4s店差异化服务 4S店服务向差异化五星级服务
说起两年多前的汽车市场,吴先生不无得意地告诉记者:“那时候我们店只要有车根本不愁卖。”而现在,尽管降了两万元,还是不好卖。没办法,只好在服务方面下起了真功夫……吴先生是一家本田店的负责人。 上周,记者走访了多家品牌4S店,仔细了解他们的售车及服务。 养护课堂快速普及 记者注意到1年前在4S店养护课堂还属于凤毛麟角,而在1年后的今天,许多品牌店都先后举办了爱车养护课堂,由本品牌最优秀的技术顾问担任课堂主讲。清楚地记得,1年前在某品牌的爱车养护课堂,听课者寥寥无几,以至于课后技术专家找到总经理协商还办不办的问题。 “每月两次,从最初的几个人到现在报名晚了就不能参加。一方面是车主更关心车了,另一方面也说明我们给车主带来了实实在在的服务。”而已经参加了5次课的冯先生为技术顾问的话做了充分的证明:“教的都是实在的内容,对我们大有好处,我们为什么不来!” 亮车节把服务做亮 连续的阴雨对车辆的外观和内饰都会产生不小的影响。为此某丰田品牌的4S店及时开展了“让您的爱车亮起来”的美容活动。没想到,活动刚一开始,工作间门口就停满了车辆。 而咨询电话也不断响起:“是,我们正在举办‘亮车节活动’,欢迎您来店参加!” 说起这项活动的推出,该店负责人说是“老天爷”帮他们想出了这个注意:“连续的阴雨天对汽车外观影响很大,而车内更容易孳生细菌,我们对前来保养的车进行从内到外的全面的清洗和保洁,不但让车亮起来,而且更重要的是保证了驾车人和乘车人的健康安全。” 记者仔细看了一下美容套餐内容,包括:发动机外部清洁;车内饰清洁,对汽车内饰座椅、地毯和顶棚等的清洁;轮胎清洁; 漆面养护等。 爱车研讨会新尝试 北京现代某4S店在爱车养护课堂的基础上又准备推出“如何使车辆经济耐用”的研讨会。 汽车市场的竞争如此激烈,如果仅仅是模仿其他品牌或者其他4S店,进行一些简单的服务,永远也不会吸引更多的消费者。只有不断出新、出奇才能保持住市场的一份天空。 说起这次活动的目的,该店负责人解释说,随着油价的不断上涨,消费者的用车成本也不断上升,而通过合理的使用、正常的保养,另外加一些技巧完全可以降低成本。 为此,他们专门邀请了汽车专家、教授出席。而所有的技术人员当天全部到岗为用户爱车进行免费检测。 市场调查显示服务成重点 来自新华信的一份市场调查显示:中国车市的价格之战打得如火如荼。在如此激烈的竞争环境之下,汽车行业利润率也越来越低,而去年全年我国整体汽车行业利润率仅有4%。随着汽车的价格一降再降,消费者的注意力已逐步开始向服务转移。 该调查显示,售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。超过9成的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定,各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价值,以此来吸引顾客,争取更大的市场份额。 目前仍缺五星级服务 借广州车展之机,中国汽车报社在广州举办了中国首届汽车服务大会,向包括一汽丰田、东风标致、奇瑞汽车等在内的来自乘用车、商用车、零部件和经销等领域的22家企业(事业部)颁发了2006年度中国汽车服务星级奖牌:四星级奖牌。而令人遗憾的是,没有一家企业获得最高奖即五星奖牌。 服务大会上,主办方认为,随着国内汽车产业的蓬勃发展,汽车企业和经销商及维修服务商对服务越来越重视了,一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。服务,已经成为汽车产业的重要组成部分;服务能力,正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力;塑造服务品牌,正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。 事实上,无论是丰田的亮车节、现代的培训班还是各个品牌推出的个性化服务,无不体现服务的延伸,而在消费者维护权力意识越来越强的今天,如何做好服务,如何提升品牌的忠诚度,将成为汽车企业和经销商认真思考的问题。链接 汽车服务投诉增加 日前,中国质量协会全国用户委员会向社会公布了2006年2季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告。报告显示,汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加,发动机首次成为存在问题最多的汽车部件。 据统计,今年第二季度,中国质量协会全国用户委员会共收到用户投诉973例,其中,有效投诉样本为892例。投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区,产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。 在用户反映的汽车质量问题中,发动机存在的问题投诉率最高。今年第二季度的892例投诉中,发动机投诉占21.4%;变速器占12.1%;离合器占9.6%;转向系统占8.9%;制动系统占11.4%;前后桥及悬架系统占13.2%;轮胎占3.8%;车身附件及电气占19.6%。
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