信誉篇:有了信誉,再贵也能卖出去



服装圈的网店秘笈第五期:信誉篇:她用700天在21岁前拿下了5皇冠

    ·先接到客户的投诉,你会怎么样处理。大店每天的生意那么多难免会有投诉的,怎么样来处理的呢?

    首先要确定,是哪个环节出了问题,尽可能的站在买家的角度去考虑一些问题。

    ·先关于网店的信誉,初次造访的买家会通过卖家的信用值和好评率来进行初步的了解。我们知道这个信用值是由交易数量累加成的,好评率是指好评占所有评价(好评、中评、差评)的比重,如果好评率极低自然很难再接到生意。我想首先问一下,买家在逛一家店铺时,是否普遍都很看重卖家的信誉等级?皇冠级、钻石级的卖家就那么吸引人?

    ·首先说一下网店信誉的重要性,在网上不管是买还是卖,最关键的还是看个人的信誉,因为网络是虚拟的,网上的东西只能凭感觉看不到实际物品,只能靠买家和卖家交谈得知情况,如果欺骗了对方等于是给自己找了麻烦,也不可能会再有下次的生意,如果你信誉好,等于给自己做活广告,他会告诉朋友自己的东西哪买的,店家人如何好,就会带来更多的生意。

    ·先请问:5皇冠是一个什么样的概念啊?相当于怎样的水平?

    网商是一个特殊的群体,我们年轻,我们没有经验,但是我们愿意拼搏,不怕苦不怕累。

    我们可以几天几夜不睡觉,为了商品能早一天到达买家的手中。5皇冠是忙碌的,商场里一位员工接待一位客人,我们则是一位客服同时接待60位,甚至100位客人而不出差错。

    ·先“钻石=生意。有了钻,网店的东西再贵也能卖出去”,对这样的说法,你是怎么看的?

    每个店铺经营的方式不同,要做出自己的风格,钻石或者皇冠,她只是一个标志,也可以当作自己所努力的目标,但是千万不能有这样的心态

    ·信誉高,现在是不是就不用在增加信誉值了啊?比5皇冠更高一级的是什么呢?

    对于我来说,5皇冠只是个起点,我会努力做的很好,我们的服务也将会越来越完善。

    暂时只有5皇冠最高。

    ·既然信誉等级低生意不好做,刷信誉又是作弊行为,那么有没有短时间内迅速提高信誉度的正确方法?

    这个就要看经营者的心态如何了,我相信一句话:一步一个脚印

    但是我坚决反对刷信誉的方式来提高信誉度。

    ·我最关心的是,开网店初期到底怎么提升信誉呢?有什么快捷的方法么?

    首先你要先确定,你开网店的目的是什么,这个很重要。

    ·我经常会遇到无理的客户,说我的产品和展示的不一样,要根我退货,一半遇到这样的问题,妖精是怎么处理的? 

要先保证自己的产品是否与展示的的确一样,如果可以100%确认,那么可以向买家要求提供相关证明。

    如果你的东西没有任何问题,那买家与你退货的原因,是什么呢?应该要先清楚这一点,再处理问题。

    · 既然刷信誉是不诚信的行为,请分析一下诚信和信誉的关系。

    我认为这两者都很重要,是先有了诚信,才会有更好的信誉!那如果信誉是靠刷出来的,那就不但欺骗了别人,更是欺骗你自己。这样的信誉我宁可不要,我宁愿实实在在的诚心的等待着每一个客户的到来。 用自己的诚信,良好的宝贝品质,以及热忱的优质服务来打动每一个淘友的心.......千里之行,始于足下嘛。 我想每一个皇冠级的卖家,也是从一点一滴的积累中走过来的!

    ·出于保护诚信卖家以及买家们的目的,能不能教大家如何辨别虚假信用?

    一、看卖家过去一周、过去一个月的信誉度,比如卖衣服鞋子的一周500个信誉是绝对不可能的!再比如过去1周有300,而过去一月才400,这样不成比例的也有很大的嫌疑。一般过去一周50,过去一月200左右的才是正常的。

    二、多翻几页看看是不是有一个号连续买了N个东西,这种几乎就是刷信誉的。你很容易发现他们所有的买家信息都是隐藏的,而且信用都很高,几乎清一色的默认好评。

    三、看店主推荐位上的商品。看单个商品的好评数与售出比率还有浏览量,一般如果售出10件,而却得了10个好评,浏览量也才10几的话,那是不可能的。而且你会容易发现过去好评资料里的买家信誉都是很高的,正常情况下 1000个浏览量才有200个出价和100左右的好评数。我是举例子,细心一下都看得出。

    四、一定要看看这家店以前经营什么,比如已经4钻了,没有刷信誉的迹象,但是你要看清楚,说不定4钻他是卖点卡来的。这样来说他卖衣服只是个新手。

    ·其实有经验的理智买家购物时不光只看信用值的级别,好评率也是他们极其关注的一项数据指标,因此卖家们非常在乎自己的好评率,就怕得了中差评。请专家谈谈如何避免得到中差评?

    好评率确实是众多卖家十分在乎的,差不多个个都是完美主义者,百分百的好评率也是他开店的目标。说到如何避免得到中差评,其实也简单也不简单,说它简单,是因为大多数卖家都坚信,只要以够质够量的产品、热情的接待和完美的售后服务就肯定能获得好评,这样做肯定是避免获得中差评所必须的,但也不是唯一的,还有其他因素要考虑进来,所以说它也不简单。

    ·其他因素,比如说你碰到的买家因素?因为你所获评价是由买家来完成的。

    对,你所碰到的买家对你最终所获评价占着非常大的影响。你所获的这个评价不光是对你服务和产品的评价,还有一点就像您所说的,这个评价是由买家来完成的。现今如淘宝这样的网购平台汇集了庞大的消费群,在这些人里面绝大多数的卖家和买家,都是诚信经营和公正评价的,但正所谓,林子大了什么鸟都有,买家的风格是千变万化的,什么样的买家都会出现。

    · 那么下面是总结的几类有可能引起交易风波的买家,第一类初级买家,这个相信不少卖家都碰到过,这类买家存在不少因为不了解交易规则,发货后不及时确认货款,不给评价,或者随便给中评等的现象,令卖家们又爱又恨。碰到这类买家,卖家要怎么做才能不至于获中差评?

    这类买家往往是朋友介绍或者是无意中来到淘宝,看上了您的商品,他们对网络交易还很陌生,因为陌生对卖家缺乏信任,需要卖家们的引导。这类买家也有不少是好买家,直接给你银行打款的也大有人在。针对这类买家要多引导,通过言语沟通建立信任,事先解释清楚需要买家配合的环节,达成共识可愉快交易,因为这一类的买家多半还是好买家。

    ·第二类,在沟通要求在一定期限内就一定要收到货的买家,这类买家如何控制不好,卖家也经常获中差评。

    对于这类买家,我的经验是正确的评估您的合作物流公司,您的供货商供货速度,再加上物流一两天误时的预估,如果能及时到货的可能性在80%,我会交易;否则,就算这笔交易能赚再多钱,我也不会轻易出手。正确评估自己的到货时间能够达到买家的要求,达不到就不要成交。

    · 第三类,挑剔的买家,挑剔的买家收到商品后,如果没有达到她的期望值,就有可能给您个中评;交易过程不愉快,差评也有可能。

    这类买家一定非常注重商品细节;购买前花费大量时间与卖家沟通;一定要看商品实物照;反复询问商品方方面面的信息;要求非常多,提了一个隔段时间又会提一个。如果上面这些绝大部分都产生在您的买家身上,那么恭喜您,您碰上了挑剔的买家。不过,挑剔的买家不一定就不是好买家,这个建议大家要具体问题具体分析。我的经验是尽可能的做好服务,展示自己商品和服务的优点;其次还要正确评估自己能给到客户的和客户的期望是否一致,如果达不在,购买前要诚信沟通,说明清楚,客户理解接受,达成一致可成交。切忌为了马上促成生意,尚未沟通清楚就交易,为自己埋下可能受到中评或差评的地雷。 

· 第四类,吝啬的买家,哈哈,这类买家会疯狂且不厌其烦地与卖家砍价,一旦卖家厌烦了,就很有可能遭遇报复。

    这类买家我在经营中也遇到过,依我的经验,这类买家也不全是生性吝啬的,还有近期经济窘迫和假装窘迫却是经验丰富的杀价买家。一般针对生性吝啬买家要尽可能满足他的合理要求,节省其购买成本,给他推介店里价廉质优的产品。如达成一致,可成交;沟通不愉快,宁不成交。对于近期经济窘迫买家要尽可能满足他的合理要求,节省其购买成本,给他推介店里价廉质优的产品。最好能够给其赠送一些小礼品,买家收到商品的同时,必定对您心怀感激,给以大大的好评。最需要注意的是遇到假装窘迫却是经验丰富的杀价买家就要小心了,通常会把你杀得血淋淋,赚不到利润不说,如果同时还是个挑剔的买家,你做得尽可能完美了,还会有可能得到中评或差评。大家还是要具体问题具体分析,对其的考核,完全靠言语无济于事,最重要的是要看她的信用和曾经给别人的评价。

    ·第五类,贪婪的买家,这类买家生性贪婪,喜欢赠品,喜欢红包,追求其利益的最大化就是他购买的终极目标,一定要你给赠品才购买,红包要够大才有吸引力。

    建议各卖家们自己综合考虑,看自己能否满足到他们的胃口,如果满足不了,就不要勉强交易;因为这样的买家有可能因为没有达到自己的目标,就以中评或差评作为报复手段。

    · 最后一种,相对来说是稀罕品种的了:购物顶多给中评的买家!这类买家相信很少,但却是存在的,看其过往的交易记录和对其它卖家的评价就能得知。

    在他的信念当中,中评就等于好评;如果碰上这样的买家,还是少交易为妙。如果你重视好评,以100%好评作为您经营中的伟大目标,还是不要交易的好。

    ·咱们再说最坏的一种局面吧:得了中差评可怎么办?

    看到是中差评,卖家们心里都有情绪落差,感到委屈与难过。我也曾收过中差评,原因大部分是新手买家朋友不清楚评价的重要性居多、物流原因、货物运输中受损原因等。从以上就可以看出误会是由于沟通不顺畅、不受控制的外力引起。当事实发生时,我们应该面对,给买家以第一时间处理,而不是抱怨。常说沟通从“心”开始,我选择了最直接的方式电话沟通,可有的卖家朋友一定犯嘀咕了,一件东西的利润都无法支付电话费,而且还不一定能沟通好,何必浪费时间与金钱?我想说的是:每一位客户潜在的连锁效应是无穷的,可您放弃了这位买家朋友,失去的潜在的客户却是无法统计的。温总理在抗震救灾时说:只要有一线希望,我们就要尽百倍的努力。同样,这样坚定的信念适用于生活中的每一件事,无论结果成败,只要付出努力了,就不会再有遗憾。在与买家朋友沟通中差评的过程中,诚恳虚心的态度是处理纠纷的关键:电话接通了,心中即使是万分怒火,这个时候也要压下去。在电话里表明身份后,先感谢买家朋友对本店的支持,然后告知评价对卖家信誉的重要性,问买家朋友是什么原因导致了中差评的原因。在不违背经营原则情况下,做出回应或是补救措施。换位思考,我们卖家也会做买家角色,在卖家致电自己时,第一时间得感觉自己得到了尊重与重视,至少这样的卖家给人的感觉是真诚的。同样相信,如果买家朋友满意您的处理问题的及时与诚恳,误会消除,心中无阴影,充满阳光,买家朋友自然会更改评价。如果确实沟通无效,评价对方时的解释也尤为重要,一个客观公正的中差评解释甚至胜过10个好评!

    ·我觉得开网店信誉不是目的,也不是一种手段,而是一种过程,这种过程承接着交易。目的是卖东西,而最好的手段还是在于产品和有效的推广。

    妖精的国度,对么?我很期待你能 ...

    要确定开网店是否是兴趣所在,是否是为了赚钱而去开网店,把好产品的关,确定你的产品本身是没有任何问题的最好的推广方式就是通过口碑。

    做这样一个假设,比如现在妖精的国度在淘宝的店铺突然解散了,你能花多久的时间做到现在的规模?你觉得能让你迅速做起来最核心的东西是什么?是口碑,和诚信,来我这里买东西的,熟客有很多,他们基本每月都会在这里看看东西,和很多人也保持着很好的沟通,来了新品我也会让他们来体验,有的时候还会送给身边的人,听下他们的感受。一步一个脚印的走及时换新的平台也是一样可以发展起来的。

 信誉篇:有了信誉,再贵也能卖出去
    ·你的网店是不是更像一个俱乐部呢?从这样的理念去规划自己的网店我觉得是一个很好的理念。

    开店最初的时候是不是很辛苦呢?要想尽办法增加信誉值。

    刚开始的时候没有想太多,只是自己兴趣,开始开了5家店,后来满满的发现这个店的用户最多就陆续把其他的关闭了,开始用心来经营这个。

  

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