爱华网服装圈的网店秘笈第五期：信誉篇:她用700天在21岁前拿下了5皇冠
·先接到客户的投诉，你会怎么样处理。大店每天的生意那么多难免会有投诉的，怎么样来处理的呢？ 首先要确定，是哪个环节出了问题，尽可能的站在买家的角度去考虑一些问题。 ·先关于网店的信誉，初次造访的买家会通过卖家的信用值和好评率来进行初步的了解。我们知道这个信用值是由交易数量累加成的，好评率是指好评占所有评价（好评、中评、差评）的比重，如果好评率极低自然很难再接到生意。我想首先问一下，买家在逛一家店铺时，是否普遍都很看重卖家的信誉等级？皇冠级、钻石级的卖家就那么吸引人？ ·首先说一下网店信誉的重要性，在网上不管是买还是卖，最关键的还是看个人的信誉，因为网络是虚拟的，网上的东西只能凭感觉看不到实际物品，只能靠买家和卖家交谈得知情况，如果欺骗了对方等于是给自己找了麻烦，也不可能会再有下次的生意，如果你信誉好，等于给自己做活广告，他会告诉朋友自己的东西哪买的，店家人如何好，就会带来更多的生意。 ·先请问：5皇冠是一个什么样的概念啊？相当于怎样的水平？ 网商是一个特殊的群体，我们年轻，我们没有经验，但是我们愿意拼搏，不怕苦不怕累。 我们可以几天几夜不睡觉，为了商品能早一天到达买家的手中。5皇冠是忙碌的，商场里一位员工接待一位客人，我们则是一位客服同时接待60位，甚至100位客人而不出差错。 ·先“钻石=生意。有了钻，网店的东西再贵也能卖出去”，对这样的说法，你是怎么看的？ 每个店铺经营的方式不同，要做出自己的风格，钻石或者皇冠，她只是一个标志，也可以当作自己所努力的目标，但是千万不能有这样的心态 ·信誉高，现在是不是就不用在增加信誉值了啊？比5皇冠更高一级的是什么呢？ 对于我来说，5皇冠只是个起点，我会努力做的很好，我们的服务也将会越来越完善。 暂时只有5皇冠最高。 ·既然信誉等级低生意不好做，刷信誉又是作弊行为，那么有没有短时间内迅速提高信誉度的正确方法？ 这个就要看经营者的心态如何了，我相信一句话：一步一个脚印 但是我坚决反对刷信誉的方式来提高信誉度。 ·我最关心的是，开网店初期到底怎么提升信誉呢？有什么快捷的方法么？ 首先你要先确定，你开网店的目的是什么，这个很重要。 ·我经常会遇到无理的客户，说我的产品和展示的不一样，要根我退货，一半遇到这样的问题，妖精是怎么处理的？要先保证自己的产品是否与展示的的确一样，如果可以100%确认，那么可以向买家要求提供相关证明。
如果你的东西没有任何问题，那买家与你退货的原因，是什么呢？应该要先清楚这一点，再处理问题。 · 既然刷信誉是不诚信的行为，请分析一下诚信和信誉的关系。 我认为这两者都很重要，是先有了诚信，才会有更好的信誉！那如果信誉是靠刷出来的，那就不但欺骗了别人，更是欺骗你自己。这样的信誉我宁可不要，我宁愿实实在在的诚心的等待着每一个客户的到来。 用自己的诚信，良好的宝贝品质，以及热忱的优质服务来打动每一个淘友的心.......千里之行，始于足下嘛。 我想每一个皇冠级的卖家，也是从一点一滴的积累中走过来的！ ·出于保护诚信卖家以及买家们的目的，能不能教大家如何辨别虚假信用？ 一、看卖家过去一周、过去一个月的信誉度，比如卖衣服鞋子的一周500个信誉是绝对不可能的！再比如过去1周有300，而过去一月才400，这样不成比例的也有很大的嫌疑。一般过去一周50，过去一月200左右的才是正常的。 二、多翻几页看看是不是有一个号连续买了N个东西，这种几乎就是刷信誉的。你很容易发现他们所有的买家信息都是隐藏的，而且信用都很高，几乎清一色的默认好评。 三、看店主推荐位上的商品。看单个商品的好评数与售出比率还有浏览量，一般如果售出10件，而却得了10个好评，浏览量也才10几的话，那是不可能的。而且你会容易发现过去好评资料里的买家信誉都是很高的，正常情况下 1000个浏览量才有200个出价和100左右的好评数。我是举例子，细心一下都看得出。 四、一定要看看这家店以前经营什么，比如已经4钻了，没有刷信誉的迹象，但是你要看清楚，说不定4钻他是卖点卡来的。这样来说他卖衣服只是个新手。 ·其实有经验的理智买家购物时不光只看信用值的级别，好评率也是他们极其关注的一项数据指标，因此卖家们非常在乎自己的好评率，就怕得了中差评。请专家谈谈如何避免得到中差评？ 好评率确实是众多卖家十分在乎的，差不多个个都是完美主义者，百分百的好评率也是他开店的目标。说到如何避免得到中差评，其实也简单也不简单，说它简单，是因为大多数卖家都坚信，只要以够质够量的产品、热情的接待和完美的售后服务就肯定能获得好评，这样做肯定是避免获得中差评所必须的，但也不是唯一的，还有其他因素要考虑进来，所以说它也不简单。 ·其他因素，比如说你碰到的买家因素？因为你所获评价是由买家来完成的。 对，你所碰到的买家对你最终所获评价占着非常大的影响。你所获的这个评价不光是对你服务和产品的评价，还有一点就像您所说的，这个评价是由买家来完成的。现今如淘宝这样的网购平台汇集了庞大的消费群，在这些人里面绝大多数的卖家和买家，都是诚信经营和公正评价的，但正所谓，林子大了什么鸟都有，买家的风格是千变万化的，什么样的买家都会出现。 · 那么下面是总结的几类有可能引起交易风波的买家，第一类初级买家，这个相信不少卖家都碰到过，这类买家存在不少因为不了解交易规则，发货后不及时确认货款，不给评价，或者随便给中评等的现象，令卖家们又爱又恨。碰到这类买家，卖家要怎么做才能不至于获中差评？ 这类买家往往是朋友介绍或者是无意中来到淘宝，看上了您的商品，他们对网络交易还很陌生，因为陌生对卖家缺乏信任，需要卖家们的引导。这类买家也有不少是好买家，直接给你银行打款的也大有人在。针对这类买家要多引导，通过言语沟通建立信任，事先解释清楚需要买家配合的环节，达成共识可愉快交易，因为这一类的买家多半还是好买家。 ·第二类，在沟通要求在一定期限内就一定要收到货的买家，这类买家如何控制不好，卖家也经常获中差评。 对于这类买家，我的经验是正确的评估您的合作物流公司，您的供货商供货速度，再加上物流一两天误时的预估，如果能及时到货的可能性在80%，我会交易；否则，就算这笔交易能赚再多钱，我也不会轻易出手。正确评估自己的到货时间能够达到买家的要求，达不到就不要成交。 · 第三类，挑剔的买家，挑剔的买家收到商品后，如果没有达到她的期望值，就有可能给您个中评；交易过程不愉快，差评也有可能。 这类买家一定非常注重商品细节；购买前花费大量时间与卖家沟通；一定要看商品实物照；反复询问商品方方面面的信息；要求非常多，提了一个隔段时间又会提一个。如果上面这些绝大部分都产生在您的买家身上，那么恭喜您，您碰上了挑剔的买家。不过，挑剔的买家不一定就不是好买家，这个建议大家要具体问题具体分析。我的经验是尽可能的做好服务，展示自己商品和服务的优点；其次还要正确评估自己能给到客户的和客户的期望是否一致，如果达不在，购买前要诚信沟通，说明清楚，客户理解接受，达成一致可成交。切忌为了马上促成生意，尚未沟通清楚就交易，为自己埋下可能受到中评或差评的地雷。 · 第四类，吝啬的买家，哈哈，这类买家会疯狂且不厌其烦地与卖家砍价，一旦卖家厌烦了，就很有可能遭遇报复。 这类买家我在经营中也遇到过，依我的经验，这类买家也不全是生性吝啬的，还有近期经济窘迫和假装窘迫却是经验丰富的杀价买家。一般针对生性吝啬买家要尽可能满足他的合理要求，节省其购买成本，给他推介店里价廉质优的产品。如达成一致，可成交；沟通不愉快，宁不成交。对于近期经济窘迫买家要尽可能满足他的合理要求，节省其购买成本，给他推介店里价廉质优的产品。最好能够给其赠送一些小礼品，买家收到商品的同时，必定对您心怀感激，给以大大的好评。最需要注意的是遇到假装窘迫却是经验丰富的杀价买家就要小心了，通常会把你杀得血淋淋，赚不到利润不说，如果同时还是个挑剔的买家，你做得尽可能完美了，还会有可能得到中评或差评。大家还是要具体问题具体分析，对其的考核，完全靠言语无济于事，最重要的是要看她的信用和曾经给别人的评价。 ·第五类，贪婪的买家，这类买家生性贪婪，喜欢赠品，喜欢红包，追求其利益的最大化就是他购买的终极目标，一定要你给赠品才购买，红包要够大才有吸引力。 建议各卖家们自己综合考虑，看自己能否满足到他们的胃口，如果满足不了，就不要勉强交易；因为这样的买家有可能因为没有达到自己的目标，就以中评或差评作为报复手段。 · 最后一种，相对来说是稀罕品种的了：购物顶多给中评的买家！这类买家相信很少，但却是存在的，看其过往的交易记录和对其它卖家的评价就能得知。 在他的信念当中，中评就等于好评；如果碰上这样的买家，还是少交易为妙。如果你重视好评，以100%好评作为您经营中的伟大目标，还是不要交易的好。 ·咱们再说最坏的一种局面吧：得了中差评可怎么办？ 看到是中差评，卖家们心里都有情绪落差，感到委屈与难过。我也曾收过中差评，原因大部分是新手买家朋友不清楚评价的重要性居多、物流原因、货物运输中受损原因等。从以上就可以看出误会是由于沟通不顺畅、不受控制的外力引起。当事实发生时，我们应该面对，给买家以第一时间处理，而不是抱怨。常说沟通从“心”开始，我选择了最直接的方式电话沟通，可有的卖家朋友一定犯嘀咕了，一件东西的利润都无法支付电话费，而且还不一定能沟通好，何必浪费时间与金钱？我想说的是：每一位客户潜在的连锁效应是无穷的，可您放弃了这位买家朋友，失去的潜在的客户却是无法统计的。温总理在抗震救灾时说：只要有一线希望，我们就要尽百倍的努力。同样，这样坚定的信念适用于生活中的每一件事，无论结果成败，只要付出努力了，就不会再有遗憾。在与买家朋友沟通中差评的过程中，诚恳虚心的态度是处理纠纷的关键：电话接通了，心中即使是万分怒火，这个时候也要压下去。在电话里表明身份后，先感谢买家朋友对本店的支持，然后告知评价对卖家信誉的重要性，问买家朋友是什么原因导致了中差评的原因。在不违背经营原则情况下，做出回应或是补救措施。换位思考，我们卖家也会做买家角色，在卖家致电自己时，第一时间得感觉自己得到了尊重与重视，至少这样的卖家给人的感觉是真诚的。同样相信，如果买家朋友满意您的处理问题的及时与诚恳，误会消除，心中无阴影，充满阳光，买家朋友自然会更改评价。如果确实沟通无效，评价对方时的解释也尤为重要，一个客观公正的中差评解释甚至胜过10个好评！ ·我觉得开网店信誉不是目的，也不是一种手段，而是一种过程，这种过程承接着交易。目的是卖东西，而最好的手段还是在于产品和有效的推广。 妖精的国度，对么？我很期待你能 ... 要确定开网店是否是兴趣所在，是否是为了赚钱而去开网店，把好产品的关，确定你的产品本身是没有任何问题的最好的推广方式就是通过口碑。 做这样一个假设，比如现在妖精的国度在淘宝的店铺突然解散了，你能花多久的时间做到现在的规模？你觉得能让你迅速做起来最核心的东西是什么？是口碑，和诚信，来我这里买东西的，熟客有很多，他们基本每月都会在这里看看东西，和很多人也保持着很好的沟通，来了新品我也会让他们来体验，有的时候还会送给身边的人，听下他们的感受。一步一个脚印的走及时换新的平台也是一样可以发展起来的。
·你的网店是不是更像一个俱乐部呢？从这样的理念去规划自己的网店我觉得是一个很好的理念。 开店最初的时候是不是很辛苦呢？要想尽办法增加信誉值。 刚开始的时候没有想太多，只是自己兴趣，开始开了5家店，后来满满的发现这个店的用户最多就陆续把其他的关闭了，开始用心来经营这个。
