爱华网系列专题：《商务沟通（第2版）》
3.1倾听——有效沟通的武器
3.1.1 倾听的概念倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，听是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。只要你的听觉器官是完善的，你就能听，你就不得不听——有时被噪音干扰得心烦意乱，想不听还不行，你得关窗户，堵住耳朵；要想成为善于学习的人，有的就有意到闹市去看书，通过后天的努力，提高抗干扰的能力，提高专注的能力。 倾听必须以听为基础，但是是一种特殊形态的听。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。这样，我们可以把倾听定义为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。依据这种见解，在倾听过程中，我们不仅要听到对方所说的话语，也不可忽视不同的重音、声调、音量停顿等因素。例如，说话人适当的停顿，会给讲话人一种谨慎、仔细的印象；过多的停顿会给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。例如，说话的音量不同也会让人区分说话者愤怒、吃惊、轻视或怀疑等等不同的态度。依据这种理解，视觉接受到的信息也属于倾听的内容。我们诉说的话往往由于不同的说话方式而具有不同的意义。例如，听见你的女友向你说：“讨厌”，如果她的神色娇羞，你应当欣喜若狂，切不可像傻瓜一样低头走开；如果她横冷目，你应当当真，切不可像白痴一样没有反应，赖着不走。依据这种理解，就不是所有听觉完整的人都会倾听，例如，下面一些类型的人就是不会倾听的人。一种人，他用迟钝的目光看着你，一心一意地在想着他自己下面该说什么，他对你说的话一点也没有听进去，还在你讲话的过程中不断地打断你，说些与你刚才说的没有联系的话。一种人，他先前对你说：“如果你有任何问题的话，可随时找我帮忙解决。”当你真的去找他时，他却把所有的时间用在谈论他自己的问题上。一种人抱怨每一次讲座，在讲座开始5分钟后就不听了，虽说没有睡觉，却总是在抱怨没意思和浪费时间。一种人，在某一个发言人刚说完坐下时，就对坐在他旁边的人说：“这个人对他自己所说的话其实并不懂，我不能容忍这种装腔作势的人！”倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得。上面几种人都必须通过学习才能掌握倾听的技巧，学会倾听。3.1.2倾听的重要性在商务沟通中，倾听的重要性表现在以下几方面：1. 倾听在人的生活工作中占有很重要的位置根据统计数据，人们平均在工作中和生活中，有40%的时间用于倾听。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它能让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。2. 在当今信息时代，倾听更加显示出其重要性由于科学技术飞速发展，社会化大生产更具有整体性、复杂性、多变性、竞争性。管理者单枪匹马的能力日显弱小。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”希腊谚语说：“多听少讲有利于统治国家。”唐代贤臣在劝谏唐太宗时一针见血地指出：“兼听则明，偏听则暗。”古今中外，对于倾听都是一致肯定，处在信息爆炸的时代，倾听更是不可或缺的法宝。3. 名人、成功人士基于切身体会，作了许多经典论述这些论述对于我们重视倾听是有启示作用的。保罗·赵说：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内说：“会倾听的人到处都受欢迎。”幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”艾科卡说得更为动情：“作为一名管理者，使我最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。”他说得很直接：“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院……假如你要能发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。”美国著名的“玛丽·凯化妆品公司”创始人玛丽·凯说得更为风趣：“一位优秀的管理人员应当多听少讲。也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧。”成功之士之所以成功，一定有他多方面的完整因素。上面这些论述只是从听的角度进行了深入的总结。它们指出了倾听的重要作用，但我们并不是把它作为包医百病的良药来理解。3.1.3倾听的作用1．倾听对他人是一种鼓励倾听能激发对方谈话欲。说话者感到自己的话有价值，他们会乐意说出更多有用的信息，好的倾听者会促使对方更加灵活敏捷，产生更深入的见解。这更深的理解会使双方都受益。这种鼓励也是相互的。当别人感觉你在以友好的方式听他讲话时，他们会全部或部分解除戒备心理，并会反过来更有效地听你的讲话，更好地理解你的意思。你有效地倾听也常常使对方成为认真的倾听者。2．倾听可以改善关系认真倾听通常能改善人们的关系。这样能给说话者提供说出事实、想法和感情等心里话的机会。倾听的时候，你将更好地理解他们，而你对他们的讲话感兴趣会使他们感到愉快。这样，你们的关系会改善。人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见。如果你愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲，值得信赖，这样，倾听就使你获得友谊和信任。仔细听他人讲话会给你一个线索，了解他们是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们现在正在说的话。你并不一定喜欢他们，更不一定会赞成他们，但理解会使你们相处更好。关键就在于认真倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。3．倾听可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受对方的感情，并据此推断对方性格、目的和诚恳程度。倾听可使你能够适时和恰当地提出问题，澄清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。为了解决问题和更有效地作出决策，尽可能多的获取相关信息是十分必要的。倾听有助于你得到说话者拥有的全部信息。仔细倾听常常使他们继续讲下去并促使他们尽其所能举出实例。当你掌握了尽可能多的信息之后，就可以更准确地作出决策了。倾听是获取信息的重要方式。报刊文献及资料是了解信息的重要途径，但受时效限制。倾听可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的信息，有时它们常常是说话人一时的灵感，甚至于他自己都没有意识到。但对听者来说却有启发。这些信息不认真倾听是抓不住的。所以有人说，一个随时都在认真倾别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解。4．倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点通过仔细倾听，减少对方防卫意识，增加认同，产生同伴乃至知音感觉的沟通过程，倾听者可以训练以已推人的心态，提高思考力、想像力、客观分析能力。俗话说：“沉默是金”、“言多必失。”沉默可以帮助我们掩盖若干弱点。例如，如果你对别人所谈问题一无所知，或未曾考虑，或考虑不成熟，沉入倾听就可以掩盖你的无知，掩盖你准备不充分，你就获得了一个喘气的概念。5．倾听可以调动人的积极性善于倾听的人能及时发出他人的长处，并创造条件让其长处得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，激发对方的工作热情和负责精神。美国最成功的企业界人士一—玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆品公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工。但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事。而且，每个员工都可以直接向她陈述困难。她也抽出时间来聆听下属的讲述，并作好仔细记录。她还非常重视他们的意见和建议，在规定时间为给予答复。由此满足了他们的自尊心和一吐为快的愿望，调动了他们的积极性。|!---page split---|6．倾听使你善言和更有力地说服对方只有善听才能善言。可以想像，如果在对方发言时你就急于要发表自己观点，根本无心思考对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候就在心里盘算，如何反驳，交谈是难以合拍的。只有善听才能更好地说服别人：你能从他的讲话中发现他的出发点和弱点，是什么让他坚持己见，从而找到说服对方的契机；你的认真倾听会让人感到你充分考虑了他的需要和见解，增加了他认同的可能性。7．倾听有助于解决问题这有三层含义。第一，积极倾听可使管理者作出正确决策。尤其对于缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。例如，日本松下幸之助先生创业之初，公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下的电器达到今日的规模。玛丽·凯·阿什创业之初，公司只有9人，也由于善于倾听意见，按顾客的需要制作产品，所以企业的效益一直在同行中处于领先地位。第二，人们仔细地互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法。这并不意味着他们必须相互同意对方的观点，他们只需表明他们理解对方的观点。第三，仔细倾听也能为对方解决问题，很多人在生活中都会遇到不需要回答的问题，遇到一个认真的倾听者，就能在倾听中解决的问题。例如，当你遇到一个在两份工作上难于作出选择的朋友时，你只需在他时而激昂、时而平静的两个职业利弊分析的陈述中静静地倾听，偶尔在关键的地方予以启示就会起到画龙点睛的作用。虽然也许你是什么建议也没提供，但他会觉得你给了他宝贵的意见，帮他完成了艰难的选择。因为他什么都已想到了，你不会比他想得更多，他所需要的，你所能做的只是倾听。3.1.4倾听的类型倾听大致上可以分为学生倾听、员工倾听、管理人员倾听。大体上可以说，前者是未成年的倾听，后两者是成年人的倾听。就后两者来说，管理者的倾听在某种意义上来说，比员工倾听更为重要；在一定的意义上说，管理者的倾听比员工的倾听难度更大，更是一种挑战——由于交流时语言具有瞬时性和不可贮存性，要求处于匆忙之中的管理者迅速地把握说话者的准确意思以及弦外之音。因此，倾听可以分为学生倾听和管理者倾听两种基本的、典型的类型。管理者的倾听比学生的倾听，在难度上要大得多，这是因为两者存在如下的不同点：第一，听课时我们可以作笔记，把要点和精彩之处记录下来，这甚至是讲课老师的要求。但是，我们不可能在每次与上级或客户交谈时都随时掏出笔记本来，而只能用心去记忆。这不仅是因为交谈环境的原因，也因为交谈气氛和礼仪的原因。第二，上课的讲义是经过精心组织和修整的，讲课人还会重复要点帮助听者跟上节奏。但社交场合的谈话，通常是随意和散漫的。例如，你邀请一位下属在咖啡馆聊天，他说起对公司一项新出台政策的评论。他的思维可能是跳跃式的，条理不一定清楚，甚至还可能故意隐瞒真实的想法。你就必须从零散的只言片语中分离出重点，并感受其背后的本义。第三，上课也许只要求我们掌握信息本身，而管理者的倾听还要把握他人的情感。语言的最精妙之处在于同样的话，其字里行间可透露出截然不同的感情色彩。倾听时，我们要充分运用意识、情感和身体语言，全面地积极地倾听：要用意识去理解本意，要用情感体会感情，要用身体语言给予回应。第四，学生听课无需考虑老师的年龄、性别、身份，可以“一如既往”地倾听，管理者的倾听必须区分说话者的身份——是上司、下属、还是顾客等。不同的对象，其讲话的目的，态度有所不同，对倾听者的要求也不同。因此，管理者所要应付的倾听是非常复杂多变的，对不同类型的发言者，要给予不同侧重的关注。3.1.5倾听障碍沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接受者三个方面。作为沟通的一个重要环节，倾听障碍则主要存在于环境、倾听者两个方面。大家熟知列队传话游戏生动具体地表明，倾听障碍是客观存在的。这个游戏是让十个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话并保留纸条。而后，第一个人将记住的话低声耳语给第二个人，第二个人将听到的话低声耳语给第三人，如此重复，直到第十人。让第十个人将听到的话写在纸上。最后比较这两张字条，会发现有很大的差别，甚至天壤之别。1．环境障碍环境对倾听的影响是显而易见，理所当然的。例如，我们可以体会到，在会议室里向下属征询意见，大家会十分认真地发言；但若换到餐桌上，下级可能会随心所欲地谈想法，甚至不成熟的想法。例如，也很容易体会，过强的噪音会妨碍完整地听取发言。环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：第一，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；第二，影响倾听者的心境。也即是环境不仅从客观上，也从主观上影响倾听。正因为如此，所以人们十分注重挑选谈话环境。于是，关于商务洽谈的一些特殊服务业应运用生。为了具体分析环境对倾听的影响，人们对环境因素作了进一步划分，分为三大项。第一，环境的封闭性。环境的封闭性是指谈话场所的空间大小，有无遮拦设施，光照强度（暗光给人更强的封闭性），有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传递过程中的损失概率及人们的注意力。第二，环境的氛围。环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接受的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定势。第三，对应关系，说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系。可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。听下属汇报时不容易走神，因为一对一的对应关系使自己感到角色重要，心理压力较大，注意力自然集中。在教室听课是一对多的关系，听者认为自己不重要，压力小，易开小差。如果倾听者只一位，发言者为数众多，比如面对原被告的法官和面对多家新闻记者的发言人都会全神贯注，丝毫不敢懈恕。为了给环境选择有所参照，表3.1列出了常见环境的三种环境因素和主要障碍的来源。表3.1 环境类型特征及倾听者碍源
环境类型 封闭性 氛围 对应关系a 主要障碍源
办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间限制 现场 开放 可松可紧，较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张，投入 多对多 对抗心理；说服对方的愿望太强烈 讨论会b 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合c 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题a 对应关系：指管理人员作为倾听者，与发言者的人数对应关系。
b 讨论会：指深度会谈、头脑风暴会议或专家小组会谈等讨论会形式。c 非正式场合：指餐厅、咖啡厅、家中等。 2．倾听者障碍倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态 度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下二类：第一类是倾听者的理解能力，交谈时要注意与对方进行有效的沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。“对牛弹琴”便是如此。第二类是倾听者的态度，除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程 中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。用心不专。三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。所谓“身在曹营心在汉”即如此。急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。前美国参议员S．I．Hayakawa曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。心理定势。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。感到厌倦。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3—5倍(据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400～600个词)。我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?这些动作都会被视为发出这样的信息：“你有完没完?我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。为了了解自己是否存在倾听障碍或存在的主要障碍，可使用表3.2进行一次自我测试。 表3.2 倾听障碍测试懒惰 是 否你是否回避听一些复杂困难的主题? （ ） （ ） 你是否不愿听一些费时的内容? （ ） （ ） 封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? （ ） （ ） 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? （ ） （ ） 固执己见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? （ ） （ ） 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? （ ） （ ） 缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触? （ ） （ ） 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情? （ ） （ ） 厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣? （ ） （ ） 你是否总对说话者不耐烦? （ ） （ ） 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? （ ） （ ） 用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? （ ） （ ） 你是否被机器、电话、别人的淡话等噪音分心? （ ） （ ） 思维狭窄你是否专注于某些细节或事实? （ ） （ ） 你是否拼命想理出个大纲来？ （ ） （ ） 重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍。除此之外，人的生理规律，也是形成倾听者障碍的原因。依据统计数据，一般认为存在这样的关于记忆的统计规律：一般人在10分钟的倾听中只能记住50%的信息，而到2个月后，则只能保留25%的信息量了；在紧急情况下获取的信息，在3天之后则只能保留10%的信息量了。依据大量观察，一般认为存在这样的关于注意的规律：人的注意力关于时间的函数关系成一条自然曲线，开始高，在过程中下降，在结束阶段又会上升。作为统计规律，当然是有例外的。《三国演义》中，杨修用他过目成诵育的记忆能力戏弄曹操，使其烧掉自己的新著《孟德新书》的故事是家喻户晓的。但是有惊人记忆能力的人毕竟是少数。当然，这些规律的精确表述也是还应进一步讨论的。作为倾听者应该利用这些规律，提起自己的注意，采取适时适当的行动，进行坚持不懈的锻炼，消除自己的倾听障碍，提高倾听效果。3.2 有效倾听的建议上一节就关于倾听的一些基本问题，包括倾听的定义、重要性、作用、类型和倾听障碍作了一些讨论。这一节进而讨论如何形成有效的倾听。关于形成有效倾听的建议是按这个思路展开的：首先要消除倾听障碍，然后在没有障碍的情况下提高倾听技巧，最后，在掌握了基本技巧的情况下进入一些具体场合，进行具体、熟练的操作。3.2.1克服倾听者障碍倾听中的环境障碍的克服较为容易，且需双方和双方的各个层次共同创造和努力。这里不作讨论。倾听中倾听者的障碍的克服需要一个较长时间的努力，且主要依靠个人努力去完成。这时作一些探讨。仔细分析倾听者障碍，可以发现：障碍的形成分别出现在发现和吸收信息及解码和理解信息两个过程中；在前一过程中主要是不够专心或粗心大意的障碍，在后一过程中主要是误解的障碍。为避免粗心大意导致的沟通失误，你可以从以下几点下功夫： 1．尽早先列出你要解决的问题。如此项目何时到期?我们有什么资源可供调遣?从对方的角度看，该项目最重要的是哪方面?在谈话过程中，你应该注意听取对这些问题的回答。 2．在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3．对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。|!---page split---|造成解码过程错误的主要障碍是“误解”。1977年两架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞，两名飞行员其实都接收到了调度指示。KLM的飞行员接到的指令是：“滑行至跑道末端，掉转机头，然后等待起飞准许命令。”但飞行员并没把指令中“等待”一事当作必须执行的部分。另一架飞机Pan Am的飞行员被令转到第三交叉口暂避，但他将“第三交叉口”理解为“第三畅通交叉口”，因而没将第一个被阻塞的交叉口计算在内，就在他停在主跑道上的时候，KLM飞机以186英里的速度与之相撞。飞机爆炸了，576人遇难。这起不幸的事故就是由飞行员对信息的误解造成的，要克服误解障碍，你可从以下几点着手： 1．不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2．消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3．考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义? 4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。3.2.2 提高倾听技巧关于提高倾听技巧，本章提出七个方面的建议1.搞清前提我们所谈及的“倾听”，是在相互交谈中的倾听。双方是在交流思想和观点，联系情感，而不是辩论。基于辩论的对话与基于联系的对话在很多基本点上有本质区别。例如，在辩论中，倾听是为了反驳、为了分清正误、为了压倒对手；在交流中，倾听是为了理解、为了求同存异、为了帮助对手。搞错了前提就难以进行正确的倾听。关于两者的区别，可详见表3.3。 表3.3 辩论对话与联系对话的区别区别要点 辩论对话 联系对话
对“问题”的解释 将“问题”看作要求提供信息 视“问题”为维持对话畅通进行的手段 下面的评论与刚才“最后发言”的联系 不要求下面的话与刚才最后发言者的话有关，忽略前面的评论倒是控制辩论的一种战略 通常下面的评论与刚才上一发言人的话明确相关 对“挑衅”的看法 视“挑衅”为组织对话的一种方式 视“挑衅”为针对听众个人的，是否定态度的表现，往往对谈话者有破坏作用 “主题”的界定和转换 主题界定狭窄，转换突然，谈及它事被视为要转换主题 主题的界定是缓慢的，循序渐进的；对旁事的提及被认为是对主题的规范、限制和扩充 对分担问题者的回应 提供劝告，解决办法 给予团结的友谊、安慰；用分担困难来建设共同归属感 2．建立信任信任是双方交流的前提。真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性及参与的主动性，因此，在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎，都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。3．积极投入。（1）进入集中精力的精神状态随时提醒自己交谈到底要解决什么问题。听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置，比如有的人习惯把头稍偏一点有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话。（2）采取开放式姿势人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度。自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、兴趣与信任。根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚的倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。（3）采取开放的兴趣观与心态“如果他们讲得没有兴趣，他们就不能指望我听!”这是在讲座或讲话之后常常听到的话。记住——听者同样有责任。要从中寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。任何信息都可能是有关的。要提出下面这样的问题：我可以利用他们说的哪些话?我如何利用这些信息提供更好的服务、提高土气、提高效率、了解有关自己或他人的事?你要对讲话者表示出兴趣，毕竟没有人想对空墙讲话。把你放在讲话者的地位，想想你会感觉怎样。开放的心态是指要意识到自己的成见，或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。对于与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息不要觉得是威胁、侮辱或者有抵触。开放的心态也意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。如果你清楚自己的成见，你就更可能注意这点和加以控制。永远不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。你可能会出错，并且如果你过快地作出决定，你会错过听到真理的每一个机会。换句话说，慢作评论。（4）明确倾听目的你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。事先为谈话进行大量的准备，这样可以促使我们对谈话可能的问题或意外有个解决的思路；同时可以围绕主题进行讨论，你的记忆将会更加深刻，感受更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。总而言之，积极投入就是要贯穿这样一个指导思想：处在倾听或者说是接收信息的过程中也不能是被动的，而应是主动的——光用耳朵不行，还要用心去理解；光理解还不行，还要作出各种反应，以合乎礼仪，调节谈话内容和洽谈气氛，促进谈话顺利进行。4．多加理解（1）全面倾听，建立理解的基础全面倾听包括三个方面的内容——听取讲话的内容，注意语调和重音，注意语速的变化。只有三者结合才能完整领会说话者的意愿和情绪。（2）全面关注，提高理解的效率首先注意听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。很多单独无法理解的词句放到整体语境当中就容易领会了，而且听对方说完也是礼貌和尊重的表现。其次注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。提一些问题，比如“它们都意义清楚吗?”“这些观点有事实依据吗?”如果有疑点，应听完以后提问。 此外也要听出对方的感情色彩。言语本身可能带有不同色彩，只有深刻体会到说者的潜在感情色彩，才能完全领悟其语之含意。全面倾听包含以下三方面的内容： 8226;听取讲话的内容； 8226;听取语调和重音； 8226;注意语速的变化。三者结合，才能完整领会说话者的意愿和情绪。（3）悟出言外之意，分析背景，避免误解听出“言外之意”也十分重要。要透过对方话语的表象，发掘他真实的动机。一般来说对方隐瞒真情是出于以下“背景”因素：8226;持有不同观点又不便直说；8226;持有不满情绪又不愿表达；8226;因个性或面子不愿直说；8226;由于特定环境而不能直说。分析“背景”因素是作出恰当回馈的关键。比如你的朋友向你表示他还无法下决心买下某套房子。真正原因可能是他的职位岌岌可危，随时准备卷铺盖走路。若你不了解这个情况，很可能会就房子的构造、环境跟他讨论半天。很多推销员也深有体会，顾客挑剔商品的种种不是，其实很可能只是想压低价格而已。（4）克服习惯思维，结合视觉辅助手段，“倾听”对方身体语言，加深理解①克服习惯性思维人们习惯性地对听到的话用潜在的假设去评价，要取得突破性的倾听效果，必须打破这些习惯性思维的束缚。例如，当你听到某个提议时，不要立即开始思量自己是否喜欢或者应该怎么做。先问一些“条件反射”之外的问题，比如“这项提议顾及到了哪些东西?”“它能带来什么好处?”新型思维往往会带来创造力。②结合视觉辅助手段如果谈话对方提供了传单、讲义、小册子或提纲之类的辅助材料，最好充分利用。因为视觉、听觉刺激若结合起来，理解和记忆都可以得到加深。必要时也可以要求对方画图表予以说明。③“倾听”对方的身体语言身体语言往往更加诚实可信，学会“倾听”身体语言是探测对方心灵的有力手段。倾听时注意识别对方的表情大有助益：
8226;僵硬型表情。脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。8226;厌烦型表情。主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。8226;焦虑型表情。比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。8226;兴奋型表情。表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。8226;欺骗型表情。当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。8226;高傲型表情。眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。（5）倾听主要观点不良的听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。提炼主要观点的能力取决于你组织信息和传递语言的能力以及讲话者的重复。主要观点可能在讲话的开始、中间或结尾，所以你必须一直注意着，如果讲话者对讲话做了回顾或总结，那么你就要更加仔细地听。（6）用批判的态度听你应当在无偏见的情况下，对讲话者使用的假设和辩解持评判的态度，并小心估量主要观点背后的证据和逻辑基础。5.加强记忆既然平常人们对刚听过的信息记忆率只有50％，提高记忆的效率的确是件势在必行的事。这里提供了一些简单的技巧： (1)重复听到的信息。将对方的话用自己的语言重新表达，既加深了记忆，又给予对方纠正错误的机会。(2)认清说话的模式。若你能总结出对方说话的惯用模式，或者记住其中的典型事例，对其谈话内容重新整理组合，可以帮助记忆。 (3)采用某些记忆法。（4）记笔记。快速地在纸上记录一些关键词，或自我设计的代表特定含义的符号，在事后再浏览一遍，印象会深刻许多。6.配合回应用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利其及时调整。还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。表3.4是一张倾听技能检测表，可供读者进行自我检测。 表3.4 倾听技能检测表1.你选择某个位置以使你能听得更清楚吗?2.你是听主要的看法和事实吗?3.你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗?4.你“注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗?5.你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗?6.你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗?7.你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗?8.当你认为所听到的内容有错误时，你是在克制自己(你没有插话或“不听”)吗?9.讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗?10.在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗?在这些问题中，如果有7项或7项以上你都是答“是”，说明你是一个良好的倾听者，但是如果答“是”的个数在7以下，说明在有效倾听方面，你还需要再训练。3.2.3对员工的倾听1．通过倾听获得下属尊重用认真倾听来显示自己的个人魅力，获得下属尊重，从而诚实地了解下属传达的信息是倾听员工的第一要点。管理者要认识到：对管理者而言，做个好听众比做个好演说家更难；认真倾听是必须而且能够掌握的沟通技能。为此，应当掌握美国著名管理学家罗宾斯提出的四个方法：（1）专注要精力集中地听下属讲话，打消分散注意力的念头，积极概括所听到的信息，并留意需要反馈的信息。（2）移情要把自己放到下属的位置，努力理解下属表达的含义，而不是自己想要理解的意思，对信息的认知要符合下属的本意。（3）接受要客观耐心地倾听下属讲话，不要即刻作出判断，应该首先在听完后才考虑是否接受对方。（4）要有对完整性负责的意愿少摆架子，让下属吐露真情；有诚意，倾听下属情感。只有这样，才能获得真实完整的信息。为此，你应注意以下一些细节：如与下属交流目光，适当作一些点头及手势动作；放松，不时表示“哦”、“嗯”等语气词；穿插简短的插话和提问；找出下属没有清楚表达出来的意思；不要急于下结论； 2．克服与下属的倾听障碍的要点（1）打消畏缩情绪例如，可以告诉下属：我只听你的意见，没有记住你是谁。有时反过来需要平静下属的激烈情绪。例如，可以告诉下属：“小伙子，别那么激动，事情总会有解决办法的。”（2）克服主观障碍这些障碍主要有：以自我为中心，个人偏见，先入为主。3．善于提出问题弄清问题和解决问题必须善于提出问题，以便引导说清全部问题，引导其换个角度想，自我解决问题或者找出关键，便于领导出面解决问题。（1）要提出引导性问题，引起下属思想的问题，与下属意见紧密联系的问题。不要提出表达自己不同观点的问题。（2）要多用一般疑问句，少用反问疑问句。（3）提问要在下属的话告一段落时，要事先征询；“对不起，我提个问题好吗？”要尽量使用商量的语气。案例：认真倾听员工的实例
实例1：芬兰诺基亚集团自1995年年初决定让250名员工参与战略审核以来，在蓬勃发展的电讯业中一直以70％的年增长率迅速发展。公司高层管理班子每月按照战略日程碰一次面，战略制定已从过去以年度为周期，变为经理人员日常工作的一部分，而且广泛吸纳了更多基层人员的智慧。
实例2：罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。许多员工设计出积极振奋的图，体现出对公司共同远景的理解，有时却反映出深深隐藏的心中不满。实例3：柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。公司指派一位副经理专职处理建议箱里的建议，收效甚大。第一个提建议被采纳的是一位普通工人，他建议软片仓库应该常有人做清洁，以切实保证产品质量，公司为此奖励了他20美元，公司共为采纳这些建议付出了400万美元，但也因此获利2000万美元。3.2.4对顾客的倾听重要的不是你口若悬河的天分，重要的是洗耳恭听的本领；鼓励、欢迎顾客投诉，抱怨的顾客——顾客的抱怨经常是反败为胜的良机，处理顾客的抱怨常常是建立了顾客更深一层的关系；有的放矢，对顾客了如指掌，随机应变留心顾客的真正需求——从倾听中发现、唤起以至创造顾客对产品和服务的需要，以实现成功的销售。案例：倾听顾客的实例一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客尸参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”3.2.5 对上级的倾听人们都学会了在上级谈话时洗耳恭听。事实上，上级经常要对我们发布命令、征询意见，或者只是随便聊聊，有很多时候都需要倾听上级说话。但是如果你想得到上级的赏识，甚至能对他施加影响，仅仅在他说话时保持沉默是做不到的，你必须学会做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话作出简洁、及时、切中精华的回应。乔治·E·伯克利在《怎样管理你的上级》一书中介绍了如何有效倾听上级谈话的妙方，总结起来大致有以下几条：1.克服下属常有的“不安全感”。——不要热衷于从上级的话里判断对自己是肯定还是否定，不要急于为自己辩护或证明自己的价值，应冷静地抓住上级谈话中真正的意图。|!---page split---|2.集中精力用眼神与他交流，在他说完后不要迫不及待地作出反应，而是稍作停顿，让他觉得你的确仔细听了，且努力记在脑海里。3.用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容，让他相信你已听懂，不需他费事地重复。4.简短、及时地记录关键词。既可迫使你认真听，又可表示你很重视他的信息。5.注意一些细节。如专门用语、语气、身体语言等改变所透露出的暗藏信息。6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的信息。 7.要注意分辨上级真正的命令和一时快语。上级，尤其是暴躁的上级常常发布一些气头上的命令，事后甚至自己也回心转意了。所以，为了上级，也为了你自己，在特殊的场合，即使对一些明确的命令，你最好也别去执行。本章案例：迟到的倾听
在一家大食品公司，许玲所负责的部门支持销售部的工作，包括客户的信用评估、账款的收回、销售费用的审核支付、促销活动的控制等。虽无具体销售指标的压力，但工作难度是很大的。第一，一方面要做到严格控制，一方面要提供大力支持。两者发生矛盾时，当中合理的度是很难掌握的。第二，当销量不好时，销售部会找出种种借口来指责他们支持不力，以推脱责任：信用评估太程序化，致使一些大订单消失；销售费用审核及支付的流程太繁琐，导致费用支付不及时，影响了与客户的关系；促销活动的控制缺乏灵活性，增加了促销活动的难度。第三，初始投诉发生时，上司还会为许玲的部属解释，但多次的投诉却使老板只能把许玲管理的部门当替罪羊，解雇当事的员工，以示公平、公正，以表明他们改变部门工作状况的决心。许玲的部门新来了一位应届大学毕业生张林，他给许玲留下了聪明、诚实、积极、进取的良好印象。许玲对他寄予厚望：希望他能缓和销售部之间的紧张关系，能给她所管理的部门带来新的活力，增强团队的凝聚力。许玲改变了对新成员培训的方法。以往，团队有新员工加入时，许玲会给以2周的适应期。在此期间，给他看一些与工作相关的资料，并且花一定的时间与他交流，让他在正式工作前对工作环境、工作内容、工作职责、工作流程有一个大概的了解，以便较快熟悉业务。但这种培训方式表现出了不理想的效果。因为两周纸上谈兵式的学习并不能完全适应复杂的工作状况，因为与之合作的同事会认为他不善于学习和适应能力差而不愿与之合作，以致使员工不能通过试用期，只好重新招人，开始新一轮的训练。鉴于这个原因，以及工作上急需人手，许玲这次只用半天的时间让张林了解公司的有关制度、工作职责、工作流程，就安排他上岗。此外再加上承诺：工作上遇到任何问题都可以随时来找她，她一定会给予必要的帮助。许玲认为这种新的培训方式可以让张林更容易发现问题，提高适应能力，可以降低同事对张林的要求，更乐于帮助和谅解他。但许玲忽视了这种放任培训方法可能会带来的不良后果，许玲没有想到张林产生了不被关心、不受重视、被遗弃的感觉。没有想到他不愿意把这种感受告诉仅比他大一岁且作为女性的她，没有想到他出于自尊，宁愿尽量自己去想办法，找答案。许玲只看到张林出色的学习和适应能力以及工作被同事们一致认同。许玲对这平静表面留下的危机根本看不到，没有产生要去倾听他的想法。在张林熟悉工作之后，许玲又给他设计了一个新的学习机会；把其他人的一些业务转交给他，以表示对他能力的认可和信任。她想不到张林产生了许玲偏袒其他同事和其他同事欺骗他的感觉。她只以为他会更开心、更努力地工作。她没有想到在作出这种非常安排之前或之后，应与他进行正式或非正式的沟通，她没有想到她又犯了一次错误。此后，在非正式场合，许玲和张林之间也有过一些交流。比如下班了，同事都收拾好东西走人了，他还在加班。许玲去问原因，他开玩笑地说：“因为你偏心，把工作都交给我做，我来不及，只好加班了。”许玲也开玩笑地回答：“那是因为你还没上手，效率太低。”比如，午间休息时，他抱怨工作太多，其他同事都太舒服了。许玲只是开玩笑地说：“你是男生，不要老是抱怨。团队里都是女孩，你要多担待一些。”其他人也都帮着这样进行不合理的解释。张林也就不辩解了。由于是非正式场合，而且人在工作不顺利进也常常会抱怨，因此，许玲并没有认真对待这些抱怨，也忽视了这些抱怨后面的潜台词，没有与他作更深的交流，这让他很失望。不善于倾听使许玲又犯下一次错误。张林顺利地通过了试有期的考核，成了一名正式的员工，他认为许玲应该对他前一段的工作做一个评价，提出对他今后的期望，了解他对自己职业的设计，帮助他认识他在公司里的发展前景，在他们之间作一次深入的沟通。可是许玲再次忽略了他，再次失去了沟通的良机。就在许玲对团队的工作效率和人员稳定感到高兴时，张林提出要离职。许玲感到惊讶万分。他们终于作了一次深入的沟通，许玲作了一次真正的倾听，才了解到他以上的那一些想法。许玲为自己的过失向他作了深刻的检讨。可是为时已晚，他已决心去另一家公司工作。许玲为自己团队失去了一个优秀的成员感到遗憾，并为自己的所作所为感到懊悔。案例讨论题：1.许玲几次错过了与张林的沟通？每次不能去倾听或未能形成有效倾听的原因是什么？2．一些人认为自己很开明，与下属的关系也相当融洽，非正式沟通非常流畅。因此认为下属有问题会主动来与自己沟通，自己无需与下属主动沟通。你认为这种想法对吗？为什么？3．一种观点认为：应当重视非正式沟通中的信息——在非正式场合，下属能抛开心理压力，畅所欲言，不怕说错，相信容易得到谅解；因此，非正式沟通中传递的信息有时会更真实地表达他们的想法。一种观点认为：不应当重视非正式沟通中的信息——它产生于非正式场合和随意的表达方式之中，你认为哪种观点是对的，为什么？4．为什么说平静的环境对管理者提出了更高的要求？（提示：平静掩盖问题；冲突的人敏锐，平静中的人迟钝）在平静的环境中管理人员应当怎么做？（提示：保持沟通，发现问题） 资料来源：胡巍主编，《管理沟通案例101》，山东人民出版社，2005本章小结
倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的有效武器。我们这里所论及的倾听是交流中的倾听，而不是辩论中的倾听，它主要分为学生的倾听和管理者倾听两种类型。倾听由于环境、倾听者本身的原因而存在障碍。本章就克服倾听障碍和提高倾听技巧提出了一些建议，以便实现有效的倾听，完成沟通重要的一步。本章还比较详细地讨论了管理者在日常工作中最主要的倾听关系。当然，除了顾客、上、下级之外，同事、供应商、竞争者、公众等也常常成为管理者倾听的对象。这些倾听关系的处理都可以依据克服倾听障碍、提高倾听技巧的基本方法，比照与顾客、上、下级的倾听关系，举一反三地进行处理。复习思考题：
1．完整地阐述“倾听”概念；2．结合自己的具体情况，分析倾听的重要作用；3．按照倾听测试表和倾听技能测验表进行自我测试，并结合自身实际情况复习书中有关论述，以真正提高自己的倾听能力。
