高中语文必修背诵篇目 导购必修篇



    一、优质服务的六大必备

   1、熟识你的店

   2、丰富的产品知识

   3、数目分明及有效率

   4、了解顾客需求

   5、有效的推销技巧

   6、亲切有礼的服务态度

    二、营业前准备

   1、打扫店堂内外的卫生

   2、整理商品、商品陈列

   3、补货、检查牌价

   4、备零及整理营业用具

   5、检查灯具及顾客服务设备:如饮水机

   6、店长晨会

   A.店长总结昨天工作情况及改进要求

   B.店长宣布店内货品及销售情况

   C.店长反馈顾客意见及各种相关信息

   D.店长公布最新信息,如促销新品等

   E.店长仪容仪表检查

   F.店长上交所要求的工作报表

    三、营业中:优质服务

    (一)良好的第一印象

   1、最佳仪表

   ①服饰美:

   A.穿工作服,佩带工号

   B.穿戴要整洁,勤洗勤换

   ②修饰美:清爽的装扮

   ③举止美:言谈清晰文雅,举止落落大方,态度热情持重,随时注意自己言行

   ④情绪美:热情开朗,积极乐观的情绪

    (二)接待技巧

   1、微笑服务:友好的微笑表示友善

   2、彩虹式服务:对待老顾客要针对客人具体情况为其度身设计招呼用语。如:王小姐,新品刚到,您看看!;老李,有些日子不见,您更精神了!

   3、行注目礼:热情温和的眼神正视顾客

   4、接待顾客的语言技巧

   ①多用敬语,“您好!”、“谢谢”

   ②少用否定句,多用肯定句,“您说的对”、“您的眼光真好”

   ③用请求式语句说拒绝的恶化,“对不起,我们实行统一零售价,不好打折!”

   ④运用负正法,“您说的对,纯棉会缩水,不过我们产品已经过缩水处理,所以不会再缩水了!”

    5、通过顾客的感官留下深刻的印象

   ①听觉; ②视觉;③嗅觉;④触觉;⑤味觉

    6、待机:

   开口说第一句话的七种信号:

   A.某一产品前停下脚步时

   B.视线停留在某一商品上

   C.触摸商品时

   D.与同伴商议时

   E.与导购员视线接触时

   F.寻找商品时

   G.抬头想寻求帮助时

    四、展示商品阶段

   (1)FAB句式描述商品;即F特性、A优点、B利益。

   此时应强调商品给顾客带来什么好处,这往往是顾客最光心的。

   例如:

     这款婚庆系列

   A 气派豪华,做工精细,整体性强

   B 配高档家具,尽显主任卓面不凡的品位

   (2)不同顾客消费心理特征

   A.少年顾客:

   ①小大人心理;②模仿心理强;③盲目心理;④消费倾向的稳定性

   B.青年顾客:

   ①追求新款; ②购物具有冲动性; ③消费倾向的稳定性

   C.结婚顾客:

   ①围绕新家购买需求商品; ②消费时间集中,购买力强; ③带有浓厚的感情色彩

   D.中年顾客

   ①购买前周密计划; ②购买时认真挑选; ③讲究商品的实用性; ④注重商品的社会效果

   E.老年顾客:

   ①长时记忆的消费占主导作用;②思维定势对消费选择有较大影响;③对符合老年人心理特点的商品有倾向性明显;④希望得到特别照顾

   F.旅游者

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   ①求纪念意义的心理特征; ②求奇特的心理; ③求物美价廉的心理; ④注意商品的社会效果

    五、顾客心理分类

   1、自信型:对自己的审美观和鉴别能力很自信,“我知道,我明白”

   2、理智型:购物心理,购物成计划性,“我想买**”

   3、经济型:怕吃亏想得到更多优惠,“这么贵,打几折”

   4、无主张型:购物时没有自己的看法,“我也不知道”,“我觉得都很好”

   5、冲动型:一时的购买动机、易受各种因素的影响,如产品外观,广告...

   6、情感型:想象力丰富,审美感觉敏感,偏重感情因素

   7、疑虑型:考虑多,举棋不定,观察事物细心,对导购介绍持怀疑态度

    六、处理反对意见的方法

   A.顺应法 B.转折法 C.拖延法 D.转换法 E.否定法 F.抢先法

   重点:

   A.不马上放弃,了解顾客拒绝的真正原因,进一步诱导顾客改变态度

   B.掌握劝购技巧

   C.留意买卖成交的信号

   1、顾客询问话题集中于某一商品时

   2、顾客询问价格,自己提出成交条件时

   3、顾客关心售后服务问题及付款程序时

   4、顾客对商品一连串赞许时

   交易结束:

   尽量缩短这个阶段的时间、避免顾客等候

   1、为顾客检查货品,保证质量及正确数量

   2、细心包装并提供产品护理知识、告知商品的售后服务内容

   3、询问付款方式、处理款项,点明数目,收放妥当

   4、用双手返还收据,信用卡及找零

   5、介绍顾客档案等推广活动

   6、保持笑容,道谢顾客,目送再见

   处理顾客投诉:顾客投诉是帮助我们改进服务的最好机会

   避免:

   *冷落顾客

   *与顾客意见不一而产生争执

   *不及时解决   

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