爱华网系列专题：接待的艺术
在服装专卖店里，我们经常看到这样的情形，顾客刚迈进店门，导购就“欢迎光临”，还尾随其后，不厌其烦地热情介绍，而顾客则匆忙地离开；当顾客正兴致勃勃地欣赏琳琅满目的服装或刚刚接近货柜还没有看清产品的时候，导购就凑上来一声接一声地追问“买什么”，或者把产品递到顾客面前，而顾客则就留下一句“随便看看”，就离开了店铺。那作为导购，到底应该如何把握这个“热情”的尺度呢？ 服装店铺的产品售卖是人与人之间的一种“游戏”，产品的售卖现场是导购与顾客以产品为中介而展开“争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需要的产品，店铺则希望获得利润，导购显然是店铺的主人，而此时的顾客将自己做为客人，进入一个陌生的场所当然会有“不安”，过分热情的导购就是不断强调自己做为主人的存在，于是，“客人”就一边被这些热情的导购紧紧追赶，一边匆匆浏览，为了“安全”而离开了店铺。可见，顾客在专卖店需要安全感，所以，高素质的导购应懂得整个售卖过程中所体现出的人际关系安全准则，给顾客一种安全又有被关怀的感觉，来促使顾客购买。 要确保顾客的安全感，必须学会分辨顾客，了解进店顾客的三种现象：
1、有明确购买目的的顾客：这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向导购员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客：这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客：这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客导购员应该采取不同的措施。 营销专家得出的结论是：导购做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如：擦柜台、整理货品、包装、接待顾客、记录营业状况等。 我们知道，打算在店里购物的顾客对于导购积极热情的接待会感到很满意，即使热情推荐产品他们也不会离开。导购们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。 在经营店铺中，只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的导购懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的产品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。 在过去，曾有以事先决定店铺和产品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一店铺或产品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的。但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛店铺的顾客，有时也会突然购买高档产品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么？喜欢什么样的店？ 讨厌什么？讨厌什么样的店？ 一、顾客喜欢的店铺与导购： 1、安全信号能招来大批顾客 ：丰富的产品和突出的产品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀产品空间可以延长顾客的滞留时间。 2、导购活动是吸引顾客的关键因素 ：导购都紧张地工作着，店铺会呈现一派生机，导购从容的动作使顾客放心，正确的、程序化的导购行为能使生意兴隆。 3、成功的秘诀是装出没有注意的样子： 顾客站到货柜前时，导购不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地出现在顾客的面前。 4、导购在店铺一片繁忙对顾客最具有吸引力 。 5、易进易出的设计能吸引顾客进店 。 二、顾客不喜欢的店铺与导购： 1、导购站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的； 2、导购站着等待，是招不来顾客的： 当导购开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入导购的视线包围，就会望而却步，拒绝进店； 3、过于热情会赶走顾客： 一些还没有决定购买什么的顾客，对导购的行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
