爱华网服装圈的网店秘笈第四期：经营篇: 经营技巧让你月入上万
1.交易必须使用支付宝吗? 2.如何与买家交流? 3.邮寄费用该由谁来承担? 4.如何掌握发货时间? 5.官方物流是否安全? ·开店还不到两个月的时间就成为了钻石级卖家！能不能简单介绍一下哪些因素成为了钻石级卖家？ 1、要多到论坛去走走，有很多的精华贴值得学习的； 2、重视每一位顾客。通常顾客的第一句话都会说：“你好”，“在吗”。我的回复会是：您好，欢迎光临！因为我觉得用“您”顾客会觉得你很尊重她，然后看她的意愿开始聊！要是直接回答“在”，我会觉得有些冷淡。有很多顾客都不愿意看描述，本来描述那里都写得很清楚了，但她非要问你一些“衣长，胸围”之类的问题，但你一定要有耐心，并不要嫌烦，要一一细心的回答。 3、 面对购买金额多和少的顾客，一视同仁。 4、发货：发货前，顾客拍下产品，请务必及时发货！这是非常重要的一点！让顾客感到被在乎和店铺的正规性！假如产品缺货或者与特殊问题一定要及时跟顾客沟通！以免日后换来中差评！ 发货后，并不是就不理了，预计到货时间，要查询一下物流状态，询问顾客是否收到货，产品是否完好，有什么意见或者问题，及时与顾客沟通也能避免顾客对某些细节的反感和瑕疵，导致评价的争议！预防胜于治疗哦~ ·先学技巧呀，还是先开网店？ 我认为最好先掌握一些技巧再开网店，在开张初期应用一些技巧更容易使你顺利进行下去，如果开店后再学技巧，成功会来得晚一些，很可能会消磨你的心志。 ·在前期工作一切妥当之后，就等着买家前来购买了，如果在此时，买家联系不上你，很可能你就要错过一个潜在消费者了。这段时间内你是如何保证联系畅通的，买家可以随时联系上你吗？买家可以通过哪些方式联系上你？ 可以通过旺旺，一般我们是24小时在线的，我们几个轮流值班，特别是浏览高峰期，早9点到晚12点一定是有人在的。 ·买家与你沟通时一般都问哪些问题？拿线上交流为例，一般接待一个买家需要花费你多长时间？ 最常问的当然是“这件衣服还能再便宜吗”，一般一个客户要十五分钟，当然也有特别爽快的，真心想买我产品的买家不会花费太多时间。 ·网上开网店也可以促销吗？如何营造促销的氛围啊？ 还有除降价打折外有什么别的适合网络的促销方式啊？ 先简单说一下，最后再补充：可以促销的,拍卖,送东西,包邮这样都可以 ·这么说还是不会花费太多的时间服务一个顾客。但是客流量大的话，恐怕每个15分钟就有些应付不来了，你是如何应付的？ ·其实这就牵涉到一个精力分配的问题了，营销学中有一个20%与80%的定理，大致意思是说的是将80%的时间用来与20%成交率大的买家沟通，而将20%的时间用来与80%的成交率小的买家沟通。为什么这么做呢？来光顾我们小店的客人中，有很多人只是看看，问个价钱而已，与他们成交的机率，大致为2：8，我们就要凭交谈的感觉还有这个买家的消费记录来评定这个买家是否是20%里面的人，再用80%的精力来和他沟通。当然，另外80%只问问价，并无多大购买意愿的客人，我们也要花一些时间与他们沟通，明确客人的需求并给予满足，争取使他们成为20%中的一员。
·邮费是包含在产品内价格好还是独立核算呢？ 独立计算好,这样的话衣服的价格视觉上就低了。 · 一般遇到的买家都是看中了你的产品，真心要买你的货的吗？有没有怀着其他目的的买家？ 怀着其他目的的买家也就是捣乱型和聊天型的买家，不过在我的店里暂时是没有遇到过，我认为来我店里的买家都是好人，一般都是想买我的衣服的。不过如果遇到了，还是那句话，我们尊重每一位顾客，我回认真的回答他的每一个问题。 ·真是一个好卖家，尊重每一位顾客！你前面提到的对于购买金额多和少的顾客，你都一视同仁，这点很重要吗？ 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，顾客对于网上购物活动的参与程度和积极性，很大程度上在于店主对顾客的尊重程度。店主销售的一起活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一正确心态，才能赢得顾客。即使是买一块钱的东西，他对我们的服务满意了，一定会有下次生意的。有的顾客第一次购买，可能购买的产品比较少，金额也比较少！那么，你是用同样的态度和服务去对待吗？还是觉得无所谓，你爱买就买，不爱就算了！我自己试过，一次买30多元的产品，卖家是3钻店，由于对产品的不了解，我问了一下店家，她很简单的回复我，你自己看描述，有的都上了，我很忙！假如我下次要购买更多的产品，我会再选择这个店吗？呵呵，答案是明显的！虽然不是说花钱的就是大爷，但是总不能花钱买难受！请尽量温和的对待每位咨询的顾客，即使现在不购买也是潜在客户！
怎么样合理的避开对方的讨价还价呢？
谢绝还价写在店铺上，节省你的时间也节省我的时间，如果交谈十分融洽，非要满足她的还价心理，我一般会赠送些小礼品。 ·与买家第一次沟通中的经验，对新手很有帮助？ 我觉得就是不要错过任何一个问价的客人，用你的热情与诚恳打动他。顾客弹出咨询窗口时，通常我都尽快回复，然后看她的意愿开始聊！如果顾客跟你问好，你都无视，那么顾客怎么可能有愿意继续交谈呢？有时同时咨询的顾客多了，回复得有点急躁，对待顾客的询问，是否能平心静气，详细解答呢？一般对于咨询产品，我会先发产品链接，让顾客先自己看一下介绍，有问题再咨询，这样可以让很多问题多多的买家，少问很多重复而解答过的问题！如果同时咨询的顾客很多，一时忙不过来。一定要跟后面咨询的顾客交代一声，例如：请稍候，我将很快处理完手上的事，为您一一解答！您可以先逛逛店铺！之类的话！让顾客不会有被冷落的感觉！ ·在与买家第一次沟通中有什么需要注意的地方吗？ 在沟通中确实有一些问题值得店长们注意： 1、基础不实：例如顾客来时，激动万分，三言两语便语塞，对宝贝的产品性能、功用不了解，对同行价格等相关数据未做调查。临时抱佛脚，现查现答。这样肯定效果不好，工欲善其事，必先利其器，此器既为产品的相关知识：产地、性能、功用、性价比等以及和同类产品的对比，竞争对手的情况。 2、过分热情：顾客上门，热情似火，问一答十，恨不得把店铺所有的宝贝全部介绍出去，键盘敲的飞快，回过头来，却不知顾客的踪影。新手服务到位，大家普遍这么认为，但服务出位却是十分忌讳，过分的热情会给顾客带来购买压力，不给对方考虑的机会，甚至会让顾客对你热情的动机产生怀疑。真正的热情不是话多，而是尊重对方、站在对方角度为顾客考虑！ 3、承诺出格：为做成一笔生意，对顾客所有的要求全部一口答应，而到真正履行承诺的 时候，却发现自己的能力达不到，或者即便履行了承诺，自己也伤筋动骨。轻诺必寡信，用脑袋管好自己的嘴巴，量力而说。 4、唇枪舌剑：与顾客来言去语，寸话不让，把交易变成了辩论，让顾客最后哑口无言， 赢得了口舌，却最终失去了生意。我们的目的是把宝贝卖出去，而不是逞一时之快，对顾客所有的观点表示认同，学会说：是，是，没错，您说的真对，也要学会说：您的意思是+自己的观点。让自己想说的话，从顾客嘴里表达出来，顾客有了胜利的感觉，他口袋的钱才会流进我们的支付宝。 ·新手卖家来一个客户询问不容易，这样的客户一定要抓住，让他在你这里消费，让询问的客户成为你的消费客户？ 1、直接要求法：就是销售人员用简单明了的语言，直截了当地向客户提出成交要求。应用这种方法是有特定对象的，如客户的购买欲望已经非常强烈，就可以直截了当向买家提出成交要求。 2、坦诚促进法：这是一个很有效的成交，能让客户感觉你很老实，而达成交易。 3、假设成交法：假设成交法是假定客户会购买我们产品的一种方法，客户没有说他想买产品，但是销售人员通过观察客户的成交信号，判断出客户已经对产品非常感兴趣了，这种时候销售人员就可以假设客户想买产品，运用某种技巧和手段去诱导客户多购买产品。 4、选择成交法：选择成交法是指销售人员直接向客户提出一些购买决策方案，并要求客户立即购买推销品的一种成交方法.选择成交法具有减轻客户的成交心理压力，创造良好的成交气氛，有效的促进交易.掌握成交主动权，留有一定的余地的优点。选择成交法是在假设成交法的基础上延伸出来的一种方法，选择不是销售人员对客户说：“你买不买?” “你要不要”，而是对客户提出两个或两个以上的方案让客户选择。 案例： 有一天，一个业务高手去西餐厅坐着看报纸，服务员走过来对他说： “你要一个鸡蛋还是两个?”他头也没抬下意识地说： “一个”，只听咔的一声，一个鸡蛋仍到了锅里，听到声音这销售人员一想： “我没有要鸡蛋啊!” 这个销售人员没有要鸡蛋却买了一个鸡蛋，为什么呢?原因是服务员用了选择成交法. 在客户开发中，优秀的销售人员都是给客户提两个或是以上的方案让客户选择. “你买5个还是8个?” “你买两套还是三套?” “你要大的还是小的?”这些都是可以诱导客人特别是在犹豫不决的时候下定决心的。 5、小点成交法：他是相对于大而言的，你向对方提出大的要求，对方可能会马上拒绝你，但是当你将你的要求划分为几个小的要求，在第一个小的要求被对方接受后，再提出第二个，第三个，这样被拒绝的机会就可能小，这样几个小的要求加起来，就和大的要求一样了。 6、保证成交法：当客户对我们的产品还有担心和顾虑的时候，就要用这种方法了，你可以用保证来减轻或消除客人的担心和顾虑，通过保证消除产品在对方心中的风险，从而使得客人下定决心购买。 7、利益总结成交法 这是销售人员把先前向客人介绍的各项利益特别是获得认同的地方，一起加起来，扼要的提醒客人，加重客人对利益的认同，从而成交. 8、前提条件法 公司为了配合销售人员的销售在交易条件上给销售人员一些空间，遇到特殊情况的时候，她们可以自己掌握处理.有经验的销售人员往往很会利用这些空间抓住客人进行成交的. 9、小狗交易法 你让买主无偿的把小狗带回家养，后来怎样呢?小狗用湿漉漉的鼻子吻她的时候，睁着大眼睛含情脉脉地望着你，给它食物的时候，小狗会愉快的摇着尾巴，特别是小孩子喜欢小狗，当你离开的时候，它会汪汪叫个不停.几天后，当你去买主家要把小狗带走的时候，她们已经不能让你带走了.这就是说交易成了.很多产品都可以用这个方法，比如美容院，前提是你必须了解这个客人，否则就变成肉包子打狗了。 10、威胁成交法 这是在应小说明的时候，让客人张皇失措，然后再用的营销商品的手法.如果你的言辞能深入人心的话就一定能成为能干的销售人员.运用这种成交法必须审慎，使交谈能逐步变换气氛.如果销售人员把步骤弄错就会失败.应该注意的事项：即用这种口气，不断的发问，直到客户有反应为止.然后，再针对特殊的说辞或是问题的焦点，予以解决即可。 ·前面的沟通很融洽，买家已经确认买你的产品了，但是买家要你让利才肯买，你会不会照办？一般你是如何应对的？ 我们的商品都是薄利多销的，我们给顾客的都是最真诚的实价了，在那个时候，我一般会选择送顾客以各小礼物，虽然我在利润上没有做到最大化，吃了些小亏，但是给买家却是心理上的购物满足感。 而且我这个小亏也没有白吃：尝过甜头的人会知而忘返，希望一而再再而三地让卖家“吃亏”，对于我来说就留住了一个固定客户。这中间的差别也不是一句两句话可以说的清道的明，不过古语有云“塞翁失马，焉知非福”，并且现在也有很多人总说“吃亏是福”，你也应该窥出端倪了。 ·有没有提高网店交易量的方法与我们分享一下？ 第一个方法，其实我们在淘宝上有很多功能可以用的，就是一个求购功能了，很多买家都会在网上找一些产品，所以我们要适当利用这些功能。具体方法如下，在我是卖家那里，点我要卖，把浏览的信息拉下去会看到很多买家的求购信息，我们要充分利用这些信息，因为这是对某种产品有意向购买的买家，成效机率比较大。 第二个方法，很多买家都会有留言的习惯，而且给卖家的留言的客户我是看得到的，我们也要利用一下这个功能，多多留意竞争对手的买家留言，经常跟一些有留言的客户发信息，或者推推自己的产品。 ·在成交后，就要考虑如何把货交给买家了。发货的时间是不是买家付款后就要立刻去发货？ 我们是已最快的速度发货的，这点很重要，买家在网上选购衣服，方便快捷也是其中的原因之一，买家当然会希望尽快收到买到的商品，所以尽量不要因为卖家自身的原因而出现晚发货的现象， 而应该最快速有效地处理订单，并提供良好的客户服务。如果这样做了他很有可能为您带来意想不到的收获：口碑的宣传效果不可小视，它无需你大费口舌去取信于人，很有可能一次用心的付出换来长期的回报。当然，如果客户投诉他付了钱没有及时买到东西，那么你不仅损失了生意，还可能从我们这里拿不到该结算的货款。 ·邮寄，邮费是卖家出还是买家出？选择邮局还是快递公司？ 嘉宾-冯杭义： 这个我们在拍之前，我们各顾客会达到共识，一般都是顾客出的，当然有时候我们也有包邮的宝贝的。选择邮局和快递公司方面主要看买家的意思，如果他要尽快收到买下的商品，那我们一般会选择快递公司寄过去。平邮和EMS都要你自己去邮局寄，麻烦。建议卖家们用快递，方便，你一个电话，就有人来取件了。基本上小件的大部分地区都10块，时间久了，业务多了还可以谈谈价格问题。大多人都用申通，圆通，这种快递很多，找个离你近，费用好态度好的吧，同一家公司各地服务态度都不一样。·就服装产品而言，在发货时你是怎么把服装打包发出去的？
我们在发货前会严格的检查我们的服装，确保质量后再发货。一些不怕压的东西，像普通的衣服之类，没必要用盒子包，弄点厚实的塑料袋套两层基本就OK了。如果是平邮，最好在塑料袋外面用布包 简单缝上，再用胶带缠紧，外表光滑圆润的包裹比较不容易被损坏。当然这样做会比较耽误时间，视具体情况而定。 ·有没有遇到过这样的客户啊，他好像并不是想买什么东西，而是故意找话题跟你磨，我每天要花很多时间来应付这样无聊的人。每天眼睛都酸了。遇到这样的人该怎么办呢？怎么不得罪人又能很轻松的应付？ 其实真正地要做到热情地对待每一个顾客，对每个顾客都要付出100%的热情来答复，恐怕很难，应付不过来。这时你已经判定他是属于我前面提到的80%里面的人了，就让他先随便逛逛我的店铺,我现在有点忙,你看重了哪件再跟我说，就行了。有什么狠招，我还想不到 ·邮寄产品时有哪几点需要注意？有没有节约成本的好方法？ 开网店的，每个月有很大一笔邮寄方面的开销，虽说羊毛出在羊身上，但如果质量相同，价格一样，我相信买家会选择邮费更低的，可见降低了运费将使你产品更具竞争力。 1、不要只在一家发件。如果发货量比较大，可以试着让他们来取件的时候“撞车”，这样他们就会两个眼睛充满血丝的望着对方，一顿疯狂的价格战和服务战自然就打起来了。我们卖家就可以花小钱，当上帝喽。 2、不要只图便宜。有些小公司确实便宜，甚至听说过到达江浙沪可以6元做下来的。但这样的公司肯定是联盟性质的小公司，送出去慢不说，倒来倒去都不知道把你的件倒到哪家公司了，经常出现包裹丢失和晚到的情况，还根本查不到。 3、把他们的发货时间搞准，一家不行找另一家。免的因为某个公司的快递员忙不开了，而耽误你的发货速度。他们通常会说今天下午发和明天上午发都一样是赶明天中午的班机，实际上是他们下午没时间来，而你的货却错过了今晚的班机。 4、不要让快递员感觉到你已经是个稳定的客户了。如 果你总是把所有的件都交给一家来发，时间久了，自然会“因熟而失礼”。导致取件不守时，发件拖延等等问题。哪怕你真的已经是这家公司的一个很稳定的客户， 最好也不要表现出来过分的信任和宽容。这个其实也是做人的一个技巧，永远让别人保持对你的需求。不扯这个了，话太长了。 ·一笔买卖做成后，还有什么需要和买家沟通的？ 不仅在售前要立刻回复买家的疑问，更要在商品传递途中随时关注，买家收到货物后还要询问是否满意等等。但一定要记住，服务周到的同时，千万不要热情过头了哦。稳住你的情绪，保持耐心，细致，塑造专业卖家的美好形象。对于曾经购买过商品的顾客，必要时要定期进行回访，比如在发货后不久就询问顾客是否收到、在一个月后询问顾客是否满意，在两个月后问是否有建议，或者有没有其他需要的商品……让顾客感受到你的重视，还可以培养他们的消费习惯。一旦习惯了在你这买东西，一个义务的宣传员就有了。重要的是这样的成本非常非常低，回访的形式可以是几毛钱的电话、一毛钱的短信、不花钱的邮件，何乐不为。 ·网上开店的店长大多是小本经营，但也有许多不法分子利用店长的粗心行骗，在实际操作中怎样才能防骗呢？ 一、填写发货单必须注意的问题 在填写发货单的时候，在快递单上一定要写上要本人签收，不管买家要不要求，这个是不用加钱的。这样一旦出了问题就是快递的事情了。 二、发货地址一定要搞清楚~~别人叫你改地址发货~要小心。用一个ID和你聊~说拍下你的东西了~拿另外加了空格的ID拍买，和你聊天的ID肯定会叫你发另外一个地址的，你不小心看，以为是一个人，你发货后，要买家收货，他投诉你说没收到，我们有货运单，可是拍下的ID说没有这样的事，2个ID名字你看着一样，其实是不一样的。要是付款的ID地址就没事，要不是这个地址，叫你发别的地址就要小心了。 三、把货物设置成每个买家只能拍几个~别给机会对手捣乱。有一个卖家~~给同行注册了新ID~把他家所有商品一夜拍光~~几千件~~从新上架~累个半死。还有个更夸张的，有个卖家得罪了个买家~哪个买家注册了70个ID去卖家店铺拍东西~~天天拍~你说晕不晕 四、心要细 不管是什么交易~~有疑问的~一定要问清楚 现在针对网店的骗子太多了~~什么手段都用，我们在防骗之余大家别忘了举报。对于新卖家来说，来个买家就很高兴了，很多特别细节的东西也不好去问，怕对方不高兴，丢掉了这个客户！要靠长期客户啊！一般不去问特别多！再者新手才开始做也有很多环节和细节不是很清楚！所以现在很多新手卖家上当~~骗子也是抓住这点！一定要坚持交易原则！不见兔子不撒鹰！还有一点~~也不用老是疑神疑鬼的~~毕竟真心想买东西的买家还是占大多数的。 ·现在网络上出现的不诚信商家很多，那你是如何做到的呢？怎样才能让客户相信你，在于沟通？？还有什么 淘宝上的卖家信用指数是让买家参考的客观数据，因为我的良好服务和对产品的承诺得已对现，买家们自己给予我好的评价，新买家初识我，可以查证以往的买家评价，给予我一个客观的评价；同时在沟通中，我本着以诚待人的原则，买家在沟通中会进一步相信我。 ·在店铺经营中还有哪些问题是卖家们不太注意但又非常重要的呢？ 有的卖家，宝贝上架后就放着不管了。心里美美地想着：四处宣传—>客人越来越多—>哗哗地数钱， 这样是不对的。要知道，在你幻想的时候顾客早就因为你的小店变成了黄脸婆而移情别恋了！要想自己的小店保持青春活力，要让顾客永不变心，最简单的措施，就是经常打理店铺。时常检查一下有没有货物要重新上架。店里的设计样式也该经常换一换，像公告，背景音乐什么的，更是要常常更新，如果你今天去逛一个店，看到公告栏还写着“春节快到了....”之类的话，想必你也会觉得别扭吧。只有店铺经常整理，经常有新货上架，顾客才愿意经常来转转。这点是我看到的大多卖家常犯的错误，放在这里提醒一下。 ·我想找一家五元的快递公司，怎样才能拿到这样的价格。 那就要看你的议价能力了，先说几个条件，你长期和他们合作快递公司会给你优惠；你的货流量大而稳定，会进一步优惠；他们在同一区域有强力的竞争对手，他们的价格会好商量；你有跳到他们竞争对手那里的心思，他们会进一步降低价格留住你。把握住快递公司的心理，夸大你的自身优势，合理运用一下，相信你会拿到一个好的价格的。 ·我采购衣物喜欢用手触摸衣料的质量 所以还不知道怎么在网上挑选衣物，请问有没有好办法？ 也就只能看照片、产品描述及与卖家的交流离，如果你关心衣料方面，那就尽量详细问一下，一般卖家会如实告诉你，否则你拿到的货和他的承诺不一样，你很容易就可以投诉他，卖家都怕投诉的，因此你向他求证的内容一般都是真实的。 ·针对店铺经营方面 最后衷告，诚信经理最重要，诚信是商业发展的根本，千万别为了拣芝麻似的小利，丢了发展的大西瓜。不可能有上了一次当还巴巴来上第二次当的，所以在组织货源、发货时都要多加注意，杜绝假冒伪劣、残次品流向消费者。当然，如果发生这样的事情，我们肯定是向着消费者的，无论我们的关系有多好。总之，做生意只要打开门，就要做好各种心理准备，调整好心态，切忌急功近利。做事之前先做人，钱财自然会紧跟着你。到时候，那个钱才是真的哗哗地~~想推还都推不走！
