顾客抱怨案例 美容院顾客投诉抱怨处理手册(三)
三、抱怨处理的程序阶段应注意事项 倾听顾客的申诉 1、把所有抱怨听完 2、认真诚恳地倾听 3、不抱任何成见 4、一定要把要点笔录下来 分析抱怨的原因 1、抓住顾客抱怨的核心问题 2、按重要程序进行排列 3、与前例相对比,看看是否有共同点 4、弄清楚公司的方针
5、要斟酌能否立即答复,对职权范围内的问题是否应进行处理 6、向公司报告 找出解决办法 1、再次研究是否合乎公司方针 2、如属权限之外,便把问题上交。但要做好解释工作,并在双方之间进行联系,负起处理抱怨问题的主持人的责任 把解决办法告诉顾客 1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法 2、属于权限外的处理,就要充分说明处理的过程和程序 考察处理结果 1、由自己处理时,要检量结果怎样 2、如属权限外问题,要弄清楚解决办法的内容和对方的反应 3、要考察结果对其他同行的影响
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