爱华网系列专题：《要成功 先沟通》
第一章
你可以掌控沟通吗引言：在阅读本书之前，请大家认真思考并回答如下问题：1什么是沟通？
2沟通为什么重要？3你是沟通高手吗？4你知道沟通中常见的问题是什么吗？5你系统学习过有关沟通的理论、方法和谋略吗？6你知道沟通级别高低的标准吗？7你知道如何解决沟通中出现的问题吗？8为什么一切问题都是沟通出了问题？当你第一次认真问自己，你会发现无法回答这些问题，或者只能回答部分问题，或者只能针对问题谈自己的感受。诚然，没有经过系统化、专业化的学习，没有经过大量的人生实践，大多数人都是处在知其一不知其二、知其然不知其所以然这个层面。或许，有些朋友会藐视沟通、质疑沟通：“沟通不就是人与人打交道那点儿事嘛，别整得那么玄乎。”“沟通很简单，所有人都会沟通！”“我们每天都在沟通，有那么重要吗？”“我一个小职员，学什么沟通呀！”“沟通不就是请客吃饭、聊天、谈心、谈判、唱歌、跳舞、喝茶、送礼嘛！”下面我们回答问题：1什么是沟通？沟通是创造条件实现目标的过程。2沟通为什么重要？任何人在工作和生活中都离不开沟通，沟通是人生第一工具。一个人的工作质量、生活质量都离不开沟通质量。3你是沟通高手吗？很多人都无法直接回答此问题，因为如果没有沟通标准，所有回答都是没有根据的。从哲学的角度来讲：实践是检验真理的唯一标准。如果你看了本书从实践中总结出的沟通五级标准，你就会知道什么是沟通高手。4你知道沟通中常见的问题是什么吗？沟通前没有准备、缺乏自信、恐惧对手；沟通中不懂礼仪，比如出现服饰不对、表情不好、握手太重、距离太近、坐姿不雅等问题，还会出现不会赞美和捧场、不会倾听、不会提问、不会回答、不懂套近乎等问题；沟通后不懂得利用沟通媒介继续沟通，不懂得跟进、追踪、反馈和维护等。正是因为这些问题，才会出现不同的沟通质量。5你系统学习过有关沟通的理论、方法和谋略吗？人类最有意思的现象是越重要的东西越容易被人忽视。因此，极少有人系统地学习和研究沟通的理论。6你知道沟通级别高低的标准吗？聪明的回答是：文无第一，武无第二，沟通级别很难界定。但是作为沟通理论的研究，必须有一个标准，本书提出了沟通的五级标准。7你知道如何解决沟通中出现的问题吗？学习学习再学习，实践实践再实践。8为什么一切问题都是沟通出了问题？这是本节重点，后面将作详细介绍。第一章你可以掌控沟通吗接下来，应该对藐视沟通、质疑沟通的朋友说几句话了。“沟通不就是人与人打交道那点儿事嘛，别整得那么玄乎。”解读：这个观点非常精彩，比较通俗地解释了沟通的内涵。但是，他们不知道人生最大的学问就是做人做事的学问。“沟通很简单，所有人都会沟通！”解读：一听也对，关键的问题是会沟通不等于能够沟通得好，我们需要的不仅是会沟通，更要有沟通艺术和沟通质量。“我们每天都在沟通，有那么重要吗？”解读：这是缺乏反思型的朋友，如果你认为沟通不重要，你一定是不会沟通，只有当你确认沟通非常重要时，才说明你融入社会了。“我一个小职员，学什么沟通呀！”解读：沟通没有阶级性和阶层性，每个人都得学习沟通。首先，越自卑者越应该学习沟通，从功利的角度来讲，数风流人物都会沟通，因此，学好了沟通可以帮助你实现人生理想，让你不做一辈子的小职员；其次，更高境界的沟通是让你进入更高的层次，获得更大的快乐、幸福和成功。朋友，能不学吗？“沟通不就是请客吃饭、聊天、谈心、谈判、唱歌、跳舞、喝茶、送礼嘛！”解读：这位朋友把沟通的内容作了部分解答，然而，最重要的事情是如何把你所描述的每一件事做好、做到位，因此，必须学习沟通。一、一切问题都是沟通出了问题首先，我们把视线锁定在职场。职场是人生的重要舞台，你的表演是否精彩、人生是否成功，都取决于沟通。为什么有的人能够平步青云？为什么你的专业技术非常好，却总是得不到重用？为什么有些被解雇者不是因为专业技能差，而是因为沟通技能差？ 为什么世界500强企业董事长和总裁百分之百都是沟通高手？为什么企业利润少的罪魁祸首都是因为沟通成本太大？为什么职场“混”不好的人，百分之百的原因都是沟通出了问题？为什么越关注沟通的人越成功？为什么倒闭的企业都是因为沟通能力太差？为什么成功的企业都知道沟通出效益？为什么沟通那么重要你还不学习？这些为什么是不需要回答的，因为答案不言而喻。但是，你需要强化沟通的重要性，因为，一切问题都是沟通出了问题。沟通是人生的第一工具，是人与人之间信息交流、情感碰撞、商务合作的桥梁。在职场，任何人都不可避免要和上级、平级、下级、客户沟通，沟通好了工作顺意，心情愉快；沟通不好业绩不好，情绪不佳。可以这么讲,沟通关系到我们的切身利益，学习沟通已经迫在眉睫。请看一组案例：案例一：一位未婚领导和秘书出席一次品牌推广活动，领导一直在夸某位女士，领导说：“你是本次活动中的佼佼者!你是我见过的最有能力的女人……”秘书为了讨好领导，居然说媒去了！领导被秘书弄得哭笑不得。|!---page split---|案例二：有两个人，一个外向、喜欢开玩笑，一个非常内向、稳重，他们都是公司的副总，在职场都非常成功，但两个人说话、办事都带有一定的主观性。最后因为志不同、道不合而彼此小看对方，使公司无法建立和谐的团队文化。 案例三：某公司的领导安排手下处理国外订单，每次都完不成任务。手下四个员工组成一个流水线，每个人都有合理的理由，把问题抛给同事。小赵说班长小李订单下晚了，小钱说小赵延误时间了，小汪说小钱没有打电话通知他，只是给他发了邮件。总之，每个人都有理由，领导经常被弄得无计可施。案例一出现的问题是：秘书不懂得沟通的潜规则，嘴里说的不一定代表心里想的，夸奖并不完全代表真心真意。案例二是同事之间因为话不投机而导致的问题，同事之间应该尊重对方的兴趣、爱好和价值观，不能由着性子信口开河，不顾别人的感受。案例三是在职场中非常典型的因沟通不到位引起互相推诿责任的例子。因为沟通不到位，不仅仅是公司的形象和利益受损，还会影响同事关系和员工个人的职业发展。职场中与上级、平级和下级沟通质量的好坏，直接影响到工作的质量。职场中与客户沟通的质量决定着公司的生死存亡。我们从大量的案例中分析职场事故，一个惊人的结论就是：一切问题都是沟通出了问题。每个人都非常主观，都不太去考虑别人的感受，因此，千奇百怪的职场问题都从沟通中找到了答案。二、企业成败看沟通很多企业家已经形成共识：没有什么比沟通更重要。沟通是企业经营成败的关键。他们认为：当前，企业比以往任何一个时期都需要掌控沟通。他们用两个结论来证明沟通在企业中的重要性：第一、企业管理70%以上的时间都花在沟通上。仔细观察不难发现，企业的管理者每天都忙于开会、谈判、作报告，另外还要撰写报告、应对各种拜访、约见等，这些都是沟通的表现形式。第二、企业70%的问题都是由无效沟通引起。比如，企业常见的效率低下的问题，多半是因为出了问题后大家没有主动沟通或不懂得沟通。再比如，企业里执行力差、领导力不强的问题，是由于下属对领导的目的或者期望不清楚造成的，归根结底是由于上下沟通不畅造成的。企业是一种普遍存在于世界各地的、人类赖以生存的合作形式。在企业的运营过程中，沟通起着举足轻重的作用。企业员工之间，企业之间，以及企业和客户之间，都依赖于沟通才能和谐运营。好的沟通可以促进企业的发展，反之，不良的沟通会阻碍企业的发展。沟通作为企业发展的动力可以从以下两个方面来看：首先，企业内部沟通。美国著名管理学家约翰 C.马克斯韦尔在《所向披靡》一书中曾提到，世界杯中大部分甚至全部“打进的球”、“好看的球”都是配合的结果，是团队精神的结果。即使是著名的球星也需要打配合。著名管理大师彼得·德鲁克说：“现代企业不仅仅是领导和员工的企业，也应该是一个团队。”在企业内部，如果团队士气不高、工作不投入、对公司的文化不认可，不觉得在公司工作是一种荣耀，那么公司的管理就是失败的。沟通正是发挥团队最大绩效，使得1+1＞2的关键。摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建寻呼机、电池、基站等5个生产厂，工人数从不到100人增加到了现在的8000多人。年产值达28亿美元，是一个在华投资成功的企业。摩托罗拉公司能取得这样的成绩与其良好的沟通是分不开的。公司所有管理者办公室的门都是绝对敞开的（Open Door），任何职工在任何时候都可以直接推门进去，与任何级别的上司平等交流。公司还规定，每个季度第一个月的1号至21号，中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。此外，所有摩托罗拉公司的管理者们还为每一位员工准备了11条表达意见的途径。比如，我建议（I Recommend），可以以书面形式提出对公司各方面的意见和建议；畅所欲言（Speak out），这是一种保密的双向沟通渠道，即员工可以隐去姓名对公司的问题进行评论或投诉；总经理座谈会（G M Dialogue），每周四召开的座谈会，员工提出的大部分问题都可以当场得到答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈；589信箱（589 Mail Box），当员工的意见通过以上渠道仍无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总经理掌握。摩托罗拉公司对沟通的重视程度由此可见一斑，正因为摩托罗拉公司注重架起组织内部员工之间的沟通桥梁，能够及时掌握员工的心理动态，才能够在全球通讯业名列前茅。其次，企业与外部的沟通，主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等的沟通。外部沟通的主要目的是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信的关系。在企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通。毫无疑问，企业的发展依赖于客户，如果没有客户，企业就无从发展。随着全球一体化进程的加快，竞争日趋激烈，很多企业的生存都受到了挑战，如何维系新老客户对企业的满意度、忠诚度，怎样开发新客户，已经成为企业寻求生存发展的重要课题。中国平安股份有限公司是我国首家股份制保险公司。其为了积极推进“最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安”的战略目标，改善短期绩效，建立长期竞争优势，建设一流的国际化、规范化、商业化的综合金融服务集团，建立了一流的客户服务中心。目的是向公司全国的客户提供信息咨询、保险业务、投诉、监管、通知发布等服务。平安保险的成功在于与客户有充分的有效沟通，实现了人性化、个性化的管理。有了有效沟通才能了解客户的心声和真正需求，才能做到让客户满意，留住客户，使企业快速发展。没有沟通，管理者就不能及时了解下属的想法，从而不能对其进行有效的激励，下属也就不能正确执行上司的旨意；企业就不能把握客户的需求，生产出受欢迎的产品，结果就会导致士气低落，客户流失，企业陷入困境。可以说，没有沟通，企业就无从发展。沟通的关键是对内寻找问题的真相，对外寻找客户的真正需求，因此，沟通是企业发展的关键。企业的一切问题都是沟通出了问题，沟通不畅是一切问题的根源。学习了沟通后，我们可以有计划、有步骤、有策略地去开展沟通工作，可以知己知彼，找到问题的真相，可以挖掘客户的需求，可以处理好与上级、平级、下级的关系，最终达到有效沟通、高效沟通。本节的目的在于让大家重视沟通、关注沟通。当你关注沟通时，你的改变就开始了。三、沟通不到位拉响了管理的警报在企业管理中，沟通不到位是引发问题的关键。这主要来自于两个方面：一方面是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一方面是从下到上的沟通障碍(从员工到管理者)。沟通不到位，为企业的管理敲响了警钟。请看下面这个让人心痛的空难案例： 1990年1月25日晚上7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米处的高空。飞机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间，看上去飞机正常降落没有问题。然而，出现了一系列的耽搁。首先，晚上8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前没有批准飞机降落。遗憾的是，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚上9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个引擎也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。空难发生后，当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟通上。由于没有沟通到位，没有表达清楚，导致了73条人命全部遇难的巨大悲剧。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？请看分析：第一，表达信息不精准。飞行员一直说“燃料不足”，管理员认为：这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，按照规定，管理员就有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员表明“情况十分危急”，那么所有的规则都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。第二，危险性塑造不够。52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息，“没有告诉油量最多可以维持2个小时”，管理员接受过专门训练，可以在这种情景下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，遗憾的是，他们表达的危险信息没有被管理员接收到。第三，害怕承担责任。飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿声明情况紧急，没有估计到问题的严重性。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。因此，飞行员不愿意发出紧急呼救。于是，为了荣誉感，为了怕吊销执照，一场悲剧就发生了。这是一个凄惨的真实故事，因为一句话没有沟通到位，因为没有掌握沟通理论，不确认沟通信息是否让对方收到和正确解码，于是造成了无法挽回的损失。虽然航空公司的管理比较精细化，但是也依然存在沟通的问题。于是，一个可怕的结论就是：沟通不到位拉响了管理的警报。沟通出现问题关键是人们的出发点不一样，看问题的角度和心态不一样。请看下面的案例：一位领导告诉其助理：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期三的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位助理打电话告诉华盛顿分公司的助理：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的助理又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 这个故事首先反映的问题是语言不够精准,“我希望准备得详细一点”是引起歧义的关键；其次是管理流程出了问题，没有设计反馈确认的过程，因此，才会出现以上结果。企业中，沟通不畅可能会引发一系列的问题，从而降低工作效率。一次，总经理宋文超交代综合办公室王主任一项任务：买草，买土，将厂区的一片荒地绿化一下。过了很久，事情却迟迟没有办成，宋总心里不免恼火：“交代下去的事情，怎么这么难办？”综合办公室王主任回答：“一是过了种草的季节，再则花费太大。”宋总不满地说：“我是领导，我要求做的事情，自然有我的道理。”王主任也振振有词：“我是具体办事的，该不该做、能不能做心里自然有数。”一时上下都怨气冲天，关系陷入僵局。这个案例里的现象在企业里非常普遍。领导和下属之间必须要沟通到位，特别是信息的反馈确认是必要的环节。管理者经常会忽略与员工的沟通，过于自信，认为一切都在控制之下。他们常常假定员工是一群跑不掉的听众。这完全是权力观念在作祟，其结果往往是管理者不得不花时间去思考怎么让员工了解公司的计划（例如开发或推出一件新产品），结果优秀的员工越来越难找，跳槽率越来越高。 一般说来，沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的，属于个体之间的问题，但实际上，这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后，要和管理者真诚地沟通，在工作中你才能圆满地完成任务。开诚布公地交流和沟通是团队合作中最重要的环节。开诚布公就是人与人之间要坦诚相待，不要遮遮掩掩。言不由衷的做法都会严重破坏团队的面貌和风气，阻碍团队成员之间的正常交流，并最终导致企业经营失败。比如，在开会讨论问题的时候，与会的所有人都应该坦诚地交流，这样才能最快地解决问题。如果某个人因为考虑到其他同事或者上司的面子，而不表达自己的观点，只是听别人的观点，然后在背地里再和别人说，这样的人不但不能坚持自己的观点，甚至还可能会破坏公司内部人员的沟通和交流，对公司的工作产生负面影响。所以说一个公司的开诚布公对企业内部的交流和沟通非常重要。一个公司是一个整体，想让公司正常地发展，并且取得优异的成绩，团队成员要有整体精神和团队精神，只有这样公司才能不断地发展。团队精神就是人与人之间的真诚交流与沟通，只有每个人都把想法表达出来，才能取得最好的效果。因此作为公司的一员，每个人都必须学会真诚地与同事沟通。
如果没做到这点，每个人都有自己的想法而彼此不说，甚至是钩心斗角，这样不仅会使公司的各个项目得不到好的发展，甚至会因为彼此的争斗而使公司的利益受损，有时候甚至会使公司陷入不可收拾的困境。而作为个人来说，也会因为不真诚的交流而引起很多个人争斗，从而影响工作效率。此外，沟通主要体现在纵向的上下级及横向同级成员间的相互交流上。而事实上良性的沟通往往建立在项目组内部良好融洽的人际关系上。因此需要细致地进行团队人员的选取，以使得团队的上下级互相尊重，同级人员相互信任，而不是钩心斗角。同时在加强沟通时，要避免沟通过度，过于频繁的团队会议反而会降低沟通效率并浪费时间。有效的沟通取决于相互信任的气氛中令人满意的员工关系。糟糕的员工关系会使公司的沟通出现问题。信任危机是阻碍沟通的重要因素。如果信任成为企业内的一种默契，那么管理者和员工的工作都会轻松得多，沟通也会顺畅得多。在企业内部进行有效沟通有两个前提条件：一是企业的内部人员必须要有沟通的意识，并且把沟通当成解决企业发展过程中的问题的一个良好手段和重要工具；二是企业的管理层必须制定出良好的沟通制度并将其作为企业内部人员进行有效沟通的保障。如果没有这两条，企业的管理层和员工就不会达到深层次的认知，从而导致沟通只是停留于文字或行为规范的限制上面。从实际情况来看，企业内部的沟通可以为企业的发展解决许多实际的问题，而缺乏沟通的企业往往会出现很多问题。沟通不到位拉响了管理的警报，是因为企业管理过程中处处都有因为沟通不到位而导致的问题。管理的前提是必须知道企业存在问题的真相，或者企业要发展壮大所必须协同配合的力度和制度，因此，企业上下和内外的有效沟通是企业管理好坏的关键。沟通不到位拉响了管理的警报，我们必须要注意沟通双方对于信息的正确接收和理解，更要形成一个反馈回路，来监控是否在进行有效的沟通。只有有效沟通后，才能抓住本质、抓住真相，向管理要效益。四、没有沟通就没有管理 一般来说，企业管理对内包括生产管理、财务管理、人力资源管理、后勤管理、安全管理、资产管理、对外包括销售管理、市场管理。那么什么是管理呢？有人说，管理就是带领一群人去实现目标的过程；流传更广的说法是“管理就是做正确的事和正确地做事”，西方比较专业的看法是“管理就是为了实现组织目标，对人财物等资源进行计划、组织、领导与控制的过程”。中国式管理以中国人的传统文化、行为习惯、思维方式、社会心理为文化背景，以社会主流价值观、人生观、世界观为基础，以社会大众普遍接受、认同和欣赏的管理才能为表现形式。中国式管理是以政治管理为基础演变而来的，因此强调天道、地道、人道，强调和谐、诚信、工具、务实、智慧、勤俭和法制。无论西方的管理思想还是中国式管理，万变不离其宗，只是角度不同，最终都是为结果服务。都存在四大共性：管理以器立身，强调管理是工具；管理以人为本，强调管人；管理以事为基，强调管事；管理以好为标，强调结果。管理没有沟通作为工具是不可能取得绩效的；管理以人为本，管好人离不开人际沟通；管理以事为基，要做好事同样离不开沟通；要出好结果，任何一个环节的沟通都举足轻重，不可马虎。因此，一个不容忽视的结论出来了：管理离不开沟通。沟通是管理的先行者，没有沟通就没有管理。如果管理是一个生命体，那么沟通就是贯穿于这个生命体每一个部位、每一个环节的血管，给生命体提供赖以生存的各种养分。核电秦山联营有限公司是我国核电国产化的产物，众所周知，核电的核心技术掌握在外商手里，但是，核电国产化又是我国核电事业的必由之路。下面我们就从核电自主设计方面来看看沟通和管理的艰难程度。控制棒驱动机是非常重要的设备，是保证反应堆安全的一个控制设备。自主设计的难点在于要考核850万步，还要有上百家企业和数万人的参与，如果沟通不到位，协作不到位，怎么管理？在这场“战斗”中，这家公司和所有协作团队都有着“两弹一星”精神的优良传统，在使命的感召下，在上级领导的支持下，设计、施工和监理等参建单位团结协作，广大职工努力拼搏。没有好的领导人是不可能成功的，李永江董事长就是一位卓越的领导者，他的沟通艺术、领导艺术在业界被传为佳话。他常常是走出现场就到机场，奔走于秦山与北京之间，经常督促设计院的同志争分夺秒、日夜奋战。北京设计院里常常是灯火通明到天亮，有时一张“白图”出来了，刚刚通过内部会签，来不及晒图就被赶坐飞机到设计院要图纸的施工单位人员带走了，随后赶到秦山施工现场。现场常常是几个单位的人员一起看图纸，张三作施工方案，李四作材料计划，王五作施工准备，赵六作工序衔接……一环扣一环。有时图纸满足不了施工单位的要求，施工单位就自己派人去北京、上海、成都等地的有关设计院了解、熟悉图纸内容，先作准备。|!---page split---|秦山核电二期就是一个“大协作”、“大沟通”的系统工程，最后，该工程取得了提前47天正式投入商业运行的辉煌业绩。通过这件事，我们知道，管理离不开沟通，只有沟通到了位，管理才会出效益，因为提前一天就可以为国家节约几百万元。可以想象，如果没有沟通艺术、协调艺术，这个浩瀚的工程就不可能有管理的成功，更不可能取得提前运行的辉煌成就。如果没有沟通，下属一般不知道管理者在忙什么，管理者也不知道下属在想什么。管理者的难处下属未必了解，下属在做什么管理者也不见得全知道。结果使得团队变成了一盘散沙，没有一点凝聚力，更无法达到1+1>2的效果。美国汽车制造业在没有引进团队精神前，每一个零件都是行业内最好的，但是组合起来汽车的性能却远远比不过单个零件质量相比较落后的日本汽车。原因很简单，美国汽车制造商在生产每一个部件时各个部门没有通力合作，更没有事先对汽车的性能作良好的沟通，而日本汽车制造商这样做了。所以，作为管理者，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，主动与下属沟通交流，都会对下属产生非常大的影响。这在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对每个人都待在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。要相信坐在那里打字的员工就是一颗颗珍珠，但珍珠是不会自己串起来的。管理者的工作就是主动去做中间那一根线，把他们连接起来。如果没有沟通，即便是再炫目的珍珠，也无法变成一条精美的项链。良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。企业家刘总是一家服装企业的总裁，今年60岁，其儿子刘洋是美国哈佛大学的工商管理硕士，留学归来后任公司副总裁，负责全面经营。随着年龄的增长，刘总很想把自己一手经营起来的企业让给儿子经营，但是对儿子主抓经营后的西式做法非常不满，他说：“儿子用的是西方式管理，对事不对人，简直无情无义，第一次迟到罚款100元，第二次迟到罚款200元，如此倍增，直到工资罚完为止。我不同意，人家迟到有特殊情况，稍微罚点儿就得了，罚完怎么得了。还有，他上来就要换人，要把和我们一起创业的老员工都换掉，我也坚决不同意。有一段时间，我们的设计师因为怀孕经常迟到，因为她住得太远了，最后，一个月工资被他罚完了，最后我让我老婆悄悄给她补发了工资，我儿子知道后不依不饶，坚决要设计师退款，否则就开除。我现在还没有彻底把企业交给他管理，我害怕儿子接手后，那些元老们被他开除了怎么办？”我问他们父子之间沟通没有，刘总告诉我：“现在是无法沟通了，一聊彼此都上火，只差断绝父子关系了，我一天一天地老了，又不想干了，但又不放心儿子，真不知道怎么办。”这个故事非常典型，父子俩都没有找到问题的症结点，表面看是观念之争，父亲打的牌是情感管理，儿子打的牌是西方的现代化管理；父亲指责儿子无情，儿子责备父亲会把企业做死；父亲认为自己是对的，儿子也认为自己是对的。其实，核心的矛盾是因为沟通不到位，没有抓住问题的真相，于是矛盾一大把，问题得不到解决，企业根本无法管理。为什么父子俩无法沟通、无法统一意见？就是因为没有找到问题的真相。父亲的问题在于放权以后就不应该越权，既然信任儿子，让他管理，就不应该对其决策进行干预，疑人不用，疑人不用嘛！既然不放心就应该终止儿子的权力，否则企业就会陷入停滞。对于儿子，有两个问题：第一，西方管理不一定就没有人性化管理，针对怀孕的设计师，适当地放宽政策不一定表明制度就不存在了，关键的问题是这样是否影响了设计。第二，在其位才谋其政，既然父亲还没有让儿子全面接管企业，儿子就不应该行使法人的绝对话语权。当父子俩找到真相后，问题就迎刃而解了。没有沟通就没有管理，沟通是找到真相的工具，但企业要想找到真相很难。因此，必须要建立寻求真相的沟通方法，方法很简单，沟通的出发点是什么？是为了处理人呢，还是为了解决问题？前者重在教育人，于事无补，一般都重罚；后者以找到真相为原则，为了以后不再出现同类事情，就轻罚，甚至不罚。真正的科学管理还是以第二种沟通方式为主，这也是世界500强企业最流行的管理理念。五、无效沟通的十大特质虽然越来越多的企业开始重视沟通，管理者天天讲沟通，但据调查有70%的沟通都是无效沟通。无效沟通不可能为企业的发展带来有利的影响，无效沟通具有如下十大特质：（一）沟通不到位，一切都作废领导要决策，必须要和下属进行有效的沟通，如果下属不把信息全部告诉领导，就会形成信息不对称的局面，领导就会错误决策，使企业蒙受巨大损失。中国式沟通有一个共性：只要出现了问题，沟通时，人们都想方设法推卸责任，逃离现场。人们都不敢承担责任，都想逃避，不愿意担当。比如，服装企业的刘总为什么和儿子不能达成共识呢？就是因为沟通不到位，彼此都在强调自己的正确性，都不愿去理解对方。飞机失事案例也是因为沟通不到位所致。沟通到位的前提是要得到足够的信息。（二）沟通无质量，抓不住真相一般人在沟通中都会遵循亲近准则，找自己相对信任的人沟通，或只与几个要好的人进行深层次沟通，私底下不断地发表着自己的看法与见解。但进入不熟悉的群体或在正式场合上就支支吾吾，讲不出话，或不愿意发表自己的看法，致使整个沟通无法达到理想的状态，而造成沟通无效。这就是为什么企业中出现小团体、小组织现象的原因。在企业中，有些管理者看问题通常只注重眼前，而不考虑更深层次事件的原因与发展结果。这样下来，看问题就只会停留在表面上，使沟通缺乏效率性。飞机失事案例发人深省，就是因为机组人员没有让地面管理员了解他们面临的真实境况，结果造成巨大悲剧。在企业沟通中，应该对事不对人，应该以解决问题为出发点。只有这样，沟通才有质量，才能够找到问题本质，才有利于解决企业存在的问题。（三）沟通无技巧，效果好不了在沟通过程中，有些人不够自信，动作僵硬，让对方感到不可接近，或认为其能力欠缺。在此，简单分析以下两种情形。首先，在你真正揣摩出对方与你沟通目的和意图时，沟通的最高技巧就表现在你如何去说服对方，改变其思维与想法。大多数人在沟通方式上过于直接，在此过程中，人们往往只注意该问题的答案，而解决问题的方法、意义则往往被忽视，这样的方式作用不大。在沟通中以迂为直是非常重要的策略，要知己知彼，循循善诱，只有这样，才能得到被沟通者的配合，进而找到事件的真相。这样的沟通，人们不但记忆深刻，而且在语言效果上彰显灵活并富有内涵。切忌单刀直入地对问题员工说：“请你谈谈，你为什么出现这样的问题，你知道你为我们企业带来了多大的损失吗？你太让我们失望了！”不妨这样安慰他：“出了这样的事情，我相信不是你的本意，既然出了，我们一起来面对吧！”刘总和其儿子在处理孕妇设计师迟到的问题上的沟通是缺乏技巧的，他们都在坚持自己的立场，没有倾听，没有理解，只有责备，这样怎么能够解决问题呢？假如刘总和儿子这么沟通，情况一定有好转：“儿子，你真是管理高手啊（夸奖技巧），很有章法，爸爸想听听你在哈佛学的科学管理究竟是怎么回事(谦虚技巧)，你能不能听听爸爸的想法呢？（迂回技巧），我们能不能找到一个结合点呢（商量技巧）？”其次，在不完全了解对方与你沟通的意图和目的时，先不必直接回答问题，而是认真倾听，以静制动。也可用反问的方式从对方的回答中找出漏洞和问题，从而找出其目的和意图，对照问题进行回答。这样既不会使你在问题面前不知所措，造成不必要的尴尬与麻烦，又可以有效地解决问题，进而博得对方对自己的好感与信服。（四）沟通不付出，休想有收获人际沟通是需要付出的，你想要得到什么，就必须付出什么。当你的企业来了一位新员工时，他(她)说的第一句话往往是“请大家多多关照”，而不是“大家有用得着的地方请尽管找我”。其实在沟通上这会存在一个不对等的问题，并不是所有人会向你主动提供信息和帮助，你必须积极主动地向别人反馈信息或帮助别人解决问题。别人在得到你的有效信息或行为帮助后，才会更加乐意地回馈于你，从而形成有效沟通的良性循环。一位盲人每天回家要走一段漆黑的道路，因为路太黑，行人之间总是磕磕碰碰，而盲人却从来没有被行人撞过。他虽然看不见，但总是打着灯笼。人们非常诧异：“这个盲人真有意思，明明看不见，却每天晚上打着灯笼走路!”禅师也不解其中真意，于是去问盲人：“你真是盲人吗?”盲人说：“是的，我从生下来就没有见过一丝光亮，对我来说白天和黑夜是一样的，我甚至不知道灯光是什么样的!”禅师更迷惑了，问道：“既然这样，你为什么还要打灯笼呢?你甚至都不知道灯笼是什么样子，灯光给人的感觉是怎样的。”盲人说：“我听别人说，每到晚上，人们都变成了和我一样的盲人，因为夜晚没有灯光，所以我就在晚上打着灯笼出来。”禅师非常震动地感叹道：“原来你所做的一切都是为了别人!”盲人沉思了一会儿，回答说：“不是，我为的是自己!”禅师更迷惑了，问道：“为什么呢?”盲人答道：“你刚才过来有没有被别人碰撞过?”禅师说：“有呀，就在刚才，我被两个人不留心碰到了。”盲人说：“我是盲人，什么也看不见，但我从来没有被人碰到过。因为我的灯笼既为别人照了亮，也让别人看到了我，这样他们就不会因为看不见而撞到我了。”禅师顿悟，感叹道：“我辛苦奔波就是为了找佛，其实佛就在我的身边啊!”这个故事告诉我们：照亮别人的同时也照亮了自己，在付出的同时也就在收获。无效沟通是因为没有真诚和付出精神，人只有在付出中才会彰显人格，才会被人们接纳。（五）沟通不平等，一切都白整沟通心态非常重要。心态决定状态，状态决定事态。在企业中，由于身份和地位的不平等，导致了无效沟通。如果沟通双方身份平等,则沟通障碍最小,因为双方的心态都很自然。例如,与上司交流时,下属往往会觉得自己低一等，就会有障碍。另外,上司和下属所掌握的信息是不对等的,这也使双方产生了无效沟通。上下级沟通一定要互相尊重，在平等的基础上展开对话，才能达到预期的目的。（六）沟通不客观，效果不乐观沟通的大忌就是带着主观意见出发。在和对方沟通时，人们都习惯于坚持自己的想法,自以为是，而不愿接受别人的观点。特别是领导和下属之间，领导的决策，下属一般很难改变，所以就会导致问题发生。如果沟通一方总认为自己是对的，只能沟而不通。(七)沟通无公心，必然失人心沟通一定要一视同仁，对事不对人，以解决问题为主，不打击报复，以公心公理为原则。假如你我都有一个苹果，相互交换后，每个人手上依然只有一个苹果。然而，假如你我都有一个想法，相互交谈后，每个人就会有两种想法。这就是物物交换与思想沟通的不同之处。通过与他人的沟通，彼此间就会多了一份了解，少了一份误解；多了一些理解，少了一些隔阂；多了一些思想，少了一些偏执；多了一些关爱，少了一些责难。(八)沟通有情绪，结局都不利如果你的情绪不好，请不要去沟通。不良情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易因冲动而失去理性。吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其不能在情绪中作出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回。带着情绪沟通只会引起双方的争执和矛盾的升级，这种沟通无济于事，会适得其反。为什么刘总父子俩一沟通就要吵架，甚至差点要断绝父子关系，就在于彼此没有控制情绪，没有心平气和。沟通是为了解决问题，带情绪的对话往往是为了发泄，因此，切忌带着情绪去沟通。(九)沟通不反馈，一切都不对沟通中，很多人容易犯听而不闻，看而不见的毛病，因此，适时反馈沟通信息是保证沟通质量的关键。沟通要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含了这样的信息:有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，由此造成误解。为了布置任务、消除误解和解决问题，沟通双方必须要反馈，以确保信息的通畅。(十)沟通无智慧，做事一定背沟通智慧是一个人高素质、高素养的集中体现。关键时刻的非凡智慧可以使沟通事半功倍，相反只能事倍功半。在和对方交流时，没有沟通智慧，你就无法从对方那里获得重要信息。这样就会造成沟通的失败。沟通智慧是建立在优秀素质和素养基础上的，要求你能够在不同环境不同语境中见招拆招。有一次我去给女儿选购钢琴，巧遇了著名钢琴大师刘诗昆先生，我们寒暄几句后，刘老师主动提出帮孩子选一架钢琴。刘诗昆先生不愧为钢琴大师，他把钢琴城10多架钢琴都试了一遍，特别值得一提的是，他在试钢琴时，俨然如开演奏会一样严谨、投入、认真和潇洒。试琴完毕后，刘老师非常肯定地帮我女儿选定了一架。看完刘老师让人陶醉的演奏艺术，我当即为刘诗昆先生创作了一副对联：“琴上十指谈人生，声下千音写昆仑。”刘诗昆先生听完赞叹不已。后来，我写成书法条幅赠送给了刘诗昆先生。刘诗昆先生的智慧在于任何时候都投入和认真，因此，留下了人生佳话。我的智慧在于见招拆招，现场为其作了一副让他赞叹不已的对联，同时借助沟通道具，用书法形式写好赠送给他，于是开始了一段君子之交。六、有效沟通的十大规律沟通以结果来衡量，这是一条非常重要的金科玉律。要做到有效沟通必须熟知如下规律：（一）大胆的夸奖常言道：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，人最想听到的是好话，好话是夸出来的。我们一定要注意，有效沟通的第一规律就是沟通从夸奖开始。我有一个女企业家朋友，跟克林顿见面握手后，回来就告诉我：“邹老师，我现在终于理解为什么莱温斯基爱上克林顿了？”我问她此话怎讲，她说：“你不知道，他那双眼睛好多情，他的眼神好有力量。关键是我得到了他真诚的夸奖啊！”我再问此话怎讲，她说：“跟他握手的一刹那，他眼睛能够入定地看着我，感觉他的眼睛里全世界只有我一个女人。最关键的是他告诉我‘你长得好漂亮。是我见过的最漂亮的中国女人！’”也许克林顿是一句套话，也许他对每一个女人都会这么说，但是，这都不重要，重要的是让对方快乐了。拳不离手，夸不离口。在职场，只要敢夸，就会收获好人缘，只要你逢人便夸，你的沟通质量就一定高，就一定会收获友谊和成功。友谊是夸出来的。比如我和著名影星许晴是好朋友，原因在于我非常懂她，能够理解她对于电影和人生的看法，因此，我的一句话让她非常愉悦,这句话就是“一个人的精彩让天下人动容”。来而不往非礼也，她对我的评价也让我非常温暖和受用，她评价我是“富有才情的精神贵族”。职场高手一般都是夸人的天才。不妨从你的身边人开始夸个遍，职场新人生就从“夸”上开始。有一天，李晓霞遇到单位长得比较丑的同事李小丫准备试一试“大胆的夸奖”这个规律，她微笑上前，故作惊讶地说：“小丫啊，我怎么发现你变了。”李小丫怔住了急忙问：“哪里变了啊？”李晓霞说：“皮肤怎么越来越好了，连气质都像明星气质了！怎么搞的！”李小丫第一回被人夸到“明星气质”这个境界，马上心花怒放地说：“这样吧，中午，我可以请你吃饭吗？咱们好好聊聊这个问题。”李小丫为什么愿意为好话买单，因为她还需要李晓霞继续夸她。最后，李小丫无形之中就视李晓霞为好朋友了。（二）成功的信念沟通要成功，信念要贯通。信念是成功者最重要的意志力品质，也是一个人沟通素质的具体体现。信念，顾名思义就是相信自己的念头。如果你做的事情连自己都不相信，怎么能够成功呢？当你选择一个企业时，你一定要坚信你所选择的企业是你热爱的企业，你所从事的工作是你职业生涯里最最重要的工作。试想，一个不热爱自己工作的人能够干好工作吗？一个员工的职业精神和相信自己热爱企业的感觉会直接影响到同事和客户的心情。比如，你和同事表达不热爱这个企业时，根据沟通的潜规则，同事一般不会反其道而行之，都会顺从你的意志从事，因为这样职场风险会大大减少。在职场外与客户沟通，如果你对企业的热爱达到如数家珍，达到激情飞扬，别人也会产生与你一样的情怀，从而达到沟通的目的。信念的力量无穷，同时也是职场沟通的关键规律。信念贯通的具体表现就是要有坚定的目标。沟通对了头，一步一层楼。沟通不是乱聊天，沟通不是聊家长里短，职场沟通是为管理和目标服务的。职场沟通没有目标，犹如航船没有方向一样危险。即使耗尽所有的储备，也永远不能到达理想的彼岸。没有明确目标的沟通又何尝不是这样呢？所以，要进行有效沟通，就必须要有坚定的目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。管理学界流行这么一句话：不看过程看结果。在职场沟通中，心里一样要装着目标，沟通的一切都是为了达到目标。（三）平常的心态沟通犹如博弈，沉静、冷静者都会是赢家。平常心是道，道出平常心。职场沟通中，与上级沟通最容易失去平常心，因为想到个人升迁，想到把自己最好的形象和最大的魅力展示给领导，最后往往是适得其反，不尽如人意。书法艺术有一个最高境界法则：无意为佳乃佳。沟通中依然管用，与客户沟通也会出现急功近利心态，心态一失常，客户就会生疑，一生疑障碍就自然产生。沟通的成功一定是在心平气和的氛围中沟通出来的！职场沟通中的平常心境界是修炼的结果。有了平常心才会冷静，有了冷静才会倾听，有了倾听才会正确理解对方的信息，最后才能够实现高效沟通。（四）双赢的智慧我国经过近十年市场经济的洗礼，商界越来越成熟了，一个新兴的企业家阶层已经成为社会的主角。职场沟通中，诚信和双赢已经是非常重要的金规则了。一锤子买卖已经不是市场经济的主旋律了，企业和产品的品牌经营已经成为市场的主流声音。品牌经营就意味着你的诚信是经得起时间检验的。你希望同事和客户在乎你的感受，你希望成为赢家，同样，对方也会有这样的需求。怎么办呢？那就必须谋求双赢甚至是多赢格局。双赢是一种正确的符合人性的心态。必须要找到同事和客户的需求点和妥协点，因此，沟通中的评估和把握就是见证智慧的关键。只有使对方成为赢家，你才是赢家。（五）适当的技巧沟通高手都会借技巧来实现目的。比如，在沟通中善于倾听；在沟通中能够恰到好处地满足对方的虚荣心；在沟通中营造良好的氛围，不要随意打断对方；在沟通中，提对方非常愿意聊的问题，及时赞美对方，等等。这些都是沟通中不可或缺的技巧。技巧是为目标服务的。因为，谁都愿意和自己喜欢的人沟通，谁都愿意和与自己情趣相投的人沟通，因此，沟通技巧是满足人性需求的。我们要注意：沟通技巧不是设局骗人，而是艺术化、人性化的美感沟通。（六）真诚的情感人是高级情感动物，以情感人是沟通中的高级规律之一。本来真诚就是通向心灵的桥梁，加上有情有义，就会很快赢得人心。带着情感沟通，就必须要知道对方的情感共鸣点，事先一定要做好充分准备，无论是领导、同级、下属还是客户，我们都必须做到知己知彼，一定要研究他们，知道他们一生中最经典的、最难忘的真情故事，然后，以感同身受的情怀去理解和赞美。最好以实际行动去表达。假如能够记住客户和同事的生日，或者是他人生中具有转折意义的纪念日，别人都记不住，你记住了，说明你心里有他在乎他，这个时候，无论一句话还是一个小礼物都能够让对方觉得倍加珍贵。真诚的情感，来自于无私无我的关心和付出，也是沟通成功的基石。奥康总裁王振滔先生是一个懂得用情感管理的成功企业家。2006年，他不仅兑现承诺花了上千万人民币购买30辆宝马车用来奖励完成生产目标的企业领导，而且还用真诚的情感管理使企业进入没有管理的管理。他说:“邹老师，现在我管理我的员工，已经不用我苦口婆心说了，我是用他们的老婆管理，用他们的儿子管理，用他们的女儿管理。”我说：“此话怎么讲？”他告诉我：“我每年要拿出150万元，组织奥康表现最好的员工、最好的领导到国外旅游，这已经形成制度了，每年表现得好的都会去，去的时候还要带家属。你想，如果一名员工的老婆这两年去不了，证明她老公在单位上表现不好，老婆就会跟他老公讲，老公你一定要表现好，单位对你多好，我都没去过美国，你干得好我们才能到美国玩，才能到北京玩，你想想，这种情感管理比什么都强。其次，每到“六一”儿童节的时候，我们也把表现得好的领导和员工的儿子或女儿请到一块儿，聚一聚。而这些孩子们到父亲母亲的单位来就觉得很开心，如果明年孩子“六一”儿童节不能来了，他就会伤心，他就知道一定是爸爸妈妈表现不好，家长为了孩子命都可以不要，何况是为了自己的工作。”本故事不仅展示了王振滔先生一诺千金的诚信品质，而且还说明他不仅懂得用物质激励下属，更懂得用情感、用亲情来管理企业，他告诉我：“我现在在企业什么都不说，过年过节只和员工发发情感短信就行了，因为员工的老公、老婆和孩子在帮助我管理企业。”（七）专业的素质专业值得信赖，专业值得尊敬。职场沟通中，你的专业素质和素养是成功沟通的基础。沟通到位的前提是你的专业到位。假如你和领导沟通一个问题，你一开口，领导就会知道你的专业素质，和客户沟通，你能否专业表达企业的核心竞争力，是沟通成功的保障。|!---page split---|比如你是卖汽车的，当客户问你这款车型的性价比时，如果你能够把关于这款车的来龙去脉说得一清二楚，并且还教授客户几招：如何简单保养、如何省油等专业性、常识性问题，你就会赢得客户信赖。职场沟通中，任何人任何客户都愿意和具有相当专业素质的人和公司打交道。因为这是谋求双赢的关键。本事就是一个人干好本职工作的能力，职场中最大的本事就是具有专业素质。（八）良好的状态生命状态是人类的最高语境之一。一个不好的状态一定会传染给对方，为什么现在世界500强企业和我国做得好的大企业，无论国有企业还是民营企业，都有早会制度，早会的目的绝非布置任务这么简单，其最大的意义是振奋精神，调整生命状态，抵达颠覆状态后，一天的工作才是最有效率的。有的公司早会干脆就跳激情舞蹈10分钟，当大家信心和激情被调动起来后，工作就会事半功倍。与客户沟通也是一个道理，你潇洒的风度，激情的生命张力加上信念的力量，一定能够使每一次沟通都成为经典的回忆。人们的潜意识会告诉你，谁都愿意和充满激情、自信、阳光的人沟通。因此，没有良好的状态千万别去沟通。（九）人格的魅力沟通为做事，做事先做人。做人的最高境界就是修出让人尊敬的人格。很多人为了目的不择手段，一时的目的达到了，却把自己走丢了。所谓格调就是区别于别人的调子，比如一个客户到贵公司柜台买皮鞋，结果皮鞋卖光了，客户非常喜欢，但深表遗憾，因为他明天将远离这个城市。这个时候，如果你能够告诉他：“先生，请放心，请告诉我您住的酒店和您穿的尺码，我今天晚上一定去公司仓库里给您找一双，然后给您送去，一定不会给您留下遗憾的。”完全可以想象，这个柜台服务员的人格一下子会把公司形象彰显出来，说不定还会产生意外奇迹，因为，当顾客对你的工作人员产生信任感后，一定会成为忠诚的客户，这也是职场与客户沟通中的最高境界。人格是人的标签，标签上贴什么就是什么，因此，职场沟通人格的打造是有效沟通的秘密武器。（十）妥协的艺术沟通的前提是因为有不通的地方。不通的地方一般表现在盈利点、利益点、需求点、人格和情趣等若干方面。职场沟通不是敌我关系，不是生死关系，是一种相生相和的关系，沟通必须懂得妥协的艺术，这类沟通我们称为谈判。在职场中，很多人都不懂得和领导和同事和下级进行妥协性的沟通。沟通有一个潜规则：沟通无对错，错在有公理。因此，彼此双方谁都不愿意认为自己错了，即使被公认为有错的一方，他也会认为是对的。这是一个沟通的重大节点，怎么办？只能以公理为裁判，假如你被公理界定为错了，我的建议是：大胆地去道歉，真诚地告诉对方：“对不起，我错了，希望您能原谅我！”朋友们，别小看这个小小的妥协，它会迎来人格和人脉。谈判中妥协就更是司空见惯了，谈判是为了和客户达成合作，因此，对客户的充分了解是谈判的基础，其次，必须对客户需求和客户底线评估，也就是摸清底牌。谈判是见招拆招的过程，我们在后面的第五章内容中会针对谈判有详细论述。七、久违的沟通五级标准当沟通被人们确认非常重要后，市场上围绕高效沟通、围绕有效沟通、围绕沟通智慧、围绕管理沟通的理论和书籍就如雨后春笋般层出不穷。没有理论指导时，大家跟着感觉走，有了若干理论后，人们却陷入了困惑，人们困惑的是“到底听谁的呀”，理论的丛林使人们顾此失彼，虽然达到一定高度的理论家都知道这么一个道理：谁都不是标准答案。但是，我们需要一个接近标准的参考答案！于是不是标准答案的五级沟通参考标准出来了。本标准的意义在于有一个相对的参考答案，在于为人们提供一面完善自我的镜子。（一）低级沟通标准1有严重边缘化的方言，口齿不清、信息表达严重衰减。有效信息一般在10%左右，沟通效果非常失望。2不能准确表达词语的准确意味，声音严重塌陷。3自卑自闭，不能流畅介绍自己。4怕生，不能融入陌生环境，社会常识差。5公众讲话自卑，甚至是自暴自弃。6经常把准备好的语言忘记。7不懂得沟通礼仪和沟通技巧。8个人软实力低下，没有一定的文凭和知识底蕴。9搞不懂别人需求，听不懂别人的弦外之音。10沟通跑题，无方向感、主题感和美感，甚至让人产生厌恶感。（二）初级沟通标准1能够自我介绍，但让人记不住，普通话比较标准。2能够公众讲话，但发挥不稳定，有时胆大，有时胆小。3能够勉强表达自己的思想，偶尔能够达成沟通目标。4基本能够有礼有节的初步沟通，不能洞察对方需求。5懂得一般的沟通礼仪和沟通智慧。6有一定的文化底蕴和技术技能，自信心一般。7有效信息传播一般在30%左右，沟通效果常常令人遗憾。8不能融入陌生环境，有介入的愿望，能够尴尬的存在，但找不到主人感。9懂得沟通技巧和一定的话术，但情感驾驭不够。10生命状态缺乏激情，表情僵化，没有必胜信念。（三）中级沟通标准1能够熟练自由的表达自己，普通话相对标准。2能够彰显个性，夸奖对方，有一定沟通艺术。3自信从容、不卑不亢、有理有节，缺乏圆融。4能够挖掘对方需求，有沟通技巧和章法。5有效信息一般在60%左右，沟通效果基本满意。6具有专业素质和素养，有一定美感。7懂得沟通礼仪，情感驾驭缺乏个性。8有一定人格魅力，缺乏个人品牌。9有一定沟通策略和智慧，但运用生硬。10生命状态精彩度不够稳定，容易受情绪左右。（四）高级沟通标准1信息传播有效率在90%以上，个人风格耀眼。2精熟沟通礼仪，运用烂熟于心。 3有个人品牌和人格魅力。4沟通中见招拆招，有艺术美感。5能够在不同环境和语境里纵横捭阖。6通透职场精神和中国文化沿革，有独立语言体系，经典格言让人回味无穷。7生命状态激情睿智，任何地方无主场客场之别。8逻辑清晰，目的明确，张弛有度，所向披靡。9在某个领域具有绝对话语权，有神功神通。10超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷。（五）终极沟通标准1信息传播有效率几乎抵达100%。2生命状态行不言之教，有章有法却又无章无法，能够在有形无形中自由转化。3灵魂深处有眼睛，天地之间取信息。4神通广大、直逼人心、让人心悦诚服。5声音真力弥漫、充满能量，有语断乾坤的威力和非凡的沟通天赋。6超然心态、大师宗师魅力、领袖格局、人类导师。7沟通智慧自然生成，妙不可言。8真情大爱、成人之美、艺术境界、浑然天成。9从知识体升华为能量体，自带能量、带功沟通。10思想建宗、天人合一、大化无我。沟通五级标准，仅仅是一家之言，是相对标准，其积极意义在于开启心智。沟通的背后是文化底蕴的较量，是道、法、术、器的较量，是内心的较量，是境界的较量，因此，沟通的终极标准上升到让人神往的境界。 沟通五级标准的问世，是沟通理论界的一大进步，只有翻越这些标准后，沟通也就自然被掌控了。
