爱华网宝洁SK-II最终得以沉冤昭雪！但宝洁的危机公关无疑是失败的，巨额的直接经济损失，以及宝洁无以计数、难以恢复的名誉损失。为什么一贯被推崇为成功营销典范的宝洁居然在“一场虚惊”中如此“束手无策”，居然还留下笑柄？各种媒体对宝洁此次公关所表现出来的“迟钝、傲慢、偏见”，口诛笔伐，不绝于耳，则是铁证。 不管是哪种危机公关，都逃不出“快、诚”二字，前者指快速反应，有效控制危机源，及时防止事态进一步蔓延和升级；后者是态度诚恳、诚信，惟有如此，才会取得消费者谅解或同情，而这又恰恰是消费者重塑品牌信任和忠诚的背书性条件。
SK-II危机公关的败笔，就在于宝洁与消费者对危机类型存在认知错位。SK-II坚信自己是无辜的；而消费者始终认为SK-II是不合格的。正是这种对危机定性的认知错位，让SK-II既无法做到“快”，也不甘心做到“诚”。 对于SK-II此类危机源外部性危机，最为关键的是找到权威可信的证据，并且借助媒体势力来辟谣，以正视听，两者缺一不可；而且因为此时的媒体和消费者对事件倍加关注，如果能与主流媒体合作，而后利用主流媒体的领导地位加强对舆论主动控制，一旦策划得当，这类危机更容易转化为品牌宣传的机会。 媒体关系本来是宝洁的优势，可是有关部门的一纸禁销令显然是宣判了SK-II的“死刑”。相信SK-II即便在主流媒体上再怎么抗辩，也必然会显得苍白无力，而且定会被认为是在“狡辩”。解铃还需系铃人，SK-II要澄清自己的清白，首先要找到足以能说服大家的有效证据，政府公关也就顺其自然，可是要经过有关部门的有关组织程序，这种“漫长”的程序相对危机公关的快速反应的原则，恰似宣判剥夺了SK-II的政治权利，至少失去了及时向大众消费者解释和安抚的话语权，为危机的进一步蔓延和升级提供了机会。 另一方面，要真正做到“诚”，则意味着SK-II必须按照消费者的要求，违心承认SK-II是不合格品，本来就是个冤大头，还要再次被屈打成招，这对SK-II显然有点不公平。更加不公平的是，本无可厚非的退货程序，可是被人偷换概念，以“召回”条件下的情理来判定为“霸王条款”，这与当年秦池的“勾兑”偷换为“掺水”之情形与后果如出一辙，舆论以一边倒之势诟病宝洁的漠然与傲慢的力量最终导致“集体激动”和“集体不理智”。于是一波未平，一波又起，SK-II危机升级。 毋庸置疑，危机公关首要的是安抚、安慰受害消费者，毕竟任何一个品牌都是靠赢得消费者才赢得市场的，但危机公关并不意味着一定要从消费者入手。危机并不可怕，当消费者是理智的时候，坦诚说明和解决问题基本上就可以了，害怕的是危机蔓延和升级为集体不理智，其后果则不堪设想。舆论方向则是“集体不理智”的最主要诱因，从SK-II危机中看得出，政府和媒体才是唯一可以控制舆论方向的最终力量，他们的不作为、消极作为甚至是负面作为，才是宝洁“迟钝、傲慢、偏见”表象的本源。 再进一步思考，“金属门”危机仅仅是SK-II的危机？不！它是整个行业以及相关产业的信任危机，是有关部门执法疏失所致的公信力危机，更是媒体舆论偏听偏信的诚信危机。 经济是社会性的，从本质上讲，不管是SK-II的危机还是其他品牌的危机，其实都是社会的问题，它的损失最终会由社会和全民来埋单，因此每个人都有责任和义务来化解危机，将损失降到最低。尤其是对于作为社会的公共资源的有关单位更应该主动承担起化解危机的责任，而不是危机的制造者和推动者。 像SK-II这样的危机事件更是透视社会经济秩序及其背后配套制度安排是否和谐合理的一个最佳角度。试想，如果政府以及媒体等有关单位事前能够以理性、客观、科学的态度和方式妥当处置，或事后能够有及时、公正、权威、准确的信息和话语以正视听，也就不会为那些夹杂在舆论中怀有“或宣泄狭隘民族主义情绪、或仇富、或沽名钓誉”等不良动机者的谎言、猜疑、臆断留下空间，以致挑拨和推动舆论和危机肆无忌惮的蔓延，最后引起本不必要的损失。 博锐9 从这个角度来思考，不仅仅是要思考“该公谁的关”的问题，而更值得反思的是，“谁更应该来公关”。 刘卫华：华锐咨询营销总监、高级咨询师
