爱华网系列专题：中小美容院
一、做销售还是做服务定位要明确
许多美容院常常前台卖产品，后面送美容服务，只收10元甚至不收手工费。此举看似美容院的促销新招，实则反映出美容院定位不准的缺陷。究竟我们的美容院是专业的服务机构还是产品生产厂商的售后服务机构？不解决这个问题，美容院在销售和服务上都将失去明显优势。毕竟，薄地上耕田，累死也没有多少收成。 解决办法：明确自己美容院究竟想做什么？如果是做销售产品的代理商，只要想尽办法建立自己的销售网络，提供优质服务，依然会成功，假如做的量足够大，还可以获得额外返利；假如你只善于做美容服务，那就不要白送，要把技术变成摇钱树。 二、筛选客户对象突出特色卖点 如果老板只知道进门是客，却弄不清楚自己的核心客户在哪里，结果难免客来客去都是流水客，留不住忠诚客户。 具体表现在：店内从来不建客户档案，美容师只凭面孔记人，等意识到客户好久没来时，客人早已成了别家的座上宾；盲目听信客户意见否定自己，改变产品、降低价格或大举装修，在缺乏分析的基础上，做出许多错误决策；许多美容院老板在广告宣传上，称自己既是治斑专家又是减肥高手，同时不忘介绍自己还能纹唇纹眉纹眼线。如此广泛的内容和专业定位，怎能不让客人心存疑虑？这是在特色也即卖点诉求上缺乏准确定位。 解决办法：为忠诚顾客建立档案，专门管理、定期回访。通过她们的消费水平找出自己美容院的经营特点：是高档水平还是中档消费，是治疗取胜或是会员服务。然后广为宣扬这种特点，并在此基础上为每一位客户提供最贴心的服务。 三、亲情服务不宜太浓需树立专业形象 许多美容院的工作环境像个大家庭，其乐融融。这种关系虽然让客人感到很放松，但是像在家里一样的随意工作态度，却难以树立美容院的专业权威形象。因为客人在美容院消费还是希望得到和家里不一样的尊贵感，还要有很好的效果保证，才能让其长远跟随。不了解顾客的需要和变化，一味亲和有余，虽然可以保持一部分老客户的忠诚度，但在新客户的扩张上则显得后劲不足。而且重视亲情常常会导致感情定价，不可能有高价位，反而影响发展。一旦当地有才能有决断的投资者进入该领域，靠专业和优秀的管理，会立即掌握当地最优质的高端客户群。那时，美容院所面临的危险就是利润越来越薄、客户越来越少。 解决办法：用专业语言和专业培训提高员工素质，提升美容院服务水平，树立专业形象。只靠亲情维系客户仍然属于低端服务，只有加上美容专家的亲切服务，才能对客户有充分的吸引力。 策略篇： 一、中小美容院VS大型连锁美容产品零售店：发挥美容顾问的教育作用 现时美容院竞争对手众多，大致有“大型连锁式美容产品零售商”、“大型连锁式美容中心”、“名牌护肤品牌美容中心”、“平价美容院”等几类。 大型连锁式美容产品零售店愈开愈多，它们的货量多，价钱又很便宜，的确对美容院的零售业务方面造成很大冲击，这些零售商以大量广告做招揽。在此情况下，美容院不要期望以低价取胜。当然，也不宜把价钱订得太高。要保持适当的竞争力，让自己的价格与市面保持合理距离，这样一来才不致被顾客疏离，同时又有钱赚。同时，美容师必须担当顾客的顾问角色，让她们知道哪一类产品才真正适合她们。因此，美容师要教育顾客，提高她们对产品的要求，这种教育绝对好过那些零售店依靠的广告宣传。 二、中小美容院VS大型连锁式美容中心：强化固定美容师制 美容院第二个最主要的竞争对手，就是大型连锁式美容中心。由于这些美容院规模大，顾客去做护理时，未必每次都遇到同一个美容师，不像中小型美容院大多情况下都由一位美容师从头跟到尾。客观来说，这一点应该是一个优势。 让顾客到外面试一试新鲜东西，等她们觉得服务水准不及固定美容师，她们一定会回头。值得强调的是，面对这些大的对手，美容师最重要是能够自我增值，让顾客建立信心；其实，美容是一种面对面的销售艺术，是非常人性化的。更多的时候，消费者不满意的还是美容师的素质，认为美容师像推销员，只顾硬销，对产品认识又不足，不会清楚讲解产品特性和副作用。针对这个问题，美容师必须懂得如何引发顾客使用新产品的动机，而不是每次顾客光顾时都游说她们使用新品。另外，建议每间美容院应该列出收费清单，明码实价，而美容师在介绍产品时，也必须如实讲解产品的优劣。真正了解顾客所需，顾客自然会长期光顾。另外，管理方面也要下些工夫，例如鼓励员工多出外上课，善待员工，令她们对工作更投入，做好美容院整体形象的装备。 三、中小美容院VS同行：开发潜在顾客 除了以上谈及的几个竞争对手之外，说到底，中小型美容院同业之间的利害关系，可能才是问题的症结所在。如今，大大小小的美容院五步一院，十步一店，如何能在同业间突围而出，一时成为美容院最烦恼的问题。美容院数目愈来愈多，所以致力发展自己的生存空间显得越来越重要。 美容院必须懂得开发潜在顾客。如何开发呢？赠卡是其中一个可行法，不过不是送给顾客，而是要顾客送给她们的朋友，靠口碑开发顾客的朋友群，令她们也成为你的顾客。
