爱华网一、事件的经过
锤子科技5月20日在国家会议中心发布外界关注已久的首款手机产品T1，并公布即日起接受预定，并需预付300元进行预定。根据罗永浩（锤子科技创始人）的5月26日微博显示：在短短的6天中，预定数量已经达到6万部，其中3251人是付全款（最低3000元）的。作为一家全新品牌的第一个产品，锤子手机T1引发的关注和受到的支持无疑是成功的。光鲜的背后往往隐藏着危机，在承诺7月8日发货的日期来临之际，锤子科技官方微博7月5日一则题为“关于产能和发货，关于感激和致歉”的公告引起了一场轩然大波，公告表明：7月8日的发货量不会超过1000部，并且未来两周的产能也不超过1800部，而截止到7月6日的预定量达12万部（数据来源：http://c.tieba.baidu.com/p/3269681267 ）。如按每天平均发货1800部计算，12万部的预定需要66天才能全部交货，也就是大多数的消费者在等待48天的上市日后，还要等上2个月，到9月中旬。
此消息一公布，引发了大量网友的吐槽、媒体的负面报道及各类猜测。如：手机设计存在先天缺陷，导致良品率极低；因订单量小，代工厂由富士康廊坊工厂转到各方面都较差的亦庄工厂生产。而因支持锤子手机并预定的消费者也因锤子科技发不了货而遭人耻笑。因锤子科技在9月27日才解决量产的问题，距离5月20日的产品发布已经渡过了4个月时间，导致大量的预定者及潜在购买者选择了竞品，锤子科技被迫在10月30日狂降1000元以拉动销售。
二、危机事件的成因
1、能设计出来不代表能量产
英语老师出身的罗永浩对设计及制作智能手机缺乏经验，但罗永浩又追求“工匠”精神及“情怀”而对首款手机产品过于苛求，在造型、工艺、材料上追求极致，誓言要打造“东半球最好的手机”。导致能设计出来、能做出工程样机，却难以量产。
2、设计缺陷
锤子TI手机在正面的钢化玻璃上有3个实体键，一字排开。意味着要开一条长长的孔，有专业人士已证明这样的设计导致生产时钢化玻璃非常容易爆裂，良品率极低。另外，3个实体键都有灯光设计，需要有排线与主板连接，生产难度非常大，事实上，锤子科技在后期取消了左右两侧按钮的灯光设计，只保留中间按钮的灯光，以降低量产难度。
3、锤子科技的团队严重缺乏智能手机量产经验
锤子TI手机的代工厂是富士康，对于难度更高、批量更大的苹果 iphone手机都能完美解决。反映出锤子科技团队在量产方面的专业知识及流程控制是缺乏经验的。
4、对量产的难度缺乏预估
锤子TI手机是在5月20日正式发布的，官方公布的上市日期是7月8日。而量产是从5月20日后开始的，只有50天的量产时间。作为一个新的公司、新的团队做的第一款产品，暴露出对存在的风险缺乏足够的评估，这也从被迫“提前3天公告无法顺利发货”可看出。
三、事件过程中，锤子科技的应对措施
1、锤子科技在承诺的发货日7月8日前，于7月5日通过官方微博如实告知无法按时发货，并陈明原因，这一做法是值得赞赏的。符合危机管理中第一时间作出回应的原则。该微博被转发502次，评论940条，点赞507个。微博见：http://weibo.com/2968634427/BcbXshMbo#_rnd1418393918581
2、锤子科技在获知量产遇到的困难比预计更大时，在7月20日再度在官方微博公告：表明我们的产能比计划中最坏的结果还要差，并出台措施。（1）建议预定消费者退款 （2）给预定消费者每人赠送300元网上商店现金券，3年有效。（3）取消300元预定的方式，改为0元预定。这一措施也是值得赞赏的，给予支持的消费者以补偿，挽救品牌形象。
3、锤子科技非常重视经营官方微博这样的自媒体，可以快速及低成本的传播信息。在危机到来时，回应时间大量缩短，第一时间告诉消费者真相及处理措施。同时，锤子科技的创始人罗永浩一直利用个人微博进行企业营销，在交货危机事件中，罗永浩一直同步发出声音。
4、对于除自媒体以外的第三方媒体，锤子科技对舆论的引导是完全失控的，没有专门的媒体公关团队，由创始人罗永浩直接面对媒体，因个性张扬、口无遮拦而屡屡得罪媒体的记者，导致媒体大量转载锤子科技的负面消息。
四、危机事件中的利益攸关者1、锤子T1手机的预定消费者
锤子科技一直主要以官方微博及罗永浩个人微博与消费者沟通，对于关注其微博的预定消费者在沟通上还是有效的。但对于没有关注微博的预定消费者的沟通是完全不够的。因为锤子科技没有设立针对媒体的公关团队，对媒体完全没有经营，导致媒体方面绝大部分是负面新闻。
2、锤子T1手机的潜在消费者
对于潜在消费者的沟通是完全不够的，要么不知道锤子手机，要么所看到的媒体对锤子手机的报道大多数是负面信息。
3、投资者
投资者对于锤子科技这样的初创企业无疑是非常重要的，而该事件投资者的影响也不小，直接影响到前期的投资是否可以收回，http://www.aihuau.com/或者是否还要考虑参与后续的投资。但遗憾的是：一直没有看到锤子科技的投资者就该事件发出声音。
4、竞争对手：小米、魅族、一加、OPPO等
竞争对手大多抱着看好戏的心态看待锤子手机不能交货的危机事件，更不乏在背后散风点火，组织水军黑锤子手机的幕后黑手。原因是罗永浩一直以来的口无遮掩，对同行讽刺、挖苦。因此说，锤子科技与同行的沟通是非常差的。
5、媒体
因为锤子科技没有设立针对媒体的公关团队，由创始人兼总经理罗永浩个人直接面对媒体，又因个性张扬、口无遮拦而屡屡得罪媒体的记者，导致媒体大量转载锤子科技的负面消息。因此说，锤子科技与媒体的沟通是非常差的。
五、对事件的整体评价
1、锤子科技在危机来临前主动通过官方微博告知真实情况，并快速制定并公告了补偿措施。这些地方是值得推崇的。
2、不足：锤子科技完全依赖官方微博及个人微博这样的自媒体发出声音，而对主流的第三方媒体完全没有经营，导致正面的声音淹没在负面声音中。
3、建议：
（1）锤子科技成立与媒体沟通的公关团队，聘请专业的媒体经营、危机管理人员。因为，锤子科技的大小危机实在太多了。
（2）弱化罗永浩的个人品牌，增强锤子科技的企业品牌。
（3）预防危机，危机管理的最高境界是预防危机。如要避免本次危机的再次上演，就是解决好量产问题后再开发布会、确定上市日期。
