外婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业,它打破了味蕾的地域割据,成功实现了全国扩张,成为“开到哪儿火到哪儿”的流行餐厅。外婆家怎么做到让顾客心甘情愿排队吃饭?
第一,环境创造人。
上次西贝(莜面村)的贾总问我:你怎么好像都是在跟设计师玩。我说是的,为什么跟设计师玩?设计师行业早就建立了合伙制,他几乎没有成本,一台电脑就可以干活了。但杭州已经有好几家拥有600多个设计师的公司,营业额都做到了七八亿元。它是怎么凝聚设计师的?我跟他们玩,就是看他们怎么管理设计师。
我还跟做美发美容的人玩。他们说厨师特别好管,店里走一个厨师,你的客人不会被带走,可是美发店里走一个理发师,客人也带走了。所以我可以向他们学到如何管理理发师。
我也跟做服装的人玩,服装的创新能力是菜品无法企及的,一年四季服装的款式都在更新。周边的人脉决定你的方向,所以你要走什么路,首先要改变周边的环境,把你周围的人脉梳理一下。
第二,活水会比死水好。
一个企业在市场上不可能避免竞争,所以人人都要竞争。如何净化企业内部的生态?答案就是竞争。我去年退休,退休是为了更多的业务线能够独立。我们的五年计划里,每条线必须完全独立操作,就是分成N个外婆家和N个吴国平。通过内部竞争才能提高企业的社会竞争力。
第三,市场比关系更重要。
我不愿意打交道,这也帮了我。记得在杭州起步时,外婆家与旁边一家店是同一个业主。业主租给我的价格大概是其他人的两倍,因为其他店主与业主的关系好。我说这不是坏事,是好事,因为他让我先到市场中游泳。
杭州做商务餐饮的几家企业也非常优秀,但它们的发展局限于杭州,都是围绕自己的人脉去做。关系如果没有理清,就会阻碍企业的正常发展,没有真正地进入市场。市场是最公平、最合理的,是按照人性基本要求发展的,市场一定尊重人性,所以与其找关系,不如把这个工夫花在自己的事业上面。
第四,创新创造未来。
当年美国摩根的创始人与胡雪岩同时开办金融机构,为什么摩根现在还在,胡雪岩的企业却没有了?虽然这离不开社会背景,但最重要的就是人一定要更换。
比如我们从做餐饮这天开始就担心企业会死掉,餐饮企业是有周期的,原来说五年,后来说十年。西贝到今天27岁了,上海的小南国28岁了,外婆家17岁,都还没有死掉。为什么没有死?这取决于人,如果人不更新,思想一定会老化,这是企业最大的危机。我现在最担心的是我们的班子成员全是60后。那我一定要改,让年轻人担任重要职位。
前段时间,外婆家做了十几年来的第一次改版,把麻婆豆腐改成了西施豆腐,这是在寻根,但是根必须要有创新的能力。我最反对因循守旧,创新一定是创造未来。
第五,傻蛋创造客人。
我经常跟同事说,你根本没有我们的顾客了解我们。我们的同事在外婆家吃饭,在外面学习都是我买单的,他能有什么体会!http://www.aihuau.com/所以现在我要求他们自己买单,这样就会有对比。如果不把客人利益放在第一位,我们就没有信心。只有让顾客幸福、让同事幸福,我们投资人才幸福。
第六,留客比拉客更重要。
前段时间我在公司里发脾气了。这些年来,如果企业的营业额有波动,我从来没有怪过营运,而是自己承担。但是他们理解吗?如果生意有波动,他们总是去找大众点评做团购。我说你们引客,最多能达到百分之二三十,引客进来,又没有很好地留客,那就是白做了。这就像吃毒药。企业要做长线,做品牌,留客的意义远远超过引客。
第七,客人比老板更重要。
我有时候到店里面去,我们的同事搞不清谁是老板,他们以为我是老板,我说我不是老板,出钱的客人才是老板。我到每个店,他们服务很好,如果他们以服务我的态度去服务真正的老板,意义就不一样了。
第八,选材比培训更重要。
我原先跟我们的质量部门是有争议的,他们认为一切靠培训,我却认为选材比培训更重要。很多人认为培训是可以改变人的,我觉得这个世界上每个人都不一样,把人才选对了比培训更重要,还能少花一点钱。
第九,改变自己比改变别人更重要。
如果老板天天打高尔夫,他的员工不会太上进。如果老板天天在一线做,员工也会跟着做。老板若把眼前的利益看得很重,那员工跟随你也是很困难的。
员工到我们企业来,不光是为了赚点工资,很多情况下他是来学习的。老板必须要有好的思想给他,就像王品牛排一样,老板是在帮助大家创业,这种无私的精神使企业在台湾受到尊重,我觉得非常了不起。