爱华网经营美容院，光凭热情和干劲有用吗？
我曾在近期一个美容营销高峰论坛上发表过下面的观点：
顾客就是资产！在产品和服务上更好的理解顾客，通过顾客来寻找创造分享内容解决方案，就是美容院竞争优势的唯一可持续来源！前不久，有个电话来向我诉苦：原来是一位姓姚的女士在当地开了家专业SPA美容院，运作了四个月，投进去了五十多万，愈到后来心里愈慌，为什么呢？因为没有足够的客源来支撑，各项费用开支却在不断积累，而周围类似的美容院有好几家，想到这，晚上睡觉都不踏实。于是慕名找到了蓝哥智洋，想寻求改变的对策和方法。不出我所料，姚女士碰到的问题是我早就预料到的，所以有今天的结果对此一点也不奇怪，想想看，自己辛辛苦苦创业，在许多事情都没有搞明白的情况下就匆匆忙忙上阵，想利利落落的赚钱、痛痛快快的发展，哪有那么容易的事啊。姚女士之所以搞到今天较为“狼狈境地”，关键还在于她自己，说白了，现在的传统生意并不好做，尤其是门槛不高的，只要到大街上走一圈，倒闭的比比皆是，“不是我不明白，而是这世界变化快”。想想看，改革开放都三十年了，如果没有新的东西，还是按照传统手法创业，不要说是举步维艰，而是死得很快，姚女士美容院经营的窘况，关键其实是对这六个字没有深入透彻的了解，即使了解了，但至少说没有用心去真正理解。这个字看起来很简单，无非就是卖点、模式和服务。但要真正的实践好，是不容易的，因为它是一个系统性工程，通过电话交流发现姚女士的美容院恰恰在这方面犯了错误，不是吗？卖点不准、模式不清、服务不优等等，在此之外，她在产品选择上也有问题。说实在的，在这个时代这个社会缺什么都行，但最不缺的就是产品，这看起来有些戏说的成分，其实质也差不了多少。姚女士呢，同样追随别人，在厂家的几次三番洗脑下自身也搞不清楚就进了一大堆所谓高科技纯天然产品，为什么呢？因为包装精美，试用了一下效果不错而且关键是优惠折扣很多，同时还配送大量的赠品和试用装等。你说，这怎么不让姚女士心动呢？事实上，许多厂家往往习惯了“我们的产品是天底下最好的产品，比别人不知好了多少倍”的自娱自乐自慰的工业化思维，忽视了用户情绪情趣和情感，他们往往会通过温情脉脉的面纱用笑里藏刀似的狡黠，实则把众多美容院变成了自己的仓库，产品看似流动了，不过最终归宿不是消费者而是美容院。为此，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师特别提醒，选择产品的标志除了功效，关键是有没有独到的人格化内容和个性化的营销手段，在价格优惠以外，有没有更多可挖掘的价值元素和文化内涵，如果没有，那就要慎重了，否则再多的钱都是打了水漂。美容院，温柔的杀手？
现在满大街的美容院，表面看起来光鲜亮丽，挂着形象店、旗舰店、概念店、社区店的招牌，但实质上方法单调、招数陈旧，常常演绎着一幕幕死死生生的悲喜剧。
如今，面临市场的高度竞争，自己千辛万苦创办的美容院，如何才能站稳脚跟，体现自身的价值，在“你有我有全都有”的同质化模式中脱颖而出，这正是许多老板需要迫切解决的问题。其实，在过剩经济时代，许多美容院在市场上遭遇挫折、履战履败，以至于杳无踪影、悄无声息，原因当然各种各样，但美容院自身没有表达出具体的利益与值得光顾的理由即定位上存在问题，也是不容忽视的重要环节。著名品牌营销专家、美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家于斐老师指出，如果一家美容院，光有技术和设备优势，面临众多如狼似虎的对手，缺乏准确的定位，其核心利益就不能传达到目标消费者，也就很难对市场产生连锁刺激作用，由此在市场上被动挨打也就不难理解了。君不见，在当今狂热的“携美挖金”的热潮之下，一家家美容院，生活馆、养颜坊、休闲中心等如雨后春笋般遍布大江南北。于是乎，“美容经济”成为了地产经济后的又一热门话题，同时也成为了中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第5大消费热点。美容业与日化、保健品等其它相关行业的不同之处在于，美容行业并不特别注重产品的知名度，几乎没有大众媒体的广告投放，它的基本运作模式是：厂家制造产品，通过省市级代理商及推广加盟的方式分销到各个美容院，再由美容院的美容师以向顾客销售产品或提供护理项目的方式开推广产品。纵观中国美容行业风风雨雨二十几载，美容院由最初的发廊型一直发展到现今的专业型、休闲型，消费者也由最初的观望、尝试，到今日的追捧、质疑，难怪会有众多的生产企业发出“成也美容院，恨也美容院”之感，也难怪会有众多的爱美人士发出“爱也美容，恨也美容”之叹。据新华社报道，我国的美容业在20世纪80年代末开始萌芽，经过二十多年的培育与发展，市场容量已经达到1600多亿人民币，未来还将以每年20%的速度增长。如此巨大的市场空间，引得无数的投资者纷纷进入美容行业，以期挖掘到属于自己的那一桶金。诚然，作为企业而言，美容院是企业展示产品、展示美的窗口；作为消费者，美容院是消费者创造美、延续美的场所；而作为美容院，则是集生产企业、消费者宠爱于一身的“骄客”。事实上，把美容院比做是一把“三刃剑”，似乎并不为过，如果这把剑舞动得好，企业品牌的生命力得以加强巩固，消费者可以得到其所希翼的“美”，美容院则是可以发展与利益相得益彰，这是一个三赢的大好局面；相反，如果这把三刃剑舞得不好，那么结局往往只有一个：伤了企业，坑了消费者，加速美容院的灭亡。然而遗憾的是，放眼整个美容业，能够意识到这一点的美容院业主们似乎并不多，他们缺乏格局，多的是只一味追求眼前的经济效应，急功近利，甚至不惜牺牲生产企业和消费者的利益。美容院的暴利黑幕、诚信危机频频发生，严重影响了美容院的形象，制约了美容业的发展，无怪乎，众多的业内人士一致批判美容院为美容业内“温柔的杀手”。美容院经营中的五宗罪中国美容院的发展，走入今天的困局，是一个必然。
我国美容业是一个自发产生、自行发展的行业，目前涉及工商、税务、质监、卫生等多个管理部门，多人管理就等于无人管理是我国官僚机构的通病，正因为没有一个强有力的统一管理机构，既无法可依，又无章可循，所以全国各类美容服务机构所使用的美容技术自成一派，五花八门；各机构、各店面自创标准，自行其事。另一方面，信息的不对称，也是催生美丽产业暴利行为存在的根源。中国美容行业潜在的种种弊病，是由于行业长期存在的“管理真空”而日积月累体现出来的，以至今日严重阻碍了行业的发展。这些弊病归根到底，集中体现在如下方面：一、 企业委曲求全，缺失监管尚方宝剑前面提到，美容院是生产企业分销化妆品企业美容产品的最重要渠道，企业为了搞好与这些加盟商的关系，对他们是百般忍让，有求必应，产品培训是免费的，搞搞促销是要收费用的，赠品是多多益善的，美容院是尽可能的提出最多的要求，来满足自己的盈利需求；相反的，化妆品企业对于美容院业主的一些不规范行为，如擅自抬价，虚夸功效等，却是充耳不闻，或是睁一只眼闭一只眼，只怕一个不小心，惹恼了这些分销商，不进自己家的产品，那就得不偿失了，这些小问题，只要不太严重，能忍则忍了，如此一来，更是高涨了部分美容院业主的气焰，出现低价高卖乃至天价产品，自然不足为奇。而有关部门的监管不利，也促使这样的事情一再发生，只有当事态扩大，闹上报纸和杂志广大的消费者才知道，哦，事情原来是这样的，这时再出马管理，又有什么用呢？二、 整体素质偏低，缺乏良好服务手段相当多的美容院缺乏正规的技术培训，美容师文化程度低，真正持证上岗者在从业人员的比例中为数甚少，只要美容院里人手不够了，就在店外贴上个招聘启事，只要懂点美容知识，长相还可以，最主要的是能推销出去产品，这样的人美容院自然愿意接收了，至于是不是真的有上岗资格，职业证书，谁又在乎呢？能卖出去产品才是硬道理。在这样的情况下，美容院很难保证通过优良的技术达到高质量的服务，因此，通过美容护理而出现毁容的案例也时有发生。像前段时间，在某城发生的一件消费者因为在美容院进行果酸焕肤而导致皮肤溃烂的事件就值得引起美容院的反思了。由于美容院自身店员素质较低，从操作手法到对产品成分、过敏性质等的了解不透彻，对一个本身是敏感性肌肤的顾客却劝说她使用果酸焕肤等强刺激性的操作，并一味强调效果有多好多好，直接致使该顾客脸部皮肤受到损伤，顾客投诉后，该美容院还声称是自然现象，再做几次就会好的，直到事情曝光，该店才肯承认错误，如此事件，发生的还少吗？此类事件的发生，对各个美容院倒是也起到了一些警示作用，各美容院似乎都认识到了服务质量的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。但是，随着竞争的不断加剧，应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。著名品牌营销专家于斐老师指出，从某种意义上说，市场营销并不是价格之战，而是价值之战。美容院主要是通过向顾客提供最有价值的产品与服务，创造出新的竞争优势。而且，与价格竞争不同的是，价值竞争是在有形价值和无形价值上同时用力。在众多产品日趋同质化的今天，仅仅是实物层面的竞争已经无法满足消费者的需求，企业更多地应在消费环境、品牌形象、服务质量等方面进行全面创新，以拉开与竞争者的差距。海尔集团首席执行官张瑞敏对企业管理常有与众不同的观点。对于普通企业的营销人员来说，做生意莫过于千方百计推销产品，扩大市场占有率。但在张瑞敏看来，营销的本质不是“卖”，而是“买”。这一见解真可谓惊世骇俗。张瑞敏的观点是，“从本质上讲，营销不是卖出东西而是买。买进来的是用户的意见，然后根据用户意见改进，达到用户的满意，最后才能得到用户的忠诚度，企业也才能获得成功。”此观点别具一格，独具匠心。不以“卖”求“买”，也不以“卖”强“买”，更不是“一锤子买卖”，而是以“买”促“卖”。然而，我们许多美容院至今尚未意识到这一点，在生产经营过程中一味地注重“卖”而轻视了“买”。对他们来说，恨不得今天晚上经销推广的产品，第二天就能卖出去。这样的想法当然没有错，但总有些美中不足，因为，你的产品的市场上卖得好不好，是不是受消费者欢迎，最终还得要顾客说了算，从这个角度上来说，善于倾听顾客意见，要比单纯把产品卖出去显得更为重要。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我们有的美容院面对一些消费者反映的问题仍不太重视，或束之高阁，或不理不睬，久而久之使消费者对其美容院和产品产生了反感，失去了信心，最终失去了市场，自断了财路。所以，正如著名品牌营销专家于斐老师所说的那样，将产品营销过度到服务营销是实现服务突围的关键。积极借鉴服务业等其他具有先进服务理念的有益经验，结合自身行业特色，创造行业特有的服务营销模式。比如××在行业首次推出的“五星级服务”的理念和举措，××美容院建立的美容保企业第一个 CRM （客户关系管理系统），便是美容院营销实现服务突围的有益尝试。著名品牌营销专家于斐老师指出，现代的服务营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客满意价值；二是要做好客户的数据库处理。当前中国绝大多数美容院不重视顾客资料的收集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果，也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度———这些服务营销的手段。因此不能领会服务的精髓。三、 业主利益驱动，质量成为镜花水月许多的美容院业主抱有急功近利的心态。为了获取更多的利益，不惜通过地下渠道购进劣质廉价的产品充斥在正规产品当中，一些美其名曰中药本草的美容护肤药包，其实就是店员自己动手一包一包制成的，只是在包装上下了点功夫，价钱一般也不便宜，当然让顾客看起来是很高贵的样子了，其实是金玉其外败絮其中啊。同时为了留住顾客，抓住顾客急于见到效果的心里，想方设法引进具有副作用的所谓功效性的美白、祛斑、丰胸类产品，让一些顾客通过一次体验就见到效果，从而达到让这些顾客长期光顾的目的，但其实这些产品中有害成份在国家规定的标准中严重超标，长期使用后将会对顾客的身体造成无法弥补的损害。在金钱的诱惑下，美容院业主已经顾不上顾客的人身安全了，只要不出大事就可以了。其实，不管美容院用的是什么品牌的产品，严把质量关是每个美容院应做到的最基本的要素，不能以打着某某大品牌质量可以放心为由像消费者推销，大品牌也爆发过质量问题，品牌不能作为质量的挡驾牌，把产品真正的成分告知顾客，才能真正吸引到消费者，让消费者信任和放心。四、 产品价格失真，温柔宰人毫不含糊众所周知，美容院的赢利来自于产品销售与技术服务。然而，众所不知的是，美容院的产品价格历来就处于一个不透明的状态，并在大多数情况下，美容院的产品价格严重失真，超过了产品应有的价值。有这样一个事例：以一套4件套的美白保湿套装产品为例，厂方规定美容院要按400元左右统一零售，并按3-5折供货，但美容院往往按千元以上甚至更高价位出售，以获取暴利。正是因为上游生产企业市场控制不力，纵容美容院价格失真行为的发生，所以做为毫不知情的顾客，还认为价格越贵其实就是越好，但在美容院，有时还真不是一分价钱一分货，到底这货值多少价钱，恐怕只有美容院自己清楚，而顾客只能挨上这没有商量且极为温柔的一刀了。五、 行业诚信失落，顾客感觉上当受骗前几年，某名牌南昌事件的爆发，让一贯追捧高档产品的女性和时尚杂志尴尬万分，“28天去皱年轻12年”的口号成为了美容行业众矢之的，某知名专业线品牌在产品中加入超标2.7万倍的汞，这一个个事件令爱美人士无不质疑：为什么受伤的总是我？我们还应相信什么？诚然，美容产品的问题大多是通过较为极端的方式进行解决的，有些业主一旦问题被曝光，要么溜之大吉，死无对证，要么一蹶不振，有些则面对问题巧言令色，对自己的过失百般抵赖，能蒙混过关的绝不自我检讨。其实，美容院的信誉问题主要还是来自于其服务质量与服务承诺的不对称所造成的信誉缺失，由信口承诺美容功效最终演变成欺诈性消费，能真正做到言行一致，高品质高口碑的美容院又真有几家呢？美容院的出路到底在哪里？一些美容院老板的电话，总是想着、比着自己的美容院有多少家、门面有多大，总想着迅速的扩张，却不知道仅仅是规模的扩大化在一个时期内可能给人震撼的感觉，但时间一长必然显露出其管理方面的不完善等弊端，久而久之就会失去竞争力。
在当今这个大家争相模仿追随的竞争时代，规模的扩大化已经不能满足市场需要，“小而美”、“小而强”似的价值最大化才能使企业持续发展。不久前，我曾经写过一篇颇有影响的博客《日本一家企业为什么能活1436年？》，其实光看题目，就很让人吃惊，世上竟有这等企业？的的确确，文章专门讲述了一家从事寺庙建筑的家族企业日本金刚组的长寿秘诀。我在内容中表述了这样一个观点：中小企业的战略要学会聚焦和简化，专注专心就是生产力，精做小而美，炼就强基因。再看看现在大多数美容院，在追求规模扩大化的同时必然忽略一些服务上的细节问题。近几年，正是由于部分美容院忽视服务的存在，才使得自已的的名声越来越差。企业形象和品牌形象及人员形象如此之差，对于所有想要在明天还在继续发展的美容院来说，必然会产生挥之不去的不良影响。著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师从实践中总结出：服务营销的核心不是产品，所谓服务的精髓就是让产品通过一系列的服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而大大提升产品附加值和消费者的忠诚度。而大多还停留在传统服务，追求规模扩大化的美容院企业必然会遭遇到经营中瓶颈。应该说，一个美容院的经营，不管是从产品还是服务人员还是服务手段都必须要经历一个创新、创造自身价值的过程。因为，由于一些现实因素，想在某个行业中做到最强、最大已不太可能实现，唯一的出路便是做自己的唯一，才能走得够远更有价值。美容院营销，看起来很热闹，但要经营好，是极其不容易的，不是吗，三分之一的美容院生生不息、三分之一的奄奄一息、三分之一的悄无声息，这就是现状，但更是真实写照。现在，美容业已经是继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点”，大街小巷的美容院更是遍地开花。虽说经历了二十多年的发展，中国从事美容及相关行业已有2000多万人，全国城镇美容业年产值为1680亿元，占全国GDP的1.8％，但美容院营销存在高度同质化，一些推广方法、促销手段等等几乎大同小异，没有特色更谈不上创新，现在，只要稍加留心，你就会发现，跟风炒作、模仿追随，不管是产品还是模式、服务及管理都患上了常见病、多发病、慢性病，使得整个行业长期处于无序发展状态，生意惨淡、门庭冷落业就怨不得别人了。如今的生意难做啊，这是许多美容院老板所抱怨的。
这时是以消极的、悲观的态度得过且过，还是行动起来借助外力集思广益、以积极的姿态来提高自己的营销水平就显得尤其重要。借力，是美容院迅速成长的前提！
借助外力可以是多方面的，但其中“外脑”尤显重要。
说起“外脑”，很多美容院老板很不以为然：不就是出出点子么，要收那么多钱，傻瓜才会去做呢！有如此想法的美容院不在少数，他们只注重眼前即得利益、小富则安；面对世界经济变化知之甚少或者一 无所知，结果市场一有风吹草动，首当其冲的往往就是他们。作为“智业”，可以给美容院提供整体市场解决方案，可以让美容院少走许多弯路，规避许多风险，迅速成长壮大，要知道在激烈的市场竞争中这就意味着你掌握了先机，比你的同行领先了不止一点点，蓝哥智洋国际行销顾问机构就是这个行业中的佼佼者，众多美容院经过其策划度过了“成长的烦恼”时期，还有一些美容院起死回生重新焕发了勃勃生机。著名品牌营销专家于斐老师指出，美容院的竞争归根到底就是营销的竞争，应该突出“内容+互动+美好记忆”，光有一堆产品是不够的，要有媒体属性，把单一的广告促销模式转变为协同互动价值最大化模式，因为追求规模扩大化是没有意义的，只有追求价值最大化才是发展根本。特别是美容院往往处于成长、发展时期，在以市场为导向的环境里自己的服务如果没有好的策划就会被市场无情淘汰。面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己“充电”，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出个性化、差异化、人性化的服务项目以吸引顾客，惟有如此，才不至于在激烈的市场竞争中被淘汰出局。美容院作为最直接面向消费者的载体，正感受着消费者不断变化的需求。与日俱增的压力，消费形态的成熟化，都在推动美容业进入专业、精致、现代的崭新发展模式中。寻找到一个出色的咨询公司，有效地借用外脑，会助力你快速发展，这已经成为美容行业的一个共识。综上所述，著名品牌营销专家于斐老师指出，尽快的制定美容行业的行为标准与服务规范，建立和完善美容教育管理规范和标准，完善美容专业线产品质量监管体系，才是解决美容院混乱局面的正本之路，而作为一个特殊服务载体的美容院，更应该检醒自我，在面对社会的质疑的时候，能够善意地接受并积极地从自身寻求解决之道。我们有理由相信，只要美容院能够真正做到与生产企业互利，与消费者互信，勇于面对问题并解决问题，准确做好自身定位，才能够在战略指导下做好战术组合运用，以尽快形成营销上的良性循环。定位不准，美容院不会有“钱”途！另外，说起美容院定位不准，本身就是一个缺陷，定位的有力与准确与否，事关产品的市场价值问题。
要确立有强有力的品牌定位，需要从消费者、竞争者和品牌本身三个方面进行分析，以这些分析结果为基础，就能找出那些令人可信的、与竞争者相区别的、能吸引消费者共鸣的品牌定位。一、自我分析，品牌定位要考虑适当。自我分析就是发现企业是否拥有足够的资源、实力和决心来实现这种定位。自我分析：（1）要确立品牌的影响范围，即品牌所处的产品领域。http://www.aihuau.com/品牌所处的领域不同，消费者对其要求不同，需要的定位不同。（2）要了解品牌在这一领域能 为潜在消费者带来什么。从品牌角度讲，确立品牌定位就是确立品牌能给消费者带来什么承诺。品牌所做出的承诺必须与服务一致，服务能够支撑这些定位。这是建立品牌定位的根基，是品牌定位令人信服的基础。二、对手分析，品牌定位要形成差异。竞争者分析就是了解竞争品牌的定位，了解的目的就是要选择与竞争品牌不同的品牌定位，保证品牌定位的差异化，以使传播活动能以有效的方式脱颖而出。研究表明，品牌定位的差异化或独特性是预测新品牌上市成功的最好要素。 扬8226;罗必凯公司对来自33个国家的1.3万多个品牌从35个方面进行评估。其结果令人信服地说明，差异性在建立强势品牌中起关键性作用，而失败的品牌一开始就在差异度方面十分了。品牌定位的差异性被认为是品牌发展的重要动力。失去了差异性，也就失去了生机。三、顾客分析，品牌定位要引发共鸣。品牌定位仅有差异性还不够，还必须能引起消费者的共鸣，否则，差异性就失去了价值。为此，就要对消费者进行分析。包括两个方面的内容：（1）对市场进行细分，了解不同细分市场的规模和能量，以确定本品牌的目标市场。（2）要了解目标市场的愿望、需求，接受美容服务的动力等，以使所确立的品牌定位能够吸引目标消费者，引起目标消费者的共鸣，进而能引起消费者的体验。如此，该品牌就有了竞争优势，有了立足市场的根基。实践证明，在保证定位具有可信性的前提下，那些既有差异性又能引起消费者共鸣的定位是一个品牌竞争的优势所在。在寻找特定定位的过程中，美容院应该将以下可能的定位来源列入考虑：利益定位：也就是一种服务承诺一种利益。营销人员主要采用利益定位。使用者定位：以目标使用群来为产品定位。竞争者定位：暗示自己的服务比竞争者优异或与竞争者有所不同。某美容院提供的“白加黑”服务等。品质/价格定位：即把产品定位于某一品质与价格阶层。香奈尔五号被定位为一种品质极佳、价格极高的香水；在从事品牌定位之时，公司必须注意避免以下错误：定位不足：无法提出有力的中心利益或体验该品牌的理由。定位过度：由于所采取的定位较窄，而使得某些顾客可能忽略掉该品牌。定位混乱：所宣称的两个以上的品牌利益彼此相互矛盾。定位乏力：只有少数的潜在顾客关心所宣称的品牌利益。定位置疑：顾客怀疑该品牌或该公司是否真能提供所宣称的品牌利益。当今，面临这样一个资讯发达、信息泛滥的市场，许多美容院常因产品的同质化、营销的同质化而尽显疲态、朝不保夕、前景暗淡，此时，如果我们能把产品的想关定位牢牢把握住，那么，至少我们赢得了一份主动和生机。
