爱华网最近一段时间，作为一家服装企业的老板，李敏的心情非常复杂。从去年下半年开始，一些客户的付款速度明显发生变化。 李敏告诉记者：“订货量虽然没有大幅度地缩减，但是有些客户要求把首付比例减少。而即便是为了留住客户，并按照客户的要求把首付比例减少一部分，客户付款结账的速度却越来越慢，我们的资金开始吃紧了。”李敏所在的企业和许多中小企业一样出现了现金流的问题。 正当她一筹莫展的时候，她无意中想起了以前常激励自己的话“放下包袱，轻装上阵”。这句话让她想起了什么。最终她准备放下一部分客户。 做出这个决定，李敏也很无奈。 这些客户都是自己以前辛苦发展起来的，李敏看着他们将被自己舍弃掉，着实有些不忍。 正确评估客户潜力 防止“误杀” 紧接着，她赶紧找出公司以往所留下的记录，根据业务量、信誉度、利润率、客户性质、综合成本比５个标准再加上以往交易历史、客户区域等指标，把公司３００多个客户进行自上到下的排名，１０多家客户成为被优化掉的客户。这个数字占企业总客户数的近５%。她的目的很简单：让自己的客户更有价值。 “业务量大到能支撑企业大比例业务规模的客户是我们最重要的客户之一，这能给企业提供非常好的现金流支持。同时，客户信誉度一定要好，首先要保证付款速度和效果，其次便是那些沟通时顺畅的客户，比如说好的事情不反悔，这就是好客户的硬性的指标。一个公司７０%利润是来自２０%的客户，利润大的客户也是企业必须精心维护的。” 李敏向记者依次解释起这５个标准。 李敏经过几天的精心筛选，将没有通过以上标准的客户列入了审核中。“有些客户可能没有大的业务量和利润率，但他们在行业的辐射面和带动力是非常大的，如相关领域的龙头客户，如果把这类客户搞定，那么对开发这个产业都非常有帮助。还有一类就是有知名度的客户，就算不赚钱，我们也会重点维护。” 综合成本比则是维系客户关系所需的成本占客户带来利润的比例。“比如，有些客户可能一年见一次面就行了，但有些客户可能每个月都得花人力、物力和财力来进行线下维系。如果付出的成本高于企业收益或持平，那这些客户应首先被列入被优化掉的客户名单中。” 经过前５项评判，李敏把剩下的客户进行最后审核，先观察其历史交易情况，像订单频率、付款速度、交易周期等。如果是一些长久以来没有发生交易和来往的客户，这类客户也是可以放弃的。再看这些客户所在的区域，比如说在新疆就只有一家客户，即使这个客户不符合以上所有标准但也要保留。因为要对新疆市场的调研和做好再次进入市场打基础。
这样，经过一番仔细筛选，有１０多家客户成为被优化掉的客户。这个数字占企业总客户数的近５%。 有效剥离 降低负面影响 李敏表示，他们还是非常珍惜老客户。其实开发１个新客户的成本相当于维护５个老客户的成本，因此必须珍惜现有的每一个客户。虽然，在最初招商的时候就已经选择先期把关，但是对于客户资料的详细建立仍没有引起充分重视。为了避免再次出现先“亲密”再“抛弃”的局面，李敏要求销售部门及售后服务部门建立详细的客户档案，长期跟踪，通过客户档案动态地分析客户，而不是静态地分析客户。 在优化客户的同时，李敏也有一些担忧。例如遭到客户报复，担上“恶毒”的名声，或者被当成行业另类。事实确有可能，放弃客户很有可能间接地产生一些严重后果。“你或许无意当中帮了竞争对手的忙，把生意送给了它们。或者，你虽然留住了那些高价值的客户，但是此举也许会伤害你们之间的关系，因为他们会觉得你们公司没那么客气了。”李敏说。 因此，在舍弃这部分客户的同时，李敏指派专人在条件允许的情况下当面告知或电话通知客户，中止与客户的合作关系。李敏还积极地协助被“舍弃”的客户“过渡”到其他企业，这些企业常常是自己的合作伙伴，有时则是竞争者。这样做，企业不仅可以舍弃无利客户，还可以避免剥离客户有可能的报复行为。 “近５%这个比例我们还是能接受的，不仅对企业客户维系没有太大影响，其次还可能通过这次优化客户把企业内部管理进行一番调整，长期服务一个客户，员工的新鲜度已经不高了，这时再分配给他们一些活跃的大客户，会调动起员工的积极性和满足感，同时员工的收入也会根据客户的质量提升而有所提高，从某一方面来说，对内部管理有利。”李敏说。 专家也提醒，企业应该时刻关注与客户之间不断变化的复杂关系，必须对此进行强有力的管理。客户不是企业可以任意获取或抛弃的商品。客户剥离是一种战略选择，但是企业对此应该慎之又慎。
