爱华网系列专题：营销人在路上
规范是保持烟草行业健康发展的生命线，对于行业的发展至关重要。国家赋予行业专卖专营体制，从业人员必须遵纪守法、规范行为、严守纪律，切实维护国家利益，维护消费者利益这一共同的价值观。营销人员如发生利用职务之便向客户吃拿卡要，谋取私利的行为，违反了国家局关于廉洁自律的相关规定，背离了“敬业爱岗、文明执法、诚信服务、奋发向上”的职业道德规范，是与从业人员素质不符的错误行为。
今年“卷烟上水平”的工作任务之一是提高客户服务水平，一切工作的出发点与立足点都是以客户为中心，品牌和终端两大营销主题都必须通过客户环节传播推广、互动提升。任何谋取私利，凌驾于客户之上、漠视客户利益、损害客户关系的不规范经营行为，都是营销战线必须坚决摒弃和绝对制止的。卷烟营销人员作为经济运行的操作者与执行层，应当提高规范经营意识、增强诚信服务意识，在规范的前提下履行好把握市场、培育品牌、服务客户的岗位职责，提升客户满意度与忠诚度。应以企业明示承诺的政策法规和廉洁自律相关规定严格自律，以国家局《五条纪律》、“六个严禁”严格规范经营，建立学习制度、坚持长效监控，规范客我关系，推进客户提升，落实规范从点滴做起。
营销人员受行业专卖体制的特殊性、销售计划的指向性与订单供货、网络建设考核的目标性，一般在规范意识和经营行为上会出现以下几个方面的问题：一是规范经营学习不够，规范自律意识不强。近年来，烟草行业在坚持烟草专卖体制前提下，不断深化改革，加快战略重组，实现了持续健康发展，新形势新任务迫切需要营销战线切实增强规范的自觉性。但营销人员在日常营销网建工作中，习惯于按流程抓管理，按目标跟进度，忽视了规范经营学习的重要性，规范自律意识不强。认为目前业务平台和内管预警系统完全可以监督规范经营，杜绝不规范行为，没有必要与时俱进系统学习，不重视提升规范经营水平；二是营销工作内部管理监督自查不严，落实长效监管要求力度不够。加强内部管理监督，坚持开展内管专项检查，充分发挥内管长效机制是推动行业卷烟上水平的有效保障。但部分营销人员在具体工作中习惯于强调国家局订单供货、网建提升流程规范多，分析异常零售客户卷烟流速、流向、流量少；强调规范经营不踩“红线”多，分析内管预警产生原因少；强调内管平台部分预警指标设置与营销流程不匹配多，建立长效管理，积极减少和避免预警少。没有按照精确信息、精准营销、精细管理的要求，严格规范自律，自查自纠，动态监控；三是客-爱华网-户服务水平有待提高，诚性服务意识还有待加强。营销人员如发生向零售客户吃拿卡要的行为，将会极大地损害客我关系，完全背离诚信服务宗旨，丧失烟草从业人员的基本职业道德。如在营销工作中，存在着重销售、轻服务，重目标、轻管理的思想意识，就可能发生不规范经营行为。具体表现为对客户月度约定、品牌上柜计划要求多，对服务诉求、经营获利、货源公平关注关心少。仅依托信息采集、品牌培育、货源供应各项流程照本宣科开展工作，认为只要需求基本满足、客户不投诉，就基本做到了尊重客户、关注利益。服务的深度、广度还有待提高，诚信度还需进一步加强。
针对营销人员在工作中存在的规范自律学习不够，规范经营自查不严、客户服务水平还有待进一步提高的问题，要落实规范从点滴做起，必须从以下三个方面积极进行改进：一是建立月度学习制度，增强规范自律意识。建立学习制度即利用月度工作例会，学习从业人员明示承诺相关法规内容。结合工作实际，警钟长鸣，避免与工业企业在协同营销与终端促销工作中的一切不规范行为，杜绝侵犯零售客户利益如购买低于零售价卷烟、以可供货源为挟谋取私利的一切不自律行为，落实《规范经营五条纪律》和省、市局廉aihuau.com洁自律相关规定，从思想上增强规范意识；二是加强内管自查分析，动态监控规范经营。内管专项检查与指标预警是行业监控规范经营行为的措施与保障，营销人员应配合内管部门积极开展月度系统监控与营销管理自查，有效结合指标预警与流程监控，预防不规范经营行为的发生。每月通过专卖内管订单总量、单品牌单次订货异常等预警信息，分析产生的问题与原因，加强销量排名在前5%客户与千条以上客户规模、占比、业态变化分析，落实营销部创优、网建考核 对客户卷烟流速、流向、流量的动态监控；三是规范客我关系，推进客户提升，进一步提高服务水平。客户和客户经理是网建工作的主题，只有在思想上尊重客户，在流程上服务客户，在诉求上关注客户，规范做好需求预测互动、月度总量约定与货源供应服务，才能确保经营规范。只有公平、公正地维护好每个客户的正当经营权、政策知情权、经营获利权和服务关爱权，才能构建规范的客我关系。营销人员应牢固树立服务意识，以关注零售客户发展为目标，大力推进客户提升工作。通过客户经营能力与盈利水平的提升，打造面向消费者的营销体系，在规范的市场环境下提高服务水平，提升网建软实力。
