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福建，是国内缝制设备的重要市场之一，尤其集中于泉州、晋江、石狮三地。休闲、运动服饰是当地服装生产的两大拳头产品。据了解，作为国内和国外缝纫机品牌的代表，标准、兄弟在当地拥有较高的市场占有率。总部位于福建石狮的福诚（中国）有限公司是福建经销商群体中的佼佼者，其领导人林宏楠刚过而立之年，凭借其经营能力广为业内人士所熟悉。 还记得2009年7月底，有福建当地媒体曾在全国缝制机械行业职业技能大赛福建赛区比赛期间就“经销商如何为服装企业服务”等问题采访林宏楠。他在答记者问时提及了福诚近期着手的一项重要工作——重组业务，其核心目的就是如何在新经济形势下更好地服务客户。 变“一对多”为“一对一” 面对新的经济环境，福诚因势利导，积极寻求转变。实际上，自2000年开始福诚公司就一直在寻求业务模式的转变，希望能够实现“简便的业务模式”。今年7月初，福诚公司与著名的软件供应商甲骨文（oracle）达成合作协议，后者提供有关的软件方案辅助福诚梳理业务，帮助企业开展“业务重组”方面的管理工作。这套花费约500万元的软件系统，将很可能使福诚公司现有的业务运作方式产生质的改变。我们所要谈的，不是这套软件将如何改变福诚，而是由此涉及的某些服务客户的理念和方式。 客户有这样的经历，他与一家业务部门体系完善的经销商打交道，有时为了某项业务，他需要与该公司的多个部门交涉，比如销售部门，比如财务部门，比如售后服务部门。这样一来，客户与经销商各业务部门之间是“一对多”联系。如果其间，客户与某个部门的沟通、协调没有到位，那么客户所要办理的事情就会被耽搁。有客户曾向福诚提出能否只通过公司的某一个人联系来处理相关的事宜。 就像曾经许多企业与部门臃肿时期的政府打交道一样，一个客户因不同的业务需要与经销商内部不同的人员打交道。这样一来，客户办事的程序繁杂且办事效率低下。如果各部门反应速度不一，还会耽搁事情。福诚此时进行业务整合，就可以针对这一问题加以解决。“我们将对业务部门进行调整，与甲骨文合作的目的就在于通过业务重组便捷客户联系福诚的通道，提高对客户的服务质量。”林宏楠如是说。通过专业软件的帮助，福诚对内部的业务部门及其人员进行了再调整分配，建立起类似“项目组”的业务小组。一个“项目组”负责某个客户，而客户开展业务时也只需要与这一个“项目负责人”沟通即可，所涉及的不同的业务问题由福诚公司内部协调处理。 这样一个低耦合、高聚合的工作模式无疑将为经销商提供高品质的服务提供了良好的基础。对于客户来说，服务商就成为了一个单一的接口，有什么需求发消息与它，然后服务商处理完毕通过接口回馈服务。至于服务商的内部工作机理已不为外界知晓，客户关心的只是最终的服务结果。 围绕“服务”开展业务 在通常的情况下，缝制设备经销商与服装企业用户之间只是纯粹的买卖关系，常说在义务范围内的服务也大多局限于售后对机器故障的排除。至于根据用户生产情况帮助客户选购设备、给予用户生产建议等等，更多是额外的帮助，并非是每个经销商能够为之。在此前，经销商做服务主要是为了快速发展品牌、迅速铺设销售渠道。而在当前的经济环境里，客户对“服务”的需求范围早已不再局限于设备维修方面。在受经济危机影响的日子里，福诚与当地的服装企业客户之间的交流更频繁。“福诚（的客户）在泉州地区的高端用户中有很高的占有率，在沟通中我们了解到客户在生产设备之外的更多需求。客户需求的转变也带动了福诚服务方向的转变。”林宏楠这样告诉记者。 在新的经济形势下，一个经销商要立足于市场，不再是单纯地销售机器，而是围绕“服务”开展业务。林宏楠多次表示过，行业内的社会分工将趋于细致。作为一个经销商，他认为应该在社会分工中从自身所承担的角色上探索发展的方向。行业内的经销商常常感到两面受制，一方面生产商享有更换代理商的权利，另一方面服装企业客户又享有选择经销商的权利。于是，一些同行从经销商转型为生产商，而一些制造商也涉足零售终端领域。坚定一个身份，并不是容易的事情。通过对自身情况的分析，福诚坚持经销商的角色定位。 “服务”是业内经销商未来的立足点，它是经销商提供于市场的“产品”，是经销商之间的竞争点。在业内进行产品结构调整的同时，经销商也应该在改变业务模式的同时，寻求业务内容的转变，以更适合未来产业的发展。面对当前环境，福诚要从一个单纯的经销商转型为服务提供商。此前公司围绕销售提供给客户的是“浅层服务”，而之后公司将从售前、售中、售后三方面着手建立全方位的服务体系，提供贯穿服装生产全过程的“全方位解决方案”。为此，福诚公司邀请有关的专家组成顾问团队，成立“服务项目组”。今后，福诚不仅要成为客户在采购设备方面的顾问，更希望能成为客户的亲密伙伴。 在福建地区，上下游产业之间互动频繁，福诚作为福建省缝制设备行业协会的会长单位，也经常通过活动邀请专家向服装用户传递生产管理等方面的知识。如果此前提供上述服务只是扩大销售的零散的额外服务内容，那么现在福诚将把上述服务内容作为业务重点来对待，这一理念走在了行业经销商的前列。 “现在，小型服装厂倒闭，大型服装厂扩张，整个服装产业的生产总量并没有因为经济危机影响而降低，产能反而在向大型服装厂集中。有扩大生产需要的大厂，希望能够快速组织生产，这涉及到服装生产规划的问题，对于福诚来说，这就是售前服务的内容之一。“用户生产什么产品，采用什么样的生产模式，采用什么样的流水线，需要多少人……福诚将这一服务逐一细化，通过了解企业的生产规模，我们为其寻找到合适的生产模式，专家顾问团队将为此发挥作用。” 对当下大多数服装企业来说，如何提高服装品质、如何提升生产效率是其最关心的问题。这项需求，将纳入到福诚售中的服务内容内。比如，帮助客户布置机器，开展生产管理知识讲座，指导流水线运作模式……服装生产过程中有关需要，都可以涉及。 针对售后，客户主要关心的是经销商对机器故障提供维修服务，但在实际中常常发现很多维修问题是可以避免的。比如，一些中小服装企业缺乏专门的设备管理、维修人员，平时不重视设备的保养，有客户机器里的机油使用两年都未曾换过，易损件过了寿命期也不更换。针对此，福诚将为客户建立起国产设备的保养体系——借助专业软件进行设备生命周期管理，指导客户如何保养和维护、使用设备。 结束 “工欲善其事，必先利其器”，为了提供全方位高品质的服务，前文所提及的“业务重组”便成为当务之急。福诚将经销商“服务客户”的理念进一步深化，精简内部业务流程、便捷客户服务渠道、拓展服务内容是其重点。福诚作为经销商，还掌握了来自客户的第一手资讯，在转型服务的同时也希望能借助自己的优势联合生产商一起推动上下游行业发展，将从客户那里收集的信息反馈给供应商，使之快速地开发出适应市场需求的产品。
