迪豆事件:如何危机公关?(2)

 迪豆事件:如何危机公关?(2)


第二、违背权威证实原则。自在央视《每周质量报道》曝光“祛痘之痛”之后,虽然恒泉公司展开“危机公关”,取得了福建、甘肃、吉林、河南等省相关部门检测报告的认可,但从媒体的报道来看,可谓正负参半。那么,消费者究竟该相信谁? 

  前不久,央视在《新闻30分》报道称,“目前占据中国市场至少90%的含氟牙膏不但不会防龋,反而会造成牙齿斑驳,更会降低骨头的硬度,甚至导致氟骨症。”但一周之后,国家质检总局就发出公告,称近日一些媒体报道的“中国市场90%含氟牙膏对人体有害”消息不实。当时就有专家质疑,一个是国家的权威质量检查机构,一个是国家的权威新闻发布机构,作为第三方的消费者,究竟该听谁的? 

  或许,我们可以从中领悟到一些危机公关技巧。但是,如果只是拿地方相关部门的检测报告跟央视的报道PK,我想这多少有点“门不当,户不对”,消费者显然更愿意相信央视的权威报道。 

  把脉迪豆,如何危机公关? 

  从迪豆危机公关的得失中可以得出,正确的危机公关流程应该是: 

  一、主动要求权威部门公开检测“040011”和“050011”两批次产品,并向媒体和消费者公布检测结果,如果不含有氯霉素,则可以高调宣布绝对没有,而且配合工商局展开打假行动;如果含有氯霉素,则大规模召回,积极承担应有的责任。 

  二、请求消费者谅解,联合最权威的检测机构,对市场上的其他迪豆产品进行全面检测。 

  三、向媒体和消费者宣布市场上迪豆产品的检测结果,并请求社会各界参与监督迪豆,设立监督奖,请消费者放心使用。 

  从本次迪豆事件的本质来看,虽是旧事重提,但足见消费者对祛痘产品的安全问题已经提上议事日程,这已经不再是一个企业的质量问题,而是一个行业的信任问题。所以,处理这起事件,如果要彻底医治,就必须解决问题的核心――祛痘产品的安全性,尤其是迪豆产品的安全性。为此,本人对迪豆的危机公关有如下建议: 

  (一)中国祛痘产品市场大联检 

  记得当年广本在处理“婚礼门”事件的时候,广本采取“避其锋芒,击其惰归”的危机公关战术。在“婚礼门”初期,虽然众多媒体穷追猛打,但是广本对外一致坚称等待权威报道。在事发一个月之后,当媒体对广本的谴责渐渐平静之后,一则国家质检总局的最权威报道出现,将一个月的阴霾通通散去。 

  所以,无论迪豆“040011”和“050011”的检验结果如何,当务之急,最重要的是重获消费者对其他批次产品的信心,而且将这种对企业产品的信心,上升为对行业的信心。为此,迪豆发出倡议,利用政府公关请求国家质检总局联合全国20个省市的质检局,集体随机抽检祛痘产品市场,并主动配合各地检验,主动承担所有检验费用,并在北京召开新闻发布会,公布检验结果。这次检验,将会是中国规模最大的一次集体检验,其目的是还消费者一个信任的、安全的祛痘市场。 

  (二)祛痘产品百万培训工程 

  众所周知,化妆品的使用跟药品的使用一样,由于一些化妆品具有化学作用,对于一些身体不适的人,或者没有正确使用的人来说,将会产品副作用,这也难免会有一些人出现过敏等现象。所以,不适宜人应当禁止使用祛痘产品,或者在专家的指导下使用。 

  为此,建议迪豆在全国范围内,展开祛痘产品正确使用宣传教育,告诉大家的正确使用方法,并联合权威研究机构或者临床医院,在包装上指明化妆品使用方法和明显告诫“什么样的人不适合这种化妆品”,如果使用该产品产生副作用,应当停止使用,并到迪豆指定的就近医院进行检查。 

  最后,危机本身不可怕,可怕的是在危机面前,失去正确的处理流程和正确的解决办法。另外,在我看来,危机公关不是一场秀,而是让媒体和消费者彻底信服,这样才能彻底根除危机的根源。 

  

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