爱华网六、运作流程 营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—22:00
1. 营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格； 2. 营业中（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4） 是否进行中途存款；（5） 价格卡与商品陈列是否一致；（6） 交接班人员是否正常运作；（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； 5） 不正确的待机行为有： ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆； ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ⅲ 动作懒散、无神； ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 3.营业后 （1） 是否仍有顾客滞留； （2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； （3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4） 整理各类票据及当日促销物品； （5） 填写交接班记录； （6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表； （7） 整理卫生； （8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 七、店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是： 1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理 1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理 1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； 2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求； 3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ＊员工须知 1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪； 2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （2）员工职责 店铺负责人/店长 副店长 导购员 工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系 2. 货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 （1）次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。 （2）退换货处理 ＊退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。 退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货） 1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数； 4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款； 5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。 ＊注意事项（态度） 1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因 3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 6） 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 （3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对直营店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。 ＊ 盘点流程 a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 ＊注意事项： 1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 2） 每天填写日销售报表，方便定期整理 3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况 4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施 3、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）； 3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品； 6） 气氛营造 ☆确保员工士气高昂 ☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片 7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间 （2）产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。 目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象； 2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配； 3） 直接刺激销售，提升业绩。 陈列原则： 1） 分区陈列 ☆店头区—特价品、促销品 ☆中央区—陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落 2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！ （季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品） 3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！ 4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序； 5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大； 6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损； 7） 重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜； 8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置； ☆大众消费者喜欢的商品 ☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的） 9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货； 10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望 11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列； ☆相关：可以将配套的产品（服装、袜）放在一起 ☆主题：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 ☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。 12） 制造卖点，如百元区、“欢乐时光，百年珍藏”等； 13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示； 14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然； 15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP； 16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： ☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品； ☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近； 17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。 （3）人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会； ☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。 注意事项： 1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）； 2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌 1） 不要为了业绩而忽视人际关系 2） 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢 ☆嬉笑打闹、鹤立鸡群 九、顾客管理 1.顾客的心理 顾客的从众心理 □顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 □在干什么？ □发生了什么？ 顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势 2.影响集客的因素 个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境 □视听效果：可以播放一些音乐或企业宣传 □人为气氛调节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 3. 远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； □DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客； □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客 5.会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。 1）建立会员制的方法 只要在专卖店消费满**元的顾客就可以成为会员。 2）会员的管理 每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。 3）会员促销 常用会员促销方法： n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员或会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知（电话或DM） n 特殊时间段通知（如新品上市、活动时）适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会等 4）团购促销 团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。 5）团购的对象及消费时间 6）团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 l 互联网上发布供货信息 7）公共关系及附加服务 通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 l 接受传媒访谈 l 与企业相关部门联合 l 赞助某些活动 l 组织社区活动 十、直营管理每月工作流程 1、每月中提供各店铺（柜）总销售业绩，员工业绩，汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（15号前完成） 2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项（每月之星、微笑这星、勤奋之星等）15号前完成。15号前后由店长或直营督导下店在开班会时发入奖品（“每月之星”每人100元现金，一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定，金额在50元内）具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。 3、每月28号店铺员工工资发放，跟进工资发放后员工的反映 4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营督导/店长做好盘存后期工作跟进（盘存报表到位情况、差额核对情况） 5、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。 6、 每月25日对由直营副店长负责向行政部申报办公用品， 26日跟进店铺办公申报情况。 7、每月24日低值易耗品盘存，25日货品盘存，跟进各店铺盘存的差额，配合其到数据管理员进行帐目核对，于每月30日前完成差额对帐工作，提交直营主管确认。 8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况。
