从点滴小事做起 烟草营销人员如何落实规范从点滴做起



系列专题:营销人在路上

规范是保持烟草行业健康发展的生命线,对于行业的发展至关重要。国家赋予行业专卖专营体制,从业人员必须遵纪守法、规范行为、严守纪律,切实维护国家利益,维护消费者利益这一共同的价值观。营销人员如发生利用职务之便向客户吃拿卡要,谋取私利的行为,违反了国家局关于廉洁自律的相关规定,背离了“敬业爱岗、文明执法、诚信服务、奋发向上”的职业道德规范,是与从业人员素质不符的错误行为。

今年“卷烟上水平”的工作任务之一是提高客户服务水平,一切工作的出发点与立足点都是以客户为中心,品牌和终端两大营销主题都必须通过客户环节传播推广、互动提升。任何谋取私利,凌驾于客户之上、漠视客户利益、损害客户关系的不规范经营行为,都是营销战线必须坚决摒弃和绝对制止的。卷烟营销人员作为经济运行的操作者与执行层,应当提高规范经营意识、增强诚信服务意识,在规范的前提下履行好把握市场、培育品牌、服务客户的岗位职责,提升客户满意度与忠诚度。应以企业明示承诺的政策法规和廉洁自律相关规定严格自律,以国家局《五条纪律》、“六个严禁”严格规范经营,建立学习制度、坚持长效监控,规范客我关系,推进客户提升,落实规范从点滴做起。

营销人员受行业专卖体制的特殊性、销售计划的指向性与订单供货、网络建设考核的目标性,一般在规范意识和经营行为上会出现以下几个方面的问题:一是规范经营学习不够,规范自律意识不强。近年来,烟草行业在坚持烟草专卖体制前提下,不断深化改革,加快战略重组,实现了持续健康发展,新形势新任务迫切需要营销战线切实增强规范的自觉性。但营销人员在日常营销网建工作中,习惯于按流程抓管理,按目标跟进度,忽视了规范经营学习的重要性,规范自律意识不强。认为目前业务平台和内管预警系统完全可以监督规范经营,杜绝不规范行为,没有必要与时俱进系统学习,不重视提升规范经营水平;二是营销工作内部管理监督自查不严,落实长效监管要求力度不够。加强内部管理监督,坚持开展内管专项检查,充分发挥内管长效机制是推动行业卷烟上水平的有效保障。但部分营销人员在具体工作中习惯于强调国家局订单供货、网建提升流程规范多,分析异常零售客户卷烟流速、流向、流量少;强调规范经营不踩“红线”多,分析内管预警产生原因少;强调内管平台部分预警指标设置与营销流程不匹配多,建立长效管理,积极减少和避免预警少。没有按照精确信息、精准营销、精细管理的要求,严格规范自律,自查自纠,动态监控;三是客-爱华网-户服务水平有待提高,诚性服务意识还有待加强。营销人员如发生向零售客户吃拿卡要的行为,将会极大地损害客我关系,完全背离诚信服务宗旨,丧失烟草从业人员的基本职业道德。如在营销工作中,存在着重销售、轻服务,重目标、轻管理的思想意识,就可能发生不规范经营行为。具体表现为对客户月度约定、品牌上柜计划要求多,对服务诉求、经营获利、货源公平关注关心少。仅依托信息采集、品牌培育、货源供应各项流程照本宣科开展工作,认为只要需求基本满足、客户不投诉,就基本做到了尊重客户、关注利益。服务的深度、广度还有待提高,诚信度还需进一步加强。

针对营销人员在工作中存在的规范自律学习不够,规范经营自查不严、客户服务水平还有待进一步提高的问题,要落实规范从点滴做起,必须从以下三个方面积极进行改进:一是建立月度学习制度,增强规范自律意识。建立学习制度即利用月度工作例会,学习从业人员明示承诺相关法规内容。结合工作实际,警钟长鸣,避免与工业企业在协同营销与终端促销工作中的一切不规范行为,杜绝侵犯零售客户利益如购买低于零售价卷烟、以可供货源为挟谋取私利的一切不自律行为,落实《规范经营五条纪律》和省、市局廉aihuau.com洁自律相关规定,从思想上增强规范意识;二是加强内管自查分析,动态监控规范经营。内管专项检查与指标预警是行业监控规范经营行为的措施与保障,营销人员应配合内管部门积极开展月度系统监控与营销管理自查,有效结合指标预警与流程监控,预防不规范经营行为的发生。每月通过专卖内管订单总量、单品牌单次订货异常等预警信息,分析产生的问题与原因,加强销量排名在前5%客户与千条以上客户规模、占比、业态变化分析,落实营销部创优、网建考核         对客户卷烟流速、流向、流量的动态监控;三是规范客我关系,推进客户提升,进一步提高服务水平。客户和客户经理是网建工作的主题,只有在思想上尊重客户,在流程上服务客户,在诉求上关注客户,规范做好需求预测互动、月度总量约定与货源供应服务,才能确保经营规范。只有公平、公正地维护好每个客户的正当经营权、政策知情权、经营获利权和服务关爱权,才能构建规范的客我关系。营销人员应牢固树立服务意识,以关注零售客户发展为目标,大力推进客户提升工作。通过客户经营能力与盈利水平的提升,打造面向消费者的营销体系,在规范的市场环境下提高服务水平,提升网建软实力。

  

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