顾客抱怨案例 美容院顾客投诉抱怨处理手册(三)



三、抱怨处理的程序阶段应注意事项

    倾听顾客的申诉

    1、把所有抱怨听完

    2、认真诚恳地倾听

    3、不抱任何成见

    4、一定要把要点笔录下来

    分析抱怨的原因

    1、抓住顾客抱怨的核心问题

    2、按重要程序进行排列

    3、与前例相对比,看看是否有共同点

    4、弄清楚公司的方针

 顾客抱怨案例 美容院顾客投诉抱怨处理手册(三)
    5、要斟酌能否立即答复,对职权范围内的问题是否应进行处理

    6、向公司报告

    找出解决办法

    1、再次研究是否合乎公司方针

    2、如属权限之外,便把问题上交。但要做好解释工作,并在双方之间进行联系,负起处理抱怨问题的主持人的责任

    把解决办法告诉顾客

    1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法

    2、属于权限外的处理,就要充分说明处理的过程和程序

    考察处理结果

    1、由自己处理时,要检量结果怎样

    2、如属权限外问题,要弄清楚解决办法的内容和对方的反应

    3、要考察结果对其他同行的影响

  

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