顾客抱怨 美容院顾客投诉抱怨处理手册(二)



分析原因

    1、把握要点

    2、顾客本身是否有错

    3、本身是否应负起责任,能立刻答复吗?

    寻找解决途径

    1、是否符合公司方针

    2、于本身权限外应呈报,请求指示,然后给顾客满意的交待

 顾客抱怨 美容院顾客投诉抱怨处理手册(二)
    3、视抱怨内容及顾客态度之需要,请对方另移地方详谈

    通知顾客解决办法

    1、及时通知

    2、亲切地征得顾客了解

    迅速处理,切忌不可拖拉,且态度要真挚,让顾客等待时间越长,越难以消除顾客的厌恶感。

    切勿指责顾客的错误,即使对方有明显的不合理的地方,也决不要以强硬的态度力求驳倒他。

    检讨结果,从顾客的抱怨中学到东西

    1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。

    2、从中总结反省,勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容:产生抱怨、纠纷的原因取得(公司内)何人的协助较能对事情有帮助?是否已请求此人的协助?自抱怨、纠纷发生至今,以何方式与顾客接触?你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决?在处理这些抱怨、纠纷问题的当中,可能会遇到什么障碍?如何去处理可能会遇到的障碍?公司有没有办法做到符合顾客的希望?处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训?

  

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