爱华网近日，我同妻上街买衣服，妻翻来覆去试了好几件，在镜子前试了好几遍。女人嘛，买衣服总是有很多时间，有很大精力的。但服装店老板却不愿意了，她一个劲地嫌我们“挑剔”、“麻烦”。她说第三遍时，妻说：“你怎么能这种态度啊?走，不在她这买了，反正卖衣服的很多!”而店老板却寸步不让，接上了话茬：“赶快走，赶快走，有什么?我的顾客也很多，我也不差你一个顾客!” 其实，我从妻的表情上能看出来，妻已经看中了一件衣服，没买成却还惹了一肚子气，好几天为此事喋喋不休，见人就讲;而我却觉得那老板有些可笑，同时又替她惋惜——本来只要耐心一点，这笔生意完全可以做成的;如果连这点耐心也没有的话，卖女装确实就有些难度了。另一方面，即使你不耐烦，也不能说出“不差你一个顾客”这样对自己和对别人都不负责任的话呀! 我做营销，有很多经商的朋友，也常常与很多客户有交往，于是，我就不间断地听他们慨叹：“如今的生意太难做了!”，然后皱紧眉头，无可奈何地摇摇头。但从另外一个角度看，同样的生意，有的人能够做得红红火火，芝麻开花节节高;有的人惨淡经营，勉强维持求得生存;还有的人实在撑不下去，只好“三十六计走为上”。 那么，这原因何在呢?我认为很简单，那就是取决于生意人的经营策略和指导思想，以及经商手段等，而这其中最重要的一点就是服务质量和信誉，它从长远意义上左右着生意的好坏，左右着生意的成败。 “不差一个顾客”吗?回想在计划经济的年代，因为商品的严重不足甚至缺乏，而产生了这种思想存在的土壤，但这种土壤最后培育出什么东西呢?它培育出的是落后、贫困和愚昧!而目前的市场经济是买方市场，市场经济日益繁荣、商品日益丰富、选择的机会越来越多，人们的审美观念在发生着质的变化的同时，大家更多在追求购物环境，也就是说，人们购买的不仅仅是商品，更重要的是一种心情。所以，“不差一个顾客”的观念就越来越行不通了，它只能把生意一点一点地搞垮，让生意人在失败时后悔莫及。 “不差一个顾客”吗?一个顾客多不多?真的不多!从一个顾客身上产生的收益也确实不多。如果仅仅是这“一个顾客”，那么谁也不怕丢失的。但试想，该顾客从你这个门头走出去后，是肯定再不会回来的，而同时，他有嘴，他会宣传，他会把自己的遭遇讲给周围的人听，宣传时还会加上自己的评论及推测。因为顾客有自己的亲戚、朋友、邻居、同事、同学等等，甚至与萍水相逢的人，他都可能带着感情色彩讲给他们听。这是口传的力量。
所以，从一定角度上看，丢失的就不是一个顾客了，往往就意味着丢失一大批顾客。进一步说，既然因为不能够意识到自己的问题提高服务质量，而认为丢失一个顾客无所谓的话，那么，就能丢失两个、三个，甚至更多，形成恶性循环，势必造成不可挽回的损失。作为经商的人，无论生意大与小，都要善于同各种各样的人打交道，能够让顾客心服口服地实现购买，笑着花钱，这是商人的明智之举;但凭一时的冲动，一嗓子打发一个顾客，则是再愚笨不过的短期行为了，生意不好做，也毕竟不能把气撒到顾客身上呀!话又说回来，就照上面说的那位老板的做法，生意能好做了吗?因为她对这个顾客这样，就可能对其他顾客也这样，是所谓“江山易改，本性难移”。 歌词中云：“结识新朋友，不忘老朋友”，做生意亦如此，在巩固老顾客的基础上，通过热情周到的服务和货真价实的商品去赢得新顾客，扩大自己的顾客群，把生意做大、做好，这是上上之策。另外还有口碑的作用，顾客不光向别人“渲泻”他的不愉快，还“表现”他的愉快，他有可能把他受益的事情向别人炫耀，间接就宣传了商家，我认为，这确实是一举几得的好事啊! “顾客是上帝”，在激烈的市场竞争中，一定要铭记在心，这是成功的思想基础。（王江伟）
