爱华网叶建华：受人之托忠人之事是企业基业长青的基因 --关于3.15消费者权益日的思考 叶建华 (blog) 自1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”以来，“38226;15”活动具有广泛的国际影响和深远的现实意义。 我国从1987年开始，各地消费者组织都在3月15日举办纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的法律法规，暴光一批侵害消费者权益的企业。 “38226;15”活动在我国已经度过了23个春秋，这23年是我国经济快速发展，社会进入转型期，国民消费权益意识不断增强，法律法规逐步完善的23年。我们从每年的“38226;15”晚会上都可以看到，侵害消费者权益的手段不断翻新，范围不断扩大，程度不断加深。2008年以三鹿集团“三聚氰胺门”、东方航空“返航门”、锦湖轮胎“鼓包门”为代表的一批企业在广大消费者的汹涌怒潮中或应声倒下，或形象受损。2009年出现的“楼倒倒”、“楼歪歪”、“楼脆脆”让购房者胆战心惊，怨声载道。特别是电信服务商、广告商与互联网站联手制造的手机淫秽色情信息使数以千万计的消费者特别是青少年危害心身，受害匪浅。可以预见，2009年将又有一批企业因缺失诚信、侵害消费者权益而曝光出丑，甚至倒闭破产。 人们不禁要问，消费者权益何时才能真正得到保护？ 无产阶级革命导师马克思曾经说过“当利润达到10%的时候，他们将蠢蠢欲动；当利润达到50%的时候，他们将铤而走险；当利润达到100%的时候，他们敢于践踏人间的一切法律；当利润达到300%的时候，他们敢于冒绞刑的危险。” 唯有源头活水来 由此我们应该明白，保护消费者权益必须建立健全法律法规，使哪些危害社会，侵害消费者权益的无良企业依法破产倒闭，将那些严重侵害消费者权益的违法犯罪分子绳之以法甚至送上绞刑架。但仅仅依靠法律法规等他律手段是远远不够的，还需要企业弘扬“受人之托，忠人之事”传统文化，加强职业道德建设，营造慎独自律氛围。 企业被称为社会公民，与自然人一样，也有生命周期，其生命长短，主要取决于基因。如果基因健康则有长寿的可能，如果基因不健康则必然短寿。据有关资料介绍，中国企业平均寿命只有8年左右，而民营企业平均寿命只有3年左右。这些短寿企业都可以从基因上找到败因。 企业的主要功能是为消费者提供产品和服务，消费者是企业的生命之源，树木之本，离开了消费者，企业将失去生命的基础。其实，企业自诞生之日起，就接受了消费者之托，就应该忠于消费者，为消费者提供优质产品和优良服务。否则，就会遭受消费者唾弃，甚至被开除出局。 “受人之托，忠人之事”，是中国传统文化的重要内容，其渊源可以追溯到我国三国时期。在一次面对几路魏军进攻时，蜀军多有惧色，蜀将徐盛作战前动员时说：“食君之禄，忠君之事，何惧哉！”遂引猛士数百人，用小船渡江，杀入李典军中。“食君之禄，忠君之事”后来引伸为 “受人之托，忠人之事”，广泛应用于商务活动、人际关系和社会伦理之中。 “受人之托，忠人之事”中的“人”是泛指，可以指个人，也可以指单位。“托”指委托、信托、拜托、嘱托。“忠”是指忠诚老实，尽心竭力，古时有忠臣、忠良、忠魂之称。“事”是指别人委托的正当、合法的事情。“受人之托，忠人之事”是指：接受了别人的委托、拜托、嘱托，就要忠实地去办理，去做好，也就是成语所说：“君子一言，驷马难追”。我们的先辈无论从政、尚武还是经商都非常重视“受人之托，忠人之事”的传统文化，留下了许多名垂青史的美谈。晋文公“退避三舍”、汉朝廷尉邴吉冒险救太子、诸葛亮白帝城受托等故事至今仍然影响和激励着一代又一代后人。
很久很久的历史才能积淀一点点文化，文化一旦形成就会影响巨大，功力无边。 根深才能枝叶茂 我国所有企业都应当大力弘扬“受人之托，忠人之事”的传统文化，形成讲究诚信、忠于职守、担当责任的社会环境。实践反复证明“受人之托，忠人之事”是企业基业长青的基因。 北京同仁堂[27.84 -3.30%]是我国中医药行业的一块“金字招牌”，历经300多年而不衰，同仁堂在我国可谓家喻户晓，妇孺皆知。而托起同仁堂“金字招牌”的基座则是“炮制虽繁，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢省物力” 、“修合无人知，存心有天见”、“童叟无欺，一视同仁”、“受人之托，忠人之事”的传统文化。 在同仁堂的历史上，由于供奉朝廷用药，曾被皇宫误认为供药存在质量问题，因此大掌柜被抓到菜市口斩首。同仁堂接受血的教训，注重培育和弘扬“受人之托，忠人之事”的传统文化，视质量为生命，视质量为效益，树立了良好的口碑和企业形象。现代同仁堂人依然光大前辈培育的文化和理念，运用现代管理方法和工具建立质量保障体系，强化质量管理。即使在市场紧缺、药源严重不足的情况下，同仁堂也一如既往，决不以次充好，降低质量要求。比如，白芍用杭白芍，郁金用黄郁金，茯苓用白茯苓，栀子用红栀子，黄连用川黄连。正因为如此，同仁堂的药品才真正得到老百姓青睐，赢得市场认可，才打造了同仁堂永不褪色的“金字招牌”，保证了同仁堂企业基业长青。 成立于1984年,初始资源仅有一万元借款，一项专利技术、7个半人的蓝星公司，经过20多年的发展，已经成为一家成功并购4家海外公司,资产和主营业务收入均超过360亿元的化工新材料公司。 蓝星公司之所以快速发展，在很大程度上受益于“受人之托，忠人之事”的传统文化。蓝星公司的创始人任建新是弘扬“受人之托，忠人之事”传统文化的典范。 让我们将时光定格到1996年，蓝星公司经过10年的发展，企业实力不断壮大，总部由西部兰州迁进首都北京，蓝星清洗[23.80 -0.08%]股票在深交所成功上市。而此时，不少国有企业陷入了困境，其中地处江西的化工部星火化工厂处于破产的边缘，化工部领导为了星火厂的解困常常难以入眠。任建新怀着一颗感恩之心，希望为化工部排忧解难，回报社会。1996年化工部决定将帮助星火化工厂解困的重任托付给了蓝星公司。任建新和他的同事准备为了救活星火化工厂，宁可放慢蓝星公司的发展速度。 当时的任建新别说对有机硅生产工艺不了解，连有机硅产品到底用在什么地方也不太明白。他们没有认真核算星火化工厂的账目，也没有向化工部提出兼并的条件，在兼并政策还没有到位的情况下，1996年11月12日任建新在化工部有关领导的陪同下临危受命，以化工部改革与管理小组组长的身份进驻星火化工厂，开始了艰难和顽强的拼搏。仅用半年时间，使长期不能开车投产的我国首套万吨级有机硅工业性试验装置一次开车成功，蓝星公司在注入解困资金的同时，注入了市场观念、市场机制、市场管理和蓝星文化，使星火化工厂很快走出困境，获得发展。从此开辟了一种为国企解困的范式，先后兼并重组了70多家国有困难企业，谱写了蓝星公司发展的新篇章，创造了国有企业兼并脱困的一个又一个奇迹。蓝星公司联合昊华公司于2004年组建了中国化工集团公司，经过几年的快速发展，中国化工已经成为资产总额和营业收入均超过1200亿元，国内外瞩目的国际化公司。而支撑蓝星公司和中国化工发展的基础是“受人之托，忠人之事”的传统文化。 海尔公司不仅是中国而且是世界最成功的家电企业之一，海尔的产品不仅深入到我国广大农村，而且将工厂建到了美国、德国等世界上最发达的国家。 1984年，张瑞敏受命担任了一家亏损冰箱厂的厂长，这家企业人心涣散、制度形同虚设，违纪行为随处可见。张瑞敏厂长发出的第一道禁令是“不许在车间大小便”。 1985年，海尔从德国引进了一条世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。张瑞敏厂长提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，决定将这些冰箱当众砸毁，并且亲自砸下第一锤。这一锤砸掉了海尔人的旧观念，砸出了对消费者的忠诚，砸出了消费者的信任，也砸实了海尔人走向世界的道路。海尔的发展历史同样证明，支撑海尔大厦的基础无疑是“受人之托，忠人之事”的传统文化。 “受人之托，忠人之事”传统文化具有普世价值，中外皆然。在世界发展历史上，欧洲小国荷兰曾一度称霸世界，有海上“马车夫”之称，在整个1 7世纪，荷兰是世界上最强大的海上霸主。荷兰人称霸世界的秘笈除了创新理念、先进技术之外，还有“受人之托，忠人之事”，讲究诚信、忠于职守、担当责任的文化，有一个故事可以作出诠释。 1595年，荷兰航运公司前往俄罗斯的两条商船不幸被困，17名荷兰水手在北极圈中度过了6个月的漫长冬季。在这6个月中，他们拆掉了船只的甲板做燃料，他们靠打猎来取得生存的食物。由于条件恶劣，其中有8个人因饥寒离开人世。 在这样险恶的环境中，荷兰人却做了一件令人难以置信的事情，他们精心地照顾好了别人委托他们运输的货物，这些货物中包括可以挽救他们生命的衣物和药品。不仅如此，当他们返回荷兰时，拆掉了睡觉用的船舱，腾出空间把货物完好无损地带回荷兰，交还到委托人手中。 荷兰船员用生命作代价，受人之托，忠人之事，坚守诚信，创造了流传后世的商业法则。这一法则给荷兰带来了巨大精神财富，同时也带来了丰厚的物质财富。荷兰船员忠人之事重于生命的故事在欧洲大地广为传颂，从而赢得了海运贸易的世界市场，成为荷兰称霸世界的重要资源。 水可载舟亦覆舟 同仁堂、蓝星、海尔、荷兰航运等企业的成功案例都说明，企业必须讲究诚信，担当责任，忠于消费者，“受人之托，忠人之事”是企业持续健康发展的基因。否则，即使风光一时，也不能风光永远，这样的案例古今中外比比皆是。 先让我们来看看世界经济霸主，市场经济法规最健全的美国的企业是如何“覆舟”的。 美国安然公司在2000年名列《财富》杂志“美国500强”的第7名，掌控着美国20%的电能和天然气交易。2001年12月2日，安然正式向破产法院申请破产保护。破产的主要原因：表面上是做了假账 ，虚报盈利近6亿美元。实质是以斯基林为首的高管为了自己的私利，受人之托而没有忠人之事。随着安然公司的轰然倒下，美国著名的安达信会计师事务所也因为安然公司做假账负有责任，最终导致破产倒闭。 雷曼兄弟公司创立于1850年，是一家全球性多元化的投资银行，被《商业周刊》评为2000年最佳投资银行，可以说是富可敌国，全球景仰。然而，2008年9月15日，在次贷危机不断加剧，多种拯救方案告败之后，不得不宣布申请破产保护。雷曼兄弟破产的主要原因，表面上看是在信贷危机冲击下，公司持有的巨量与住房抵押贷款相关的“毒药资产”在短时间内价值暴跌，将公司活活压垮。其实质原因是贪婪、失信，受人之托，没有忠人之事。 美国华[0.20 0.00%]尔街传奇人物、纳斯达克股票市场公司前董事会主席、麦道夫对冲基金创始人伯纳德8226;麦道夫，设计庞氏骗局使基金投资者损失600多亿美元。受损者大多是世界富人俱乐部成员。由于麦道夫受人之托，而没有忠人之事，甚至设计骗局侵害委托人，最终遭到法律严惩。2009年6月29日被纽约南区联邦法院判处150年监禁，罚款1700亿美金，年过古稀的麦道夫老人将要在监狱里度过他的凄惨余生。 再来看看国内的著名企业是如何因背叛消费者而走上不归路的。 坐落在河北省石家庄和平路上的三鹿集团，其奶粉产销量连续14年居全国第一、酸奶居全国第二、液体奶进入全国前4名，曾经获得中国企业500强、中国食品[4.54 -1.09%]工业百强、中国名牌产品、国家免检产品等荣誉称号。 一个经50年打拼创立起来的，品牌价值近150亿元的成功企业，仅仅几个月内就成为11亿多元负资产的破产企业，是什么导致了如此颠覆性巨变？与其说是三聚氰胺打败了三鹿，倒不如说是三鹿缺失了对消费者的忠诚，自己打败了自己。 广大消费者之所以选择三鹿奶粉，是因为相信三鹿奶粉的质量。作为三鹿集团来说，理应加倍珍惜，重视产品质量，不辜负消费者的信任。然而，三鹿集团在同行竞争的压力之下，在金钱利益的诱惑之下丧失了理智，动摇了根本，对维系企业生命、人命关天的质量放松了管理，甚至知道牛奶含有三聚氰胺有害物质后，未能及时采取有效措施制止事态的蔓延，酿造了20多万可爱的宝宝遭受“结石”之害，甚至有的宝宝因此丧命。 三鹿集团的三聚氰胺事件不仅给消费者造成了极大的伤害，而且损害了国家的形象。以田文华为首的高管人员也因此受到法律的制裁。三鹿集团破产就象建立在沙滩上的大厦必然坍塌一样自然。 安然、雷曼兄弟、麦道夫对冲基金、三鹿集团在行业内都曾经像当年的恐龙一样强大，但它们都因背叛了“受人之托，忠人之事”的文化，注入了失信、贪婪的基因，而像恐龙一样被时代所淘汰，这些案例值得我们深思反省。 企业与消费者是本与末的关系，消费者是本，企业是末，没有消费者就没有企业。企业与消费者的和谐是社会和谐的重要内容，每年的“3.15”活动是促进社会和谐，协调企业与消费者矛盾的一种方式。每年的“3.15”只有一天，广大消费者更关注剩下的364天。我们将用什么理念、手段和方式来协调企业与消费者的关系，促进和谐社会建设？除了舆论监督、道德谴责、法律制裁之外，更重要的是固本培元，慎独自律。弘扬“受人之托，忠人之事”传统文化，坚守诚信，忠于职守、履行本分，不仅是企业应有的责任，而且是企业基业长青的智慧和基因。
