爱华网创新者正一步步攀登倡导客户利益的金字塔(见图“攀上金字塔”)。这些公司通过整套质量管理体系，加强对质量的控制以及对客户满意度的重视，为金字塔打下一个坚实的基础。在金字塔的第二层，他们推行能帮助建立客户信任关系的流程。他们不仅为客户提供全面周到的建议，还会提供公司与竞争对手之间数据的对比，来保证客户的最大利益，通过这样的举措，他们到达了金字塔的顶峰。在产品质量和客户满意度上打好坚实的基础后，他们的下一步就是建立客户关系信任度。 把客户关系管理转化为基于信任关系的客户管理系统是首要步骤。公司当初采用CRM系统是为了建立与客户长期的、积极的关系。但是，许多公司的CRM变成了一个巨大的数据仓库，因此从中挖掘数据，寻找强行促销机会的做法很不成功。无怪乎许多CRM项目最后都注定失败。 为这种基于强行促销式的CRM系统推波助澜的CIO们，现在应该转向基于信任的社区和关系型系统了。事情的关键在于使每个客户的需求变得透明和易于传达。例如，富达投资公司(Fidelity)为每个客户提供一张详细分析图，帮助他们了解债券市场的复杂度。公司还为客户提供了一种基于完整公正的信息基础上的“透明、简化的价格”(Transparent,SimplifiedPricing)工具。此外，该公司还提供债券计算工具“债券阶梯式工具”(BondLadderTool)，它可以计算出客户债券账户上，不同到期日的各种债券在不同时间的收益值。同时，公司还提供包括完整资料和价格信息的7,000多种可选债券品种。
攀上顶峰企业知识管理 攀上客户利益代言的顶峰――为客户代言，包括将公司产品与竞争对手的进行对比，创造性地满足客户显性和潜在的需求。搜索引擎 我们再看看富达投资公司，这家公司把自己的共有基金的操作费用比率和先锋集团(VanguardGroup)同类比率以及业界的平均水平进行了对比。 同样，约翰迪尔公司(JohnDeere)不但根据客户需求，推荐购买哪种类型的中型拖拉机，而且还为客户提供与竞争对手久保田株式会社(KubotaTractorCorp)同类型拖拉机的数据比对服务。这种最直接的比对使购物变得简单，约翰迪尔公司相信它能因此赢得顾客的信任。知识管理平台 达到金字塔的顶尖也意味着为客户的权益承担更多的责任。例如，麦当劳公司(McDonald’s)有着很高的客户满意度，不过，它的客户却正为体重和健康发愁。于是，麦当劳公司开发出健康型新产品，传达公司对客户健康的关注。麦当劳公司一边推出新的水果和酸奶产品，一边配合着“动起来！”(GoActive)的健身运动倡议。最近，麦当劳公司宣布会把热量和营养成分印刷在食品包装袋上。公司CEO吉姆?斯金纳(JimSkinner)宣称：“我们把客户想要的信息直接送到他们手上。”知识管理引擎 这个策略顺应了客户需求，赢得了他们的信任，使麦当劳公司的服务比竞争对手高出一筹。 可口可乐公司(Coca-Cola)也有类似的项目，通过倡导每天走1万步的行动，致力提高孩子的健康。这个活动被称为“健康生活”(Liveit!)，为配合这一活动，可口可乐公司承诺不在小学销售自己的产品，而在高中鼓励销售健康果汁和纯净水。 当公司转变成客户利益的倡导者，客户反过来也会帮助公司开发更好的新产品。例如，芯片制造商AMD公司提供信息和样品组件，鼓励用户创造适合自己的解决方案。与此相似，药品制造商辉瑞公司(Pfizer)的顾客产品组，有很多用户，其中的“交换创意”项目中有超过4.5万名用户，他们主要交流新产品的制造和需求。在这个讨论组诞生了诸如“苏打舒缓泡腾片”(SudaCareShowerSoothers)和其他概念，这种药片会在洗澡的时候溶解，释放出桉树气味蒸汽，可以暂时舒缓伤风感冒和其他一些小病的症状。 当公司和客户结成伙伴关系，他们会发现，这些客户会与其他潜在客户交流自己的体验。因此，如果一个公司主动倡导客户利益，客户同样也会反过来替公司进行宣传。建立这样彼此信任的客户关系，需要以下5个步骤：知识管理平台 ●为客户提供开放、真实、完整的相关信息； ●提供公正的建议；深蓝海域知识管理 ●减少广告投入，将资金投入到提高产品质量和客户满意度上；知识管理解决方案 ●与客户进行合作，以生产品质更佳的产品；www.kmpro.cn ●帮助客户比较自己和竞争对手的产品和服务。 成功的公司正在制订计划和策略，使自己转化为客户利益的倡导者。这些先行者会获得显著的市场优势，因为客户不会轻易抛弃自己信任的厂商。倡导客户利益的法则就是：先行一步，步步得利；落后一步，步步落后。有的创新者也会掉队。只有那些可以动员各个部门，如IT、制造、市场和人事的创新性公司，才会在销售业绩增长、利润和长期表现上立于不败之地。
