爱华网在商业世界里，每一个公司都致力于让自己的商业模式走向强大，却绝不会相信，更不会期盼商业模式日臻强大后反过来会影响到公司的生存。而支付宝（Alipay）现今面临的正是这种尴尬的局面。
即将遭遇强狙击2010年3月14日，支付宝宣布其用户数正式突破3亿，其在网络购物的第三方支付上的市场份额也已经在70%以上。然而就在支付宝快意于攻城略地时，央行着力构建的网银互联应用系统将于今年8月上线运行。这一系统被坊间称为“央行超级网银系统”，据称能为个人和单位用户提供跨行实时资金汇划、账户和账务查询，以及当下支付宝系统所无法实现的跨行扣款、第三方支付、第三方预授权等业务功能。央行的这一动作犹如泰山压顶，直奔支付宝而来，以至很多媒体发出“支付宝末日来临”的惊呼。而马云于2009年5月7日在香港举行的股东大会上的豪言壮语还言犹在耳：“支付宝必须全球化，而且一定要全球化，支付宝的全球化一定放到支付宝第一、第二的日程上。假如支付宝不能全球化，我认为中国在金融改革挺进过程中、在全球电子布局过程中就没有多大意义……”那么，支付宝的命运到底会走向何方？是被央行超级网银挟体制优势一举击溃，还是像马云所言，在全球化的天空下展翅高翔？要厘清支付宝的未来命运，首先要搞清楚的是：它是如何走向成功的？| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=136625|56因需而“炽”支付宝最初只是淘宝网为了解决网络交易安全所设的一个附属延伸性服务，为网购交易双方提供“第三方交易担保”，由买家将货款打到支付宝账户，再由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。2004年12月，支付宝从淘宝剥离，成为独立公司。此后，国内消费者首次网上购物选择使用支付宝的比例逐年递增（如图1）。截至目前，支付宝已经有2亿用户，每两个中国网民，就有一个是支付宝用户，日均交易笔数达到400万。支付宝已经和46万家商户开展合作，提供第三方支付功能，覆盖所有行业的网络支付；同时还与65家境内外银行开展合作。2009年其全年交易额高达2500亿元，且每年还在以200％～300％的速度飞速增长。支付宝何以能够取得如此成功？这与淘宝的成功密不可分。当时，先行一步的C2C市场老大——eBay易趣拥有中国市场90%以上的份额。比eBay易趣小4岁的淘宝甚至不被eBay易趣列入其广告投放的排斥性名单中。仅仅3年后的2006年，eBay易趣的市场份额就下降到20%，淘宝上升至72%。2009年，淘宝网的交易额超过了2000亿元，占到国内社会商品零售总额的2%左右。而与之相关的网购第三方支付市场于同年达到了6000亿元，并有望在随后两年内突破万亿大关。随后，eBay易趣就被淘宝赶出了中国的C2C市场。很多人认为，淘宝之所以能够蚂蚁战胜大象，是因为它用免费策略有效对抗了eBay易趣的收费策略。原因并非如此“单纯”。从更深层次来看，淘宝的成功还有两个重要因素：第一，淘宝推出淘宝旺旺即时通信工具，为买卖双方侃价提供了最便利的交流平台。而喜欢侃价正是中国顾客的重要特性。第二，就是支付宝的推出。刚刚兴起的网络购物，鱼龙混杂，买、卖之间的信任度远远逊色于传统的购物模式。所以，信用问题成了制约网购发展最为关键的瓶颈因素。支付宝的出现使这个问题迎刃而解。当支付宝成为第三方支付系统后，买家和卖家之间直接交易就变为中介交易，卖家的个人信用与支付宝的企业信用紧密地捆在了一起，从而极大地激发了网民网购的热情。换言之，支付宝的成功与淘宝的成功息息相关。趋势里蕴藏着巨大的顾客需求，当网购成为一种趋势，顺应这种趋势，甚至引领这种趋势的支付宝怎么可能不成功呢？支付宝正是因为满足并助长了顾客的需求而走向辉煌的。对于顾客来说，鼠标就是他们的投票器。任何一种互联网应用，只有符合顾客的需求，顾客才用鼠标点击来投票。网络市场上的市场份额，就等同于鼠标的点击率。一旦包括支付宝在内的各项网络应用不能与时俱进地贴合顾客的需求与体验，就会被顾客的鼠标抛弃、远离。明白了这一点，我们就可以清晰地判知，能够决定支付宝命运的并不是什么央行的超级网银系统，而是顾客的选择。事实上，央行超级网银本身的命运也将由顾客的选择来决定。顺势而发|!---page split---|那么，支付宝是不是就此可以高枕无忧了？不是！支付宝要发展，就必须向网络第三方支付的各个领域、各个缝隙全力渗透。近年，支付宝的动作频频。比如，2007年支付宝和建行合作开通支付宝卡通，现在支付宝卡通合作范围扩大到36家银行。通过两者的绑定，可以实现账户和银行卡的关联以及便利消费和银行卡查询服务，卡通的出现代表支付宝和银行之间的后台已经打通，开始了深度合作。2009年开通了信用卡还款业务，目前开通银行数量为7家。同年，支付宝还开通了杭州水电煤公用事业缴费服务功能，现已开通13个城市。当然，涉足的领域越多，扩张的速度越快，就对支付宝自身的功能升级提出了越高的要求。“以前用户少，需求集中。所以更容易专注。”支付宝的首席用户体验设计师朱宁在采访中说，“现在因为要做的领域太多了，用户的需求也千差万别，所以暴露出了一些问题。” “做的东西太多，精力不够，机制繁琐。”另一位支付宝内部人士告诉记者，这是导致支付宝用户体验没有做好的主要原因，“去年我们有大约200多个新产品上线。有些产品由于用户体验没有做好，用户流失很快，而团队又忙着开发下一款产品去了，无暇顾及。用户体验没有跟上支付宝的发展速度。”这也是导致马云在支付宝2009年岁末年会上将支付宝总裁邵晓峰骂哭场面产生的根节。这个年会本是一个庆祝支付宝快速成长的庆功会。但马云却将其演变成一个批判会。年会开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬，而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后，客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨”；BD团队（公关）的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。马云登场后，更是毫不留情地评价支付宝的顾客体验“烂，太烂，烂到极点”。要知道，当年eBay易趣也曾经先后推出过易付通和安付通，但却因在顾客体验上存在程序繁琐、流转速度太慢、有重复赔偿漏洞等缺陷而发展不利。可以说，淘宝正是在满足顾客需求方面胜过了eBay易趣，才战而胜之的。如果支付宝不能在顾客体验上有长足的改进，也必将重蹈覆辙。所以，如果支付宝能够在攻城略地的同时，确保同步因应顾客需求的变化，提升顾客体验，顾客的鼠标投票将给支付宝带来光明的未来。英雄归宿当然，支付宝还必须解决好的另一个问题就是第三方网络支付中存在的资金沉淀、洗钱、套现、冲击实体货币等问题。当第三方网络支付在整个金融市场中的份额越来越大时，任何一个国家的金融监管部门都不会对上述这些问题视而不见，撒手不管的。支付宝如果真的要实现马云所说的全球化发展之路，这些问题无论在哪个国家都是绕不过去的坎。这也正是坊间盛传央行超级网银要强行压制支付宝这类日趋强大的第三方支付平台的原因之一。以支付宝目前巨大的以及还将更加巨大的金融吞吐量，央行超级网银很可能在制定适宜的准入规则后将其纳入自己的体系，而不会直接施以毁灭性的打击。这样的打击带来的巨大金融动荡显然也不是国家金融监管部门所乐于见到的。另外，支付宝已经拥有3亿用户的品牌偏好也是一个很关键的因素。20世纪80年代，美国有人曾经对搅拌机做过一次调查。通用电气公司（GE）在人们所能记得的所有搅拌机品牌中名列第二，可实际上，通用电气已经有20年没有生产搅拌机了。也就是说，顾客对支付宝的认知不可能因为监管的原因而很快消退。这也是国家金融监管部门必须考虑的一个问题。嗅觉敏锐的马云事实上已经预见了这一点。他早就宣称，支付宝可以随时奉献给国家。其实这只能理解为马云的一种姿态。支付宝其实无须国有化，只要它将事关金融安全的入口完全开放给国家金融监管部门，它就可以在央行超级网银的整体框架内自由发展，继续追求其旷大无垠的梦想。支付宝的命运和未来掌握在顾客手中，或者更准确地说，是掌握在他们自己手中。如果他们能够赢得顾客的投票，还有什么是不可能的呢？这一结论，不但适用于支付宝，也适用于任何有志于在商业版图上建功立业的公司。
