顾客抱怨案例 美容院顾客投诉抱怨处理手册(一)
一、前言 每个顾客选择你的店,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受你的服务,而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时,就会发生抱怨。当然,以服务为主的美容业并非万能的,而每一位顾客的要求又各异,所以,抱怨的产生是不可避免的,关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理,“好事不出门,坏事传千里”,处理得不好,只会慢慢毁坏店的形象,最终砸了牌子。处理得好,能适时“化干戈为玉帛”,就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项: 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨,千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益,确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达,是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则: 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大,以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因,并拟订改善对策,踏实执行。 处理抱怨的技巧: 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失,美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因,防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意,表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害,责任又确实属于店方,则店方应承担责任;如责任不在店方,店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识,以向顾客详细说明,最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人(或调解人)应仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育,不让类似情形再度发生。 2、负责人(或调解人)陪同引起顾客不满的工作人员一起,向顾客赔礼道歉,以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育,并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见,然后平静地把事情的原委告诉顾客,让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转,不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜,旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度: 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见,并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话,自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思,勿使抱怨无形扩大。 5、耐心听完顾客抱怨,中途不可插嘴辩解。 6、若错误出自接待者本身,应即刻道歉。 要使顾客全部吐出心中意见。 1、倾听 2、记录 发生了什么事件(当事人、工作人员)? 事情是何时发生的? 当时的产品是什么?或是什么服务?价格多少? 顾客真正不满的原因何在? 顾客希望以何种方式解决? 顾客讲不讲理?
这位顾客是老顾客还是新面孔? 询问顾客的真正意图,如是新顾客,如何与她(他)联络?
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四、如何预防抱怨的产生 保证产品的完好优良 1、在经过顾客调查的基础上,订购优良且能反映顾客需求的产品。 2、确实掌握产品的用法及保存方法,同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。