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珠宝首饰 基本销售5步良好接待 a、身体语言： 面向铺外、微笑、眼神接触、点头、向前招呼。 b、语言沟通： 欢迎光临玫瑰至尊钻石！ 您好！请随便参观！有什么可以帮到您？ 我叫小李，有什么需要请随便找我。 c、注意： 不可视而不见，不可亦步亦趋，不可过度热情。应让对方站定观看时，才邀请坐下及奉茶 1.买什么？ 先了解顾客的购买目标。 a、用眼睛： 找寻顾客购买商品种类、款式、价钱。 b、用嘴巴： 有什么可以帮到您？ 这个款式是新来的，让我拿给您看好吗？ 2.喜欢吗？ 确定顾客的需要才作介绍，可减免不必要的错误。 a、主动介绍 —请坐，我叫小李，这是我的名片。 —先生/小姐，请问贵姓？ —黄先生/李小姐，您好！ —让我拿给您看好吗？（顾客长久注视的产品） —我一定拿最好的给您！（顾客要求推荐的产品）留意要用展示盒盛载商品展示给顾客欣赏。要使在展示货品时取得**的效果，建议注意以下几个主要步骤： ⑴在柜台上准备一个小托盘，供摆放钻饰。 ⑵在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）。 ⑶自己先注视饰品三秒钟，称赞其美丽和优雅。 ⑷首先展示价格高的货品。 ⑸让顾客试戴货品。 ⑹柜台上常备一面镜子。 ⑺协助顾客作出适当的比较。 ⑻介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）。 ⑼顾客欣赏饰品时，不可站在顾客的正对面，应站在顾客左或右前方让顾客慢慢欣赏，不要催促他们。 ⑽要知道在适当时候保持沉默，让顾客“爱上”手中之物。 ⑾令他们感到货品象是专为他们而设计。 ⑿以“你的钻石”来称呼那件货品。 ⒀让他们在两者之间作出选择，直至他们作出自己的选择，而不要给他们一大堆货品。 ⒁留心达成交易的信号。 b、邀请试戴 —不用客气，请随便试戴。 c、协助试戴 —让我帮你戴上去好吗？ d、邀请照镜 —看一看，美不美？顾客可能出现多次的挑选，应耐心不断的提供。其他营业员可赞美客人试戴的效果。 3. 多询问、多聆听、多了解切记：成功了解顾客越多，成功销售越高。 a询问购买动机：—买东西是送给人，或是自己戴呢？ b多聆听和观察：—尽量收集足够情报。 c了解顾客动机：—按其动机分析，做出适合回应。投资-------------------保值、增值送礼-------------------大件、名贵、包装代购-------------------交代、品质、价钱自用-------------------价廉、 物美、坚固、耐用 4. 谈价钱对公司、个人、货品要有信心，面对顾客的异议要真诚回应。 a顾客计价 —以公司的规定开价予顾客，及公司的优势作为还价的根据点。 b顾客异议 —面露微笑，静心聆听，分析动机，适当回应。 c重复益处 —令顾客感受物有所值及机不可失或找同事协助。顾客异议的回应 甲顾客异议商品的价格。 a首先确定顾客的选择 —确定顾客的需要（光芒四射，你一定喜欢） —获得顾客的同意（我想你都同意） —嘉许顾客的选择（你的决定好明智） b讨价还价 乙顾客异议是表达自己的看法 1、首先接受顾客的看法，然后才婉转解释。 2、顾客永远是对的。 丙顾客异议商品的质量。 1、细心解释商品的资料（例：钻石的4C、翡翠的稀有）。 2、发表销售论据：（例：钻石的特性）。 —审美价值（迷人处在于它对光所产生的独特效果） —实际价值（稀少/能保值/携带方便） —持久价值（不起化学变化/不易损伤/耐热性高/具永久性） —情感价值（表示爱情的喜悦和恒久） 3、产品优点介绍：产品特征 引发好处 顾客利益 4、品质保障：已有的国家权威机构的检测证书及免费的顾客认可机构的检验确认。 5、拉关系 爱心杀手—--以嘉许对方的选择、品德、美貌、行为，去拉近双方的关系。 a如不合适 —必须主动建议其他首饰。 b缺货 —必须积时与总公司联络。 c如不合意 —必须保持礼貌，要求保持联系。结帐期间 a附加推销这只戒指有耳环可以配对，拿给你看好吗？ b售后服务本公司有免费清洗服务，欢迎你随时带回来。礼貌送客 a起立送客、握手道别：我送你出去！ b送客至门外：多谢光临，欢迎下次再来。再见！售后事宜 a不可令饰物失去光泽、饰柜留下指印、座椅凌乱，必须清洁，放回适当位置。 b不可背后批评顾客，必须常思成败/得失。基本运用员工态度；营业员：早上好！欢迎光临玫瑰至尊钻石！请随便参观。（眼神接触、点头、上前招呼）顾客：（面露喜悦、点头、鱼贯进店）营业员：（亦步亦趋跟着）您想买什么呢？顾客：（厌烦地）我先看看，可以吗？ 注意：不可过度热情、不可视而不见。营业员：（面露喜悦）经理：（眼见营业员心情欠佳，立即将营业员调离现场）销售技巧1——买什么？顾客：（在柜台前留恋）营业员：（站立）您好！有什么可以帮到您呢？顾客：先看一下。营业员：好呀！我叫小李，有什么需要请随便找我。顾客：（继续左顾右盼）营业员：（继续站立、面露微笑用眼睛留心顾客购买商品的种类、款式、价钱）营业员：（顾客坐下以后）我叫小李，这是我的名片。（送给同行的每一位）先生/小姐请问贵姓？顾客：我姓黄，这位是我女友姓李。营业员：黄先生/李小姐，你们好！销售技巧2——喜欢吗？营业员：这个款式是新回来的，让我拿给你看好吗？（将顾客定睛观看的商品拿出来，将货品用展示盆盛载，展示给顾客欣赏。）顾客：（将货品拿在手里，并细心观看）营业员：不用客气，请随便试戴。让我帮你戴上去好吗？（协助试戴）（并从背柜取出镜子并抹净，展示顾客面前）营业员：看一看，美不美？顾客：（无任何说话回应，但手指却指向饰柜内另一件戒指）请拿这只戒指看一看。营业员：好呀！是否这一件？营业员：（将货品拿出来，把陈列托放在展示盘上，把货品交于顾客或代为饰戴）注意：确定顾客所需才做介绍。顾客李小姐：（面向黄先生）你感觉哪一件比较好看？顾客黄先生：（老是欣赏第一件戒指）我没有特别意见，你喜欢就可以了，最重要有一对。顾客李小姐：（从黄先生手中拿回第一件比较）营业员：李小姐，你是否较为喜欢第一件戒指呢？顾客李小姐：我感觉第一件戒指较为好看。营业员：是呀！我都有同感，因为您的手指生得比较纤细，配戴这个款式戒指特别好看。注意：真诚的赞赏，适合的建议。顾客李小姐：（面露喜悦，笑着说）感谢你的赞赏。顾客黄先生：（指第一件戒指）这一件戒指有没有男款呢？营业员：有的，这是中性款式，男女都合用，我拿给你看。销售技巧3——怎么用？营业员：可否告诉我，买戒指有什么特别的意义呢？顾客黄先生：我们买回来是结婚用的。营业员：恭喜恭喜，白金坚固耐用，钻石永恒不变，两位选对了结婚信物。营业员：选了那一天结婚呀？顾客黄先生：下个月。营业员：啊！好事接近了，今年是吉年，很多人结婚。注意：了解顾客越多，成功销售越高。销售技巧4——谈价钱顾客黄先生：请问这对戒指多少钱？营业员：（以公司的规定开价）合计9800元。顾客黄先生：这么贵！前面的珠宝店没有这么贵！顾客李小姐：我的朋友刚刚买了一对戒指，跟这一对差不多，但价钱相差很远。注意：顾客永远是对的。营业员：是！是！这对戒指光芒四射，你没有选错。顾客李小姐：这个，你说的对！但是，价钱是比较贵呀！营业员：（用珠宝首饰认识及养护手册的介绍）钻石的价值以4C衡量。重量是最容易分别，但颜色、净度、车工较难认识。营业员：所以两颗重量相同的钻石，其他3C的差异，其价格就有很大的分别。顾客李小姐：这个我明白，但是我感觉真的贵了一点点！营业员：钻石迷人处在于对光所产生的独特效果，所以一颗车工好的钻石能发出璀璨的光芒，跟一颗车工差的钻石所发出的光芒相差很远。 注意：重复益处，令顾客感受物有所值及机不可失。营业员：黄先生、李小姐真是很聪明，懂得去选择这对光芒四射、象征爱情的热烈的钻石戒指作为结婚纪念物，我看你一定不会将就买货的，选一些光彩较差的钻石。顾客李小姐：当然了！可否便宜些。营业员：我们的公司有销售规定，如果你这么喜欢，让我向经理请示好吗？营业员：经理，这位先生、小姐很喜欢这对戒指作为结婚信物，要求再便宜一点。经理：啊！恭喜两位新婚快乐（握手祝贺）。经理：我们的公司有销售规定，我们做员工的，必须按章处理。小李，您拿注意再便宜一点！营业员：再给你额外的9.5折，好吗？顾客李小姐：我都觉得贵了些！销售技巧5——拉关系营业员：不算太贵，但贵是物有所值！两位带着这对结婚戒指，我相信，您的朋友一定好羡慕您们拥有一对这么漂亮的戒指，及非常欣赏你们的眼光。届时千万不要忘记我小李的介绍，介绍顾客给我！顾客黄先生：你再便宜一点给我，我日后带多些客人给你。营业员：（喜悦地）是感谢您。这样吧，最后价钱，你不买我都没有办法，￥8800，好吉利，发完又发！祝您们白头到老，永结同心。顾客黄先生：好啦！谢谢您，代我包装吧。售后服务/附加推销营业员：本公司有免费的清洗服务，欢迎你任何时间回来，让我为你服务。路过本店，也非常欢迎光临，闲聊一下，饮杯茶，大家交个朋友。营业员：咦！我们刚刚回来的一套新的耳环，很适合结婚宴会配戴，拿给你看好吗？营业员：这套首饰高贵、大方，令新娘更添风采。顾客李小姐对顾客黄先生：真是很漂亮呀！我好喜欢！顾客黄先生：请问多少钱？营业员：一口价￥28000。顾客黄先生：真的不打折？营业员：从今天开始，你已经是我的好朋友，我没有骗你，是亲友价，不可以再减价。 如何成为一个成功的营削代表。应具备的要素 —取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。 —表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。 —一个专业的售货员是能直接联系顾客的需求，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系。 —乐于帮助顾客，将最合适的货品提供给顾客，要“创造”客人的需求，而不仅仅是“提供”客人的需求，以确保他们满意和再次光临。 —必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。 —要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让他们舒适的选购，殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见。 —令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来。 —我们在推销货品的同时也是在推销自己：礼貌、修养、自信心、谈吐、热情的态度、真诚、专业知识等。 —即使顾客和你的意见不一或直接反驳你的观点，你也不要马上直接争论，应先肯定其观点，再迂回说明。熟练运用4个W和4个H的功能 4个W WHAT—这件货品是什么，同其他货品不同的地方 WHEN—适合什么时候佩带，新货何时到 WHERE—货品放在那里， WHO—适合何种人佩带，“年龄，肤色，身体……” 4个H HOW TO MATCH—如何搭配 HOW MUCH—价钱 HOW MANY SIZE —有多少种尺寸（规格）可选择 HOW TO SALES——如何销售（针对此产品）
