爱华网面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
营业员一般需要具有十大营业服务的绝招： 1．运用微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。 世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!” 营业员的微笑必须是发自内心的，不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，营业员能与顾客进行情感沟通，使顾客感到亲切。 2．讲究语言艺术 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对店铺的印象。 (1)营业员说话的特点 ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明确；②话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；③不讲多余的话；④不夸大其辞，不吹牛诓骗；⑤不侮辱、挖苦、讽刺顾客；⑥不与顾客发生争论；⑦“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，话语应因人而异；⑧不使用粗陋的话语，不用方言土语。 (2)营业员说话的技巧 ①避免使用命令式，多用请求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先贬后褒的方法；④言词生动，语气委婉；⑤要配合适当的表情和动作。 3．注意电话礼貌 有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。 如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害店铺的信誉。营业员接电话时，应注意以下几点： ①充分做好接电话的准备； ②接通电话后，要先自报姓名； ③确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； ④通话时应简洁明了； ⑤把对方的话记录在纸上； ⑥重点再复述一遍； ⑦自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复； ⑧接到找人电话要迅速转给被找者，不在时应给通话人解释并留言转告； ⑨对方语音太小时要礼貌地直接告知； ⑩需要对方等待时，须向对方说：“对不起：请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由； ⑾挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； ⑿拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起，您打错了”。4．熟悉接待技巧
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。 营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法： ①接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； ②接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； ③接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； ④接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现； ⑤接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； ⑥接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； ⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； ⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。5．掌握展示技巧
展示商品能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买兴趣。 对于服装类的商品，可以用架子来展示；对于鞋帽类产品，可以用手拿着展示；对于日用百货，可以通过试用展示；对于家用电器，可用通过试听或试开展示。 营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他们的购买欲望。 6．精通说服技巧 营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就还存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种： ①“是，但是”法； ②“高视角，全方位”法； ⑧“自食其果”法； ④“问题引出”法； ⑤“示范”法； ⑥“介绍他人体会”法； ⑦“展示流行”法； ⑧“直接否定”法。 7．熟练掌握计算技巧 营业员应当熟练掌握计算技，顺利地运用珠算、心算以及计算器，准确、快速地完成收款工作。 在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，惟有通过不懈地练习，才能学会一手熟练的计算技术。8．创新包装技巧
商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃茶具因为包装带断了而摔得粉碎，那将会连带引起一系列后果。 营业员在进行商品包装时应注意到以下几点： ①包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； ②在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心； ③在包装时注意保护商品，要防止碰坏，串味、浸油和污染； ④包装操作要规范； ⑤营业员在包装过程中要遵从四不准：一不准边聊天边包装；二不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；三不准单手把包好的商品递给顾客；四要准确地把找退的钱放在商品上递还顾客。 9．拥有必备的知识 营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。 (1)了解商品知识 ①商品的名称、商标和产地；②商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服务的承诺。 (2)了解商品知识的途径 一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解商品的有关知识： ①通过商品本身的包装、说明来学习；②向有经验的营业员学习；③向懂行的顾客学习；④向生产厂家、批发商学习；⑤从自身的经验中学习；⑥通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。 10．搞好退换服务 现在的店铺一般都允许退换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的形式使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换货的服务中，营业员应当做到以下几点： (1)端正认识 深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。 (2)要以爱心去对待顾客 不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客办理好退换货手续。 (3)向顾客道歉 在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不再发生类似事情。 (4)要对其他顾客负责 如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换的事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。
