爱华网我们依然拿一支铅笔来说事。我曾为美国某著名的铅笔企业做过辅导，这家公司的产品已经基本上独占了全球的市场，就是在这一过程中，我发现所谓“一支笔的试验”绝不是一种实验，而是一种实实在在的现实。这家公司在中国有一家独资企业，当我第一次去辅导他们的时候，我惊奇地发现，他们都认为他们在中国生产的产品是高于世界其他地方的，所以他们的管理体系和管理制度非常完善。可是，当我提出要看看他们的管理报告的时候，他们拿给我的是一本厚厚的，用美式的规格和彩色打印的报告书。但是，这不是我想看到的管理的报告，而是全部产品的统计图表。我便对他们的质量总监说：“我要的不是这个，我要的是你们平时的管理报告。”这位质量总监眨着大眼睛，不解地问我：“这不就是吗？”我笑着说：“我要看你们的管理报告，而不是技术指标。”她看看我，又看看眼前的报告说：“就是这个呀，杨老师，您到底还要什么呢？”我说：“不对，你的定位和你的职责是对整个公司负责，对不对？”|www.aihuau.com|12“是！”“那你们一定是已经通过了N多的体系认证，是不是？”“是！”“这些认证体系一定会要求你们自我评审，对不对？”她点了点头。我说：“好，我想看的就是你的评审报告。”她说：“这就是呀！”我说：“不可能。我在其中怎么没有看到销售部门的、财务部门的、行政部门的、设计部门的……”我还没有说完，她的眼睛瞪得更大、更圆了，不解地问我：“这也是属于我管吗？不对吧，这怎么会归我管呢？我只是负责质量啊！”“那你到底负责管理什么呢？”我问，“你的职责范围到底在哪里呢？”
她突然笑出声来，然后很干脆地站了起来：“嗨，杨老师，原来您问的是这个呀！这样吧，您请跟我来。”于是，我跟着她穿过办公区，绕过几个走廊和一道又一道的门。来到他们的生产车间。她带着我来到一扇大门前，告诉我：“杨老师，我们到了，就是这里！”她推开大门，带着我走了进去。我一下子就被机器的轰鸣声包围了。她指着生产线上那些穿红衣服、带红帽子的人对我说：“杨老师，您看，这些就是我的人。走，我带您去看看我们到底在干什么。”见我们走过去，一位主管迎过来打招呼。总监把我介绍给他，他便陪同我们，边走边做介绍。我发现，每一个带着红帽子的工人都在认真地做着两件事——一是在不断地挑挑拣拣，二是把挑选出来的产品进行修补。我注意到，戴红帽子的和生产线上戴蓝帽子的人数基本上一样多。他们特别地对我说：“这些人可都是我们挑选出来的骨干啊，眼睛很毒，没有什么能够骗过她们的眼睛，而且她们的技术出众，修补的能力非常之强，绝对是我们公司质量的保障啊！”|!---page split---|我特意站在那里观察了一段时间。没错，她们态度认真，表情严肃，手法娴熟，确实值得公司为他们自豪。不过，那么多挑出来的东西在等待着她们的返工和修补，我真担心她们的身体是否能够吃得消。总监看出了我的顾虑，笑着对我说：“这个根本不需要担心。她们很愿意加班呢，可以多挣钱嘛。而且，最重要的是，她们很有成就感啊！”是啊，看到这些年轻的女孩子们每天都把青春花费到快乐的返工上，我一时也不知该说什么了！这让我又想到了在那家非常有名的本土手机公司的经历。他们原本是生产BB机的，后来转为生产手机，势头非常强劲，也拥有不小的市场。我曾经去辅导过他们几次。记得有一次，我在他们的生产车间看到各个班组标示出的某个百分比的“合格率”指标的时候，就问他们：为什么要用这种比例来表示呢？难道不能取消吗？他们说不行，整个行业都是按照这个比例来的。我问：“能提高吗？”他们回答说：“基本上很难再提高了。”我又问：“好统计吗？”得到的答案是——难度不小。走着走着，我看到厂区的一角被隔离出来，还有两条生产线，近百人在那里忙碌着。便问陪同我的高管：“那是一个什么工厂？”他告诉我：“那是我们的返修工厂。”“返修什么？”我问。他说：“很简单，就是客户到我们的维修点维修，不能维修的，全部都拿过来，在这里集中返修。”我问：“为什么要这么做？”他说：“这没有办法，因为质量嘛。你知道，质量总是要经过挑拣、经过检查才能产生的。况且我们人是不可能完全检查出问题来的。所以就等着返修嘛！”我又问他：“如果你是消费者，你什么样的情况下才会把你的手机拿到工厂来返修呢？他说：“基本上不可能，除非我实在不得已了。”“即使是经过了所谓优质返修之后，你对这家企业会有什么样的一种感知呢？”我问。“那基本没有下一次了，也就是一锤子买卖。”我说：“好了，那你知道了，这个巨大的返修工厂对你们企业意味着什么呢？”这时候，他们往往很无奈地摇摇头，说：“唉，杨老师，我们非常感谢您的提醒。不过，没有办法啊！这是我们老板决定的，我们只能去执行。”于是我对他们说：“如果再这样下去的话，最后的结果，我可以告诉你们：你们一定是‘飞’不起来了。”当然，这句话他们是不爱听的，但是，几年过去了，回过头来看，我当初的预言已经成为了现实！不过，也有一件让我没有想通的事，那就是我在八九年前去过的一家国内著名的空调生产企业。当时，他们的高管们对未来的市场竞争充满期待，而且雄心勃勃。我当然关心的是他们如何对待质量以及如何管理质量的。但事实上，我很失望。因为他们对于质量的认知，基本上是停留在我们前面所说的“生产力时代”，不仅以成本和产量为导向，而且完全依靠检验来满足“质量标准”。记得他们的高管曾经带我去参观他们所谓的“秘密武器”，我当时也十分好奇。那是一座独立的工厂，基本上不许外人进出。生产线上有几百人在不停地操作着，一派繁忙的景象。而当我得知这是一家“检验工厂”时，我简直目瞪口呆！我说：“你们将会因此付出代价。”他们哈哈大笑，说：“杨老师，这一次你可说错了，正是因为我们有如此规模的检验工厂，我们的质量才更有保障，我们才会赢得市场呀！”几年过去了，他们的市场霸主地位似乎依然稳定，而且他们的领军人物也因此收获了许多的荣誉。虽然，当年与我对话的人们已经不知去向，也许他们曾在暗中嘲笑我“小题大做”，“书生意气”，但是，历史是一面镜子，有些事在某年某月的某一天一定会重演！诚然，“检验”可以帮助我们固守阵地，而且“检验工厂”在短期内的确可以支持企业的发展，但从长远看，这无非是当年法国“马奇诺防线”（Maginot Line）的翻版，终将会破坏企业的管理基础。我坚信，“快乐返工”早晚有一天会失去快乐，收获痛苦
