在店铺销售中,店铺营业员要避免使用命令式,而应使用请求式。
如果使用命令式的说法,如:“今天已经闭店了,请明天再来”,那么让人听起来很不尊重对方。
请求式的说法就婉转许多:“今天营业时间已到,真是对不起,能不能麻烦您明天再光临本店。”这种语气比前一种温和多了,不但很尊重对方,而且说话的态度很亲切,带有拜托的意味。对于专程来店的顾客使用命令的语气实在太不可思议了,所以务必养成使用请求式的说话习惯。
命令式的口气令人听起来很刺耳,会影响顾客的心情,相对的,请求式的情形是以“恳求”的形式来表达意思的,即使急躁、生气的顾客,也能把他们的心安抚下来。
例如收银台大排长龙的时候,后面的顾客很不耐烦地大叫“动作快一点”,如果收银员回答说:“照顺序来,请等一等”,相信顾客听起来一定很不舒服。这时候如果改以请求式来回答的话:“不好意思,这边已经快马加鞭在处理了,能不能麻烦稍等一下?”顾客一定可以谅解的。
在遇到顾客讨价还价,而予以拒绝的时候,如果使用否定式用语气氛会很僵硬,让顾客听起来很反感,所以还是使用请求式。