爱华网一、因人熟而忘记规范，造成损失 1.纠纷综述 2009年5月下旬，某店接到该店对面茶楼工作人员一件米黄色夹克衬衫一件，由于是邻居、熟人，对衣服未经检查，便开了一张发票。该衣服在洗前检查到有消毒液损伤色泽的痕迹，该店员工想到是邻居、熟人，“认为”顾客肯定知道。近在咫尺，不加联系就进行了洗涤全过程。顾客取衣时， 对衣服检验，发现问题并指出是该店造成的，要求赔偿。 2. 双方分歧 店方认为:顾客拿来衣服洗前检查就发现衣服色泽因消毒液受损，本店并没有使用过消毒液，所以感到委屈。顾客认为:衣服如原来就有问题，店方应该检验，有问题洗之前也应该通知顾客，而且发票上又没注明衣服有问题。 3. 处理结果 经过实事求是地、友善地协商，达到双方认同的解决办法，即免收洗衣费，另赠50元免洗票。 4. 启示 （1）前台接件必须坚持按程序进行，不能因人而异，更不能不验。 （2）对衣服存在疵点必须在单上注明，洗前发现问题应及时与顾客取得联系，争取主动。 （3）坚持规范操作，坚持岗位责任制，对不应该发生的纠纷要用制度来杜绝。 二、讲求诚信，充分认识发票的合约作用 1.纠纷综述 2009年6月下旬，某店接到顾客李某的6件毛衣，一件涤棉浅蓝色衬衣。顾客怕毛衣被水洗，故要求所有衣物全部采用干洗，并留有电话。该店检验衣物后，发现衬衣上有污渍，并上了单，就洗涤方式也按顾客要求写明干洗。事后，该店员工想到衬衣水洗比干洗质量好，便未与顾客联系征得同意，就擅自把衬衣的洗涤方式变干洗为水洗。洗后上衣架挂晾，被李某的母亲经过该店时发现，认为受到欺骗，于是引发纠纷，告到消协。 2. 双方分歧 店方认为: 衬衣上有污渍，水洗比干洗的质量好，故改干洗为水洗。顾客认为:即使因衬衣污渍变为水洗，为何不提前通知。我发现你把衬衣水洗，更担心是否毛衣也水洗了。允诺干洗，却改为水洗，这是欺诈、变更约定。 3.处理结果 经过到消费者协会说明情况和及时与顾客取得联系，赔礼道歉，最终满意解决，免收洗衣费。 4.启示 （1）前台接件应根据服装面料情况，介绍**洗涤方式 。如顾客坚持要采取某种方式，发票上应将该项注明，并未经同意不得随意改变。 （2）充分认识发票的合同性质，严格约定条件进行，讲求诚信。
（3）对接件衣物上存在的问题，应该选择什么洗涤方式，要多用专业知识、术语与顾客交流，让顾客感受到专业洗涤的益处。 三、漏验恶果 1.纠纷综述 2006年4月左右，一徐姓顾客到某店干洗一套藏青色西服。该店前台先验下装，发现品牌为八千代，并认为是套装，未对上衣验明品牌，洗后顾客来取，发现上装是金盾，下装是八千代。店方答应寻找，经过一段时间查找，始终找不到该件上装，于是引发纠纷，顾客要求索赔。 2. 双方分歧 店方认为:顾客拿来服装肯定上、下不是同一品牌。店方经寻查，没发现错发、丢失服装。 顾客认为:自己拿来洗涤的就是一个套装，买衣时1800元/套，不可能买一个混牌套装，而且发票上也注明品牌为“八千代一套”，必须要赔偿。 3.处理结果 经过多次调解、协商，始终不能达成一致的解决方案，最终按消协有关文件进行了赔付。 4.启示 （1）前台接件必须按规范进行操作，对每一件服装，不管是否套装，都应该分别验明品牌，并且准确上单。 （2）个别店接衣服时品牌不上单的现象时有发生，如果发生问题，由于单上无品牌记录，索赔时更有可能发生意外的超额赔付，所以洗衣店必须坚持品牌上单。
