的行业。他认为，目前网店客服人员还是稀缺，要促进这个行业的发展，需要网店能够为这些人提供更多的机会和进步的空间，对网店客服人员进行标准化规范化的培养。
柠檬绿茶目前已经与上海十几所高校达成了合作关系，为对客服有兴趣和热情的大学生提供见习岗位和网店客服的培训。“电子商务还在婴儿期，网店客服必将会随着电子商务发展而不断发展成熟”，他认为客服人才的培养也关乎未来电子商务的整体发展趋势。
