爱华网和谐，是当今社会的一大主题。也是构建和谐经营环境，提高消费者满意度的关键。但在日常的经营中，有许多零售商家因为忽视了一些不起眼的小细节，给客我关系带来了不和谐的音符，不仅使自己的生意受到意外损失，同时也影响了经营形象。不利于长久经营。
通过记者的实地采访，下面我们挑选了几个具有代表性的案例，看看我们的同行和身边的消费者，他们有什么说法：
经营案例：
这几天，大华超市的老板徐传高可是窝着一肚子火，也觉得挺“窝囊”的，但还是“捏着鼻子”赔偿了顾客医药费和其它费用共计近500元。要说事情的起因还要从头说起，3月10日上午10时，大华超市里人来人往，生意异常火爆，徐传高正在收银台前忙着收货款。
这时，就听超市门前“哎哟”一声，接着传来人摔倒的声音。徐传高打眼一看，一位拎着购物袋的老人摔倒在门前的台阶上，由于事情不是发生在店里，徐传高就继续忙着他的生意，没放在心上。半小时后，老人的家人找来和徐传高论理，说是老人到徐传高这儿来购物，摔倒在他家的台阶上，造成了轻微性的骨伤，作为经营商家的当事人，为什么不闻不问。徐传高就说，他是走路摔倒的，事情又不是发生在我的店里，关我什么事。争吵了一会儿，由于超市的店员多，都帮着徐传高说话，那个人没有办法也只得走了。
下午4点来钟，工商管理部门的人来了，他们说，那个消费者把他告到了消费者协会。依据消费者权益保护法，当事人徐传高应该赔偿受害者的全部医药费和误工费，并向其陈明了利害关系。于是就出现了开头的一幕。
同行支招：
这种事情，其实是我们经营者很容易忽视的问题。商店门前的台阶不仅能给一些粗心大意的顾客带来麻烦，而且也能流走了不少的生意。我们看到有许多顾客都会带着交通工具前来购物，有些体积重的如电瓶车、摩托车等交通工具，上下台阶很麻烦，而且有些道路上是不允许停放车辆的。
我们自己想想，就是让你停车，把车辆停放在很远的地方，你说能放心吗？在这个商店林立，竞争异常激烈的时代，顾客很容易挑选一些便于停车的卖场购物，所以说，这些不起眼的小台阶就能造成生意的流失。
同时，上下台阶也很麻烦，发生了意外，商家也无可推卸。有时商家也感觉到很无辜，但这也是我们经营商家没有做到人性化服务所造成的。我们看看周围的许多大卖场，有条件的，他们的门前就很少用台阶，而是一个斜坡上去的，要想做好生意，就要从细节，从小事做起，从顾客的安全角度出发。
---零售客户周红
消费者有话：
我很不赞同徐老板的这种做法，不能生意成交了，就对消费者不闻不问。何况这件事儿还是发生在我们店铺的周围。怎么能就不管了呢？消费者来购买商品，这是对你的信任，就是退一步来说，还有一个售后服务的问题，如果人家买的商品要有质量问题，难道他就能一推了之了吗？当时商家能够做的人性化一些，双方心平气和一些，也许就能避免了这个矛盾，受害者也不会告到消费者协会，弄得双方都不愉快。
---消费者公司职员罗先生
启示：人性化，对每一个行业都适用，这也是我们零售客户竞争的资本。为客所想，才是经营之道。
案例分析：
去年中秋节前夕，烟草公司接到举报电话，一个消费者说在市区淮海路上买到了一条假冒卷烟，请烟草专卖管理部门的同志到现场处理。接到电话后，公司立即派片区的客户经理和市管员赶到了现场。该零售客户安老板看到客户经理来，立即对他说，我的烟都是从烟草公司进的，根本不可能是假烟。通过他们仔细鉴定以后，卷烟确实是真品卷烟，并且是烟草公司售出的。
但只是因为该客户疏忽，把卷烟放在柜台里，风吹日晒时间长样品没有经常调换已发生轻微霉变所造成的。消费者在得到满意的答复后，换了一条新进的卷烟就走了。而这位零售客户因为客户经理多次提醒，并没有把这事儿放在心上，损失了近百元，而且还在周围造成了很不好的影响。
同行支招：
开店搞经营，要事无巨细，不然到最后吃亏的还是自己。我们有许多零售客户由于自己的麻痹大意，疏于保管，不仅是在卷烟上，而且在其它的商品上也会有所损失。
我经营卷烟这么多年，从来都没有发生过一次霉变的现象。我认为首先要对样品要勤更换，一般气温高的时候不能超过一个星期；其次不能在阳光下暴晒，防止水分流失加快霉变的速度；另外是要做到先进先出，就是先进库的商品要先售出，保证商品的良性循环，避免商品因为长期积压造成霉变；最后，要做到勤检查库存商品，防止自己因为以前检查没有到位而带来损失。
当然了，要想做到客我和谐，双方满意，就要做到细心、耐心和小心，小心能驶万年船。
----零售客户陈桂林
消费者有话：
在这件事情上，我认为消费者和商家都是受害者。但这个责任还是商家粗心大意所造成的。这也是对顾客和自己不负责任所带来的结果。消费者花钱买的不仅是商品，也是一种服务和心理上的享受。
我想，就是这位买烟的顾客在调换了卷烟之后，他对这个结果也不会满意，因为在这件事情上，不仅耽误了顾客的宝贵时间，而且也会使顾客心里不舒服。就像上面的这位顾客如果他要是没有很强的维权意识，这件事情的最后结局还是顾客吃亏，因为对于顾客和经家商家而言，毕竟顾客还是处在弱势的一方。
---消费者企业主管丁先生
启示：遇事和平解决才是道理，人们常说，遇事三思而后行，得理也让人。你看看，我们的零售客户满以为自己有理，胸有成足，到最后，还不是自己错了，现在的消费者，维权的意识很强，并不都是一些所谓的“良民”，任你商家宰割。开店搞经营，和为贵。
案例分析：
星期天难得清闲，王女士带着女儿一起去逛超市。由于女儿爱吃糖果，王女士就和女儿一起在她爱吃的那个糖果箱里挑选了起来。正在翻弄糖果时，王女士却在糖果箱的底层翻出了一条抹柜台的脏毛巾。于是就对营业员说，这是吃的东西怎么把抹布放在里面呢？哪知道这个营业员也真会说话，接过嘴道，你是来买糖果的，又不是买抹布的，这能有什么关系呀？说完就随手拿起抹布扔到了柜台里面。
一番抢白的话语，王女士当时一听就冒火了，像你这样的态度还能做生意吗，怎么能这样对待顾客呢？就和营业员你一句我一句地争吵了起来，看到这边这么“热闹”许多顾客都围了上来。这时，惊动了值班的经理，在问清了情况之后，狠狠地训了营业员一回，并且很诚恳地向王女士道歉。在生了一肚子气之下，王女士也顾不得买别的东西，拉着女儿悻悻地走了。
同行支招：
为顾客提供贴心服务，让顾客满意是我们商家的责任。作为经营者，我们不仅要自己服务好每一位顾客，而且还要教育身边的人善待每一位顾客。要知道，作为商店的每一个人，他的形象不仅代表的是自己，而是整个经营商家。
我上次就遇到一回，因为店员的疏忽，把一板儿压在货架后面时间长忘记转架的也是刚到期的娃哈哈卖给了顾客。在付款的当时，顾客发现了这个问题，就向我反映这板子商品过了保质期，我一看确实如此，不仅换了一板刚到的娃哈哈，而且又免费送了一板给她，顾客对我这样的处理结果非常满意，后来成为我这儿的老顾客，并且还介绍不少她身边的同事到我们儿来购物。
如果我要当时说，刚到期，应该没什么问题，估计事情也不会是这样一个结果。
---零售客户华士松
消费者有话：
俗话说，会说叫人笑，不会说叫人跳。这个营业员就属于后者。顾客是上帝，他们的满意是商家永远追求的目标。作为卖方的经营者不是说顾客永远是对的吗？何况这个责任完全在卖方。这个营业员在知道自己的错之后，并没有去检讨自己的错误，反而推卸责任，顾客能满意吗？这样开店搞经营，估计也不会做的长久，你看人家华老板的这种处理方式，不仅挽回了商店的名誉，而且还使顾客有一种受重视的感觉，这种生意能做不好吗？
---消费者退休职工张大爷
启示：只有和顾客寻求“共同语言”，引起共鸣，才能使双方在和谐的气氛中搭成共识。做生意要考虑长久，不能只顾眼前利益，更不能凭一时的义气行事，得罪了顾客，影响了形象。
案例分析：
邻居张大娘这天可走了“背运”，成了众老街坊茶余饭后的谈资。原来，老街的十字路口上刚开了一家超市，这两天正依靠开店促销来聚人气，张大娘也去凑热闹，想“淘”点儿便宜货。哪知，正在挑选商品的大娘被从上层货架上掉下来的瓶装酒砸破了头，一时血流满面。顾不得挑选商品的大娘赶紧叫来了店长，虽然商家很热情、也很及时地把她送到了卫生院，也付了医药费、误工费，张大娘一想起这件事儿，心里都不是滋味。
老街坊都说她，便宜货没“淘”着，反而戴着个“电灯泡”（头上受伤包扎起来的戏称）回来。事后，商家也迅速对货架进行清查，清理了一些在货架上摆放过高的笨重物品，也算是“亡羊补牢”，但这个负面影响，在一时间内也很难消除。
同行支招：
商品的摆放，是一门艺术，也是一门学问。在上述的这个案例中商家就疏忽了这一点，虽然没有造成什么大的损失，也会在顾客的心目中留下一个阴影。
在日常的商品摆放过程中，安全是第一要务。对于一些笨重的，易碎的，特别会给顾客带来人身伤害的商品，应放在货架的低层，这样不仅便于顾客的拿取和挑选，也会避免意外的发生。
当然，这样的教训对我们商家来说例子也不少。我隔壁的李老板刚开店时，也遇到过这样的现象，他怕顾客“顺手牵羊”，为了便于照看，李老板就把一些价格高的酒放在货架的顶层。一个小青年来买酒，因为摆的过高，那个小青年在挑选酒时一不小心把边上的一个酒瓶碰倒落到了地下，摔的粉碎。结果，那个小青年就闻闻酒味，赔了李老板近百元的酒钱。当然，这件事情，作为我们经营商家的，难道就没有责任了？应该还是有的。事后，那个小青年所在单位的人，没有一个人到他那儿去买东西的，并且还有几位顾客到我这儿谈起这件事情，这样影响多不好，也影响了生意，你说亏不亏。
---零售客户王亚洲
消费者有话：
顾客不仅是来买商品，而且还是来买服务、买一种购物时的安全，这点最起码的事情，这点小事你都做不到，你说顾客能买你的帐吗？如果这个酒要是碰破了顾客的头，再掉到地上摔碎了，你说你能没有责任吗？我想，作为经营商家只有时刻抱着“从顾客出发，为顾客着想，对顾客负责，让顾客满意”的经营思想，才能把生意做好，和谐共赢。
---消费者某银行职员潘女士
启示：开店搞经营，细节是关键。一点小疏忽就可能酿成大错，到时，悔之晚兮！
顾客满意，商家才能有钱赚，也才能赚更多的钱。如果要是引起客户的不满，受损的不仅是一时的利益，而是长久的信誉。因此，我们零售客户只有在日常的经营中避免或减少客户不满和投诉的发生，才能使自己在同行竞争中赢得有利的先机。所以说，和谐从顾客满意做起，从小事做起，才能取得成效。
