爱华网在一个美容同质化服务泛滥的时代，平凡在某种意义上就意谓着大多数人都难以超越。超越要从基础开始，以下各方面都是美容院服务中最基本的要求，之所以很多美容院都流于平凡，便是因为欠缺对这些基本要求的标准和量化。我们可以从以下六个方面来超越： 超越平凡之一 —— 微笑 不要忽视微笑，它能快速复制并传递快乐，是美容院征服顾客的大规模杀伤性武器。超越平凡的微笑服务至少包含四个方面： 1、 发自内心的微笑。因为在顾客眼里，真诚的笑容和假笑有着天壤之别，千万别让笑比哭还难看。 2、 专业的微笑，这是对顾客莫大的尊重。五星级的酒店规定其服务人员微笑的时候要露出八颗牙，美容院也可以给专业的笑容制订一系列标准。一家美容院就要求其美容师在迎接客人的时候，五米远就开始微笑，露三颗牙；在顾客离开时，须面带微笑的送出店门，并保持笑容至其离店十秒后。 3、 随时的微笑，不管客人是否看见。如打电话的时候、顾客睡着的时候、甚至没有顾客的时候，微笑会象磁场一样具有魔力，营造亲切温馨的氛围。 4、 把微笑坚持到底。因为只要是能坚持的，就是由衷的，长久坚持了，标准就变成习惯了。 案例：一个美容界的朋友在和我聊起这行业的名人时，说他最敬佩的就是伽蓝集团的老总郑春影。几年前他还籍籍无名，为一件小事去找当时已如日中天的郑总帮忙。郑先生在百忙中不仅热情接待，在其离去的时候还一直送到公司外的电梯口，更重要的是在电梯门关上的那一刻，他看见郑先生依然面带微笑向他挥手道别。这个细节让他震撼至今，这就是微笑的力量。 超越平凡二 —— 赞美 好听的赞美是让顾客快乐的兴奋剂，且无需成本。美容院要想在此方面超越平凡，就需要把赞美当一项重要的服务内容规定给员工来作，并训练和培养她们养成无时不刻赞美顾客的习惯。值得注意的是，耳根子都爱喜新厌旧，于是赞美的语言也要经常变换不同的方式，而注重细节的赞美更能给顾客带来心灵的愉悦。一家美容院为了更好提升赞美的含金量，专门制作了一种很漂亮的“赞美卡”，当只要顾客有某些地方值得去赞美的时候，不管是谁发现到了，都会马上拿出赞美卡写上动听的语言，然后交给顾客。起初顾客还不习惯，但她们一直坚持这样作，顾客反而变得每次来都希望能带上一两张这样的卡片走。因为，只要是能坚持的，就是真诚的。
案例：有一个真实的故事，国内一家大型服装企业的女老总每年都去香港一家小鞋店买鞋，并且每次消费都很多。到第三年的时候，鞋店的女店主忍不住问她，为什么如此捧场。女老总笑着抬起手：三年前，我无意逛到贵店，你第一次见到我，就惊呼这只手表很特别。它是我在瑞士花50万人民币定作的，外表普通不张扬，符合我的个性，你是我买来后迄今为止唯一一个注意到我这只表的人，既然你的眼光这么符合我的品位，为什么我不能相信你的商品呢？一句赞美换来一个忠实的顾客，这就是赞美的力量。 超越平凡三 —— 问候 好的问候其实是一种文化的渗透。对美容院来说，问候可以作得“简约，而不简单”。因为，信息时代的问候已经不是仅仅停留在打招呼上，美容院可以建立高容量多渠道的问候平台，如电话、短信、语音信箱、QQ、MSN、电子邮件、邮政信函、贺卡、上门拜访等，可以随时又及时。不过，文字的问候有时比语言更具力量。美容院可以制作各种问候卡片，用手写上不同内容的问候语，如在顾客阴霾时候有卡通漫画和幽默笑话的好心情卡；在顾客特殊节日时的祝福卡；针对顾客家人朋友的亲情问候卡；给特殊顾客在治疗期间提供咨询安慰的小贴士问候卡等等，传情达意只在弹指挥间，一张小卡片也许就能换来良久的感动。 案例：浙江千岛湖的颜如玉美疗生活馆与当地的电信部门合作，开辟了短信平台，可以每天为其数百会员群体发送多条的免费短信。从清晨起床到夜幕降临，从天气预报到生活咨讯，“颜如玉”的亲切问候象如影随形的天使渗透到每一个顾客的生活中，传递着美学文化。现在该店是当地最大的美容会所，他们所坚持的正是别人在平凡中没有超越的。 超越平凡四 —— 道歉 真正把顾客当上帝的服务，是永远敢于承认顾客是对的，并把“是我们的问题”当作服务的口头禅。美容是医学的延伸，但从业人员却远不具备医务人员的专业和严谨，所以美容院的错误是无处不在的。令人堪忧的是，在美容行业里听得最少的一句话就是“是我们错了！”。尤其是发生顾客异议和纠纷的时候，不论孰对孰错，绝大多数的美容院在绝大多数情况下都会强词夺理，把主要精力都花费在与顾客“掰手腕”上，却不去反思自身。 道歉既是一种服务，又是检测服务水平的标杆。真诚的道歉，代表了服务的要求；在第一时间里道歉，代表了服务的品质；不管顾客是否意识到我们的错误，只要我们意识到了就马上道歉，代表了服务人员的素质；美容院的每一次错误，需要由不同的人，在不同的时间，用不同的方式道歉4次以上，则代表了高品质服务的标准。随着消费者的美容观念、维权意识越来越强，其与美容院之间的摩擦也会越来越多，道歉作为一种亡羊补牢的服务，只要运用得当，将在美容院的危机公关中发挥重要作用。 案例：近日报载，湖北一家叫XX女人的大型连锁美容机构，在当顾客对其服务质量和产品问题屡次投诉的时候，明知是自身问题，仍拒不道歉并想尽办法拖延推诿，导致顾客一怒之下诉诸法律，结果判赔万元，颜面扫地。与之相反的例子是，全球快餐行业巨头肯德基通过广泛、真诚、公开的道歉，平稳渡过了“苏丹红”事件。 超越平凡五 —— 特殊人才 几位声名远扬的学者可以成就一个知名的高等学府，几名行业的专家可以造就一家权威的医院，美容院也是一样。店与店之间的竞争，最终就是人与人之间的竞争。培养和发掘美容院的特殊人才，可以创造超越对手的机会，如故事大王、巧手匠、甜歌美眉、拉丁舞后等。这样的人才一方面让顾客在美容之后可以感受一种额外服务，另一方面也丰富了企业文化的内涵，把她们推而广之还可以增加美容院的品牌知名度。 案例：浙江一家美容院员工精心设计的“创意彩蛋”及“热舞彩蛋秀”，在共青团委举办的一次“金点子大赛晚会”上击败了很多专业人士一举夺魁，不仅获得了两万元大奖，一时间还成为了当地街头巷尾热议的话题。另一个例子是在武汉的“影碟租赁一条街”上，有家小店远近闻名，因为它有两个店员堪称“记忆大王”，不管要看那部影片，无论新旧，只要你报出名字，她们都可以从近万张碟库中马上报出影片的编号并在二十秒内把碟交到你手里，比电脑还快。很多顾客不怕辗转到该店租碟就是为了见识她们的神奇，所以这里总是顾客盈门，不得不说是特殊人才造就了企业的竞争力。 超越平凡六 —— 专业的技术 在中国人的印象中，一个医院知名度往往是代表着技术水平的高低，而不是服务质量的好坏。因为，在靠技术吃饭的服务业中，服务很容易被技术弱化。而美容院就是顾客皮肤的医院，是一个编织顾客美丽梦想的地方，美容师就是顾客皮肤的医生，顾客皮肤的感受和改变是评价其服务好坏的直接标准。专业的技术服务永远是美容院的核心竞争力，是美容院服务体系中的“龙睛”，所以美容院在打造高品质的服务体系的时候勿忘这个本源。 案例：重庆有一家小美容院打出的广告语是“硬件两颗星、服务四颗星、技术五颗星”，虽然其硬件设施普通，但该店通过围绕技术开展的一系列服务举措，如成立“问题性皮肤修复专科”、推出“名店名师”、引入中医专家驻店坐诊、把每月第一个星期日作为“皮肤医生义诊日”等，也赢得了很好的市场口碑。 “如果别人都作了，我宁可选择不作；如果我一定要作，除非我能保证比别人作得更好！”—— 一位已拥有十家连锁店的美容院长在被人问到如何成功的时候如是说。平凡与不平凡之间其实就只有这么薄薄一层，超越就是停下来多想想，然后向正确的方向迈出那小小一步。
