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在一家正在装修的洗衣店里，我们看到了这样的情景：一个清瘦的身影，手里握着卷尺，身上沾满灰土，眼神专注于每一个施工的细节上，他既不像来视察的老板更不像忙碌的工人，与其说他是老板还不如说他更像一位受人尊敬的学者。他 ,就是北京 福奈特洗衣服务有限公司董事长白品洲先生。白品洲先生不善言辞，却温和睿智，将500多家洗衣店开遍全国；他容易和自己较劲，正是源于他对事业的执著追求，在国内成就了一个洗染业的知名品牌。 为了让更多的人了解学艺术专业的白品洲先生的经营理念和福奈特的发展历程，记者与白品洲先生进行了交流。 记 者：您看上去并不像一个生意人，请谈谈您对服务行业的理解？ 白先生：我学的是油画专业，离开美术学院后就再也没有拿起画笔，开始是把一个餐馆当成一幅画去画，这家餐厅已经经营了四十三年，直到现在每年的营业额还在递增。餐厅的酒窑里收藏着1200种不同的法国葡萄酒，曾经得过法国**颁发的最好酒单的奖状，这是这个机构第一次把荣誉发给一家外国餐馆。去年餐馆又被比利时发行量最大的两本杂志评定为最好的外国餐厅。接着怎么就做上了洗衣，而且做得乐此不疲，想想真觉得不可思议…… 我总觉得自己选修了一门艺术专业，是一件很幸运的事情。如果人生活在追求完美的路上，需要不断创新，所以你的生活永远不会单词。当有灵感来临的时候，从内心迸发出的那种激情，是一种很奇妙的感觉。在这种状态下，你真的会废寝忘食，满脑子想的全是这件事。 有很长一段时间，每当我到一个城市，第一眼映入眼帘的一定是一家洗衣店，哪怕它只是一家规模很小的收衣门市，也不会从视线里遗漏。在德国有一个很偏僻的小村庄，坐落着一家很有名的织物研究中心，也是一家织物标准制定的研究机构，他成了我新的博物馆，一有时间和机会，我都会想要去那里看看。 40多年服务业的生涯，使我得出了一个很简单的道理——每天认真地为满足顾客的愿望做事，你的企业就能经得住时间的考验，就能持久地留住顾客。 记 者：您是因为什么想起来开洗衣店的？ 白先生：说起做福奈特这个项目，那是在十多年前一次偶然的经历。一天我们在巴黎的一家咖啡馆里招待一位来自北京葡萄酒厂的领导，客人不小心将整杯咖啡洒在了自己身上。正在大家十分尴尬、不知该怎么办的时候，服务生替我们解了围，他介绍说在咖啡馆的旁边就有一家洗衣店，很快就能把衣服洗好。不到一小时，熨烫挺括的西装就送了回来，从客人惊讶的眼神里，我们不禁想到:"为什么不把这种洗衣店引入到中国？"经过一年多的考察了解到，那时，国内的服装业已经非常发达，大商场里有很多国外品牌的服装，但洗衣业和整个服装产业却极不相配。走在街面上，能看到的大部分是那些门面狭小，只配备一个简单的平板烫台的小洗衣作坊。国内外洗衣店之间的巨大反差坚定了我们投资这个项目的决心。而我们当中的任何一个人却从未和洗衣打过交道。隔行如隔山，如何把这种模式非常完整地引进到中国，不是一件很容易的事。 幸运的是，我们遇到了ALAIN LEBOULANGER先生，他在法国洗染行业里已经摸爬滚打了30年，对洗衣设备了如指掌，曾不断地将法国这种新型的洗衣模式和对设备的更新要求提供给厂家，而愿意接受这些意见的意大利厂家通过不断地完善，逐步主宰了世界洗衣业的市场。他同样也是发现并推广了被欧洲洗衣店广泛采用的冷板烫台技术的人之一。 记 者：您当时为什么没有考虑加盟一个现成的品牌，而选择了自创品牌呢？ 白先生：本来，我们是想购买一个特许品牌直接带到中国，后来通过深入的市场调查发现，法国洗衣店采用这种前店后厂、快速取衣、标价简单、先行付款的洗衣模式已有近30年的历史，法国的洗染培训系统已经非常完善，员工的培训大部分都依靠法国的职业学校和法国洗染协会开办的培训学校，七、八个知名的品牌都没有自己的培训基地，而他们的店面设计也不是我喜欢的样子。在ALAIN LEBOULANGER先生的建议下，我们决定整合这些品牌的优势，在中国创立自己的洗衣店——前店后厂的洗衣模式和快速自动的取衣系统。 他为洗衣店取名为“FORNET”,法文译为“非常干净”,并用这个名字在巴黎注册了公司，开始筹备和北葡合资建店的事宜，同时他也申请到了让北葡的三名员工在原巴黎的洗染协会接受全程培训的机会 ,ALAIN LEBOULANGER先生又给公司推荐了一个从小在洗衣店里长大的年轻人——FABIEN LAFOURCADE先生，在他的指导下，我们开始翻译和编写关于洗衣店流程的各种教材，并准备委派他到中国做带店工作。 记 者：能在短短几年时间将一个新生品牌做大做强，真是一件非常不容易的事情，您是怎样做到的呢？ 白先生：1998年，我们非常幸运地遇到了一个能带着一个团队朝着一个既定的目标有条不紊向前走的人，她就是现任福奈特公司CEO朱丽筠女士。她是北大MBA的毕业生，在她的带领下，公司又在特许经营领域里开始了新的跋涉。尽管欧洲特许经营的运作和发展已经很成熟，但是法国同行这方面的资料却相当贫乏，原因就是法国员工和店主自律性比较强，他们不会太偏离特许经营的轨道。而在中国，法律的环境和欧洲比还有很大的差距，加之特许经营在中国的发展还刚刚起步，我们只能是一点一点从基础做起。 福奈特的特许经营之路 记 者：除了一个专业的工作团队以外，加盟商也应该是成就一个特许品牌的重要因素吧，那您是如何让几百个加盟商在行为和理念上保持一致的呢？ 白先生：这些年，我们在国内的特许领域里取得了一些成绩，也受到了欧洲同行的尊重，我想可能主要是福奈特在对利益的取舍、规范力度和重视培训的思路上一直把握得比较清晰吧。 规范管理可能是最让特许经营总部头痛的事情，这个工作也是福奈特的特许加盟体系里在前期比较困难的工作。我们能看见很多好的品牌，无论开在什么地方，它都会给消费者同样的服务感受和好的联想；也有一些品牌，虽然挂的牌子是一样的，但能给顾客提供的服务却千差万别。在我们的加盟商里有许多经济能力很强的人，他们的愿望也很好，比如希望能把洗衣店装修的更加豪华和高档；还有一些经济比较困难的加盟商，他们常会为了省钱而去选择一些便宜的装修材料来代替总部规定的设计用料。当一个品牌被定型之后，对它的任何一点点改动都会给消费者带来模糊混乱的印象，因此规范管理在特许经营里就成了一条铁的纪律。很长一段时间，我们的工作重心之一就是在规范化标准的制订和与加盟商的沟通 ,让他们接受这种理念并能完全按照统一的标准去执行，福奈特走了很长的一段路。现在，我们的规范化检测表已经很详细，从店面形象、经营理念到运营操作的方方面面，对每一个规范要求都进行了详细的描述。从特许体系建立至今，我们先后与十几家原来的加盟商解除了合约，通过不断地沟通和催改，让数十家加盟店达到了总部规范的要求这条看似不近人情的纪律，在最大程度上保证了福奈特品牌的统一。 记 者：作为一个以人为本的服务行业，贵品牌是如何实现员工技能专业化、规范化的呢？ 白先生：特许经营的成功是商业模式和技术经验完美复制产生的结果，如何把这种模式在国内成功地复制、培训是我们工作的重中之重。当这个行业专业人才很贫乏的时候，培训工作就显得非常困难 ,但同时又变得更加重要。 1998年，福奈特邀请法国洗衣专家ANGELIQUEMARTINEZ女士，来华进行洗衣技术培训，她系统地传授了洗衣店去渍、熨烫等岗位的操作技能。在这之后 ,法国洗衣助剂与去渍专家 STEKING先生，也曾先后三次来中国为我们的培训老师做去渍和湿洗技术的培训。为加强国际间的交流，福奈特公司邀请法国洗染协会资深洗衣培训师YOLANDE TERNUS女士来华为北京和上海两地的全体培训老师进行技术提高与更新培训、洗衣店经营管理以及欧洲洗衣发展趋势等方面的交流指导。 一方面依靠外来的教师，另一方面在国内寻找有技术和行业经验的人，福奈特又很幸运地遇到了吴京淼老先生，他是国内特级洗衣技师，有三十多年的实践经验和很强的理论基础。 边学习边磨合，完全照搬法国的洗衣技术也不行，因为衣服的面料、设计、脏净程度以及顾客的习惯都与欧洲不同。比如对熨烫的每一个手法，我们先用普通的镜头和慢镜头把法国老师的操作方法从各个角度拍下来，再把我们自己的习惯手法也拍下来做比较找差距，一直到这个手法可行了，合理了，并与法国老师的手法混合之后才做成标准的推广模式。在这种磨合中，我们也时常发现自己有比法国老师更加合理的方法，于是将其运用到福奈特的手法中 。 记 者：听了您的介绍，让我对福奈特有了更深入的了解，原来认为洗衣服是一件很简单的事情，只是我们没有时间、没有精力，才把衣服送去洗衣店，但现在看来，洗衣服也是一件很有学问的事啊。 白先生：今天，福奈特吸引顾客的已不单单是他的前店后厂的洗衣模式。他已注入了很多自己的元素。当我第一次在国际洗染协会介绍福奈特时，着实使他们吃了一惊。这些会员们大部分还没有到过中国，对中国的印象还停留在很落后的层面中，而在他们熟悉的行业里，竟和他们拉开了距离。在我们的同行里，日本人对我们的洗衣质量是比较怀疑的，但一个来自日本很知名的洗衣企业的主管看到我们的洗衣店之后马上打电话给他的上司，说这里有一个值得你看的洗衣店。最近，我们参加了在新加坡举行的第一届“国际特许奖”评审，福奈特是国内唯一参选的特许企业。两位美国和澳大利亚的评审一致对我说，给 FORNET 评分让他们很为难，因为分数和第一名相差太少了，一个不到十年的特许企业，能和一个几十年的国际品牌接近是一件很欣慰的事。 我在欧洲生活了几十年，祖国的兴衰牵动着每一个华侨的心。在祖国困难的时候，我们都义无返顾地向灾区支援。这20多年中国的高速发展使华人在外国人的眼里得到了越来越多的尊重，有的甚至是羡慕。我时常感到自己很幸运，能参与到祖国最好的经济建设大环境中来，我想如果每一个华侨都能从国外引进一些高品质的项目和技术，对国家的发展不会有坏处。而事实上，我们在法国引进的这种洗衣模式也确实改变和带动了国内洗衣行业的发展。
