爱华网一个充满朝气的行业，一个越来越受人关注的行业，在经营管理中却存在着困惑 我国从改革开放以来，经济发展长期保持着高速增长，人民生活水平得到大幅度提高，各种需求不断增加，家庭劳动社会化日益成为一种趋势，需求的增加又衍生了许多行业，洗衣业也因此得到长足的发展，不同层次的洗衣店满足了不同层次的消费，我们对不同品牌、不同档次的洗衣店进行了一些调查、了解，其结果却不大一样。一位经营了十年左右的个体经营者讲道：“我们做这个行业已有十年多了，刚开始那几年好做，现在却不知道该怎么做了？”，一些夫妻店经营者讲道：“经营低挡次洗衣店还不如打工挣的钱。”究其原因是：专业化水平低下，纺织材料和服装饰物的变化，需要的是专业化服务；有的经营者把洗衣店工作看作是简单家庭劳动的社会转移，员工不经培训上岗，致使纠纷事故不断；有的管理混乱，无章可循，员工更换频繁，影响正常经营；有的经营者目光短浅，急功近利，忽略了洗衣店长期经营的特点和所应具备的条件；有的没看到洗衣店经营的本质是经营服务（自己无产品），忽略了服务的重要性；有的是淡季裁人，旺季找不到人，影响了经营效果，有的是选址不当或是定位不准确；还有的是洗衣质量好了为何生意不尽人意；有的店铺转让后同样的店、同样的设备、同样的位置，结果却大不一样等等。与此相反的是，我们看到一些比较有档次的洗衣店和一些规范的连锁店情况却不尽相同，他们追求的是全方位去满足消费需求，强调的是服务，管理上档次，结果是越做越好，针对这些不同现象，我们进行了分析，希望通过本文能对洗衣店的经营管理有所帮助。 一、认识上的转变 洗衣店属服务业，经营的品种就是服务，服务行业是依消费者而存立，现代经济的发展使经济秩序不断地完善，竞争也越来越激烈，观察竞争中的生存者都是不断地适应和满足了消费者需求而得到生存和发展的，正所谓“存在就是真理”。我们既然是依消费者而存立，就应该以尽量满足消费需求为前提，经营者要想在激烈的竞争中立于不败之地，就是要不断地了解、分析消费需求，根据消费需求不断地指导，修正自己的行为，充分适应和满足消费需求，才能在竞争中求得发展。 1． 消费需求的转变 我国的经济发展使人民生活水平得到很大的提高，人们的需求也呈现出五种变化趋势。 （1） 从数量型需求向质量型需求的转变。 （2） 从低层次需求向高层次需求的转变。 （3） 从满足物质需求向满足精神需求的转变。， （4） 从统一需求向个性化需求的转变。 （5） 从满足消费向健康消费的转变。 进入 布兰奇洗衣店的消费群体都是中、高层次的消费群体，他们需求的转变更加明显，这就要求我们的经营者思考以什么样的形式来适应他们的转变？引导员工围绕需求转变实现我们工作方式的转变。
2．以什么方式、内容激发潜在需求 （1） 质量型需求。坚持按公司要求的“四步检查”，严格洗衣的“八个步骤”，把好质量关。污渍的去除处理要以培训内容为主，不断总结、提高，充分利用 布兰奇的一系列去渍方法和公司的技术资源，做好电话、网络等信息沟通来保证洗衣质量，以满足顾客质量型需求。 （2） 高层次需求。抓住“洁净一身”特点，营造一个“我为别人洁净一身，自己一定是一尘不染”的良好的洗衣氛围，以整洁的店面形象，整齐的物品摆放和统一洁净的工装，整洁明亮的制度牌统一醒目的包装等来吸引消费者，以满足他们向高层次需求的转变。 （3） 精神需求。充分利用 布兰奇良好的洗衣氛围和优质的服务，从仪容仪表、文明用语、微笑服务等方面下功夫，合理使用专业术语，善于与消费者沟通，服务中向消费者施以亲情式、朋友式的人性化服务，以满足他们精神需求。 （4） 个性化需求。对一些特殊衣物、饰物和顾客的特殊要求和高价值衣物一定要引起高度重视，加强店内的接件、预处理、洗涤、熨烫、上架等各工作环节的信息交流和传递，以保证顾客的特殊要求得以在店内各环节引起重视。对于储值客户（会员），要尽量记住姓名，并在服务中体现出对他们的重视，需要我们以专业化服务来满足他们个性化的需求。 （5） 健康消费需求。为避免衣物洗涤过程出现细菌的交叉感染，我们要抓住 布兰奇抗菌抑菌洗涤和臭氧加紫外线双重消毒的洗衣流程，通过生活咨询或与消费者交流的方式，体现 布兰奇的健康洗衣特点，以满足顾客健康消费的需求。 二、经营上的转变 “酒好还怕巷子深”，有了好的质量和服务，并不一定就能取得好的收益。而部分顾客在洗衣上还有一个就近和方便的消费思维，怎样把消费者的“不方便”变成我们的“不方便”，这也是经营者需要解决的问题。我们就是要通过调整我们的经营和管理行为来培养消费者对我们的依赖性，才能实现我们长期的锁定消费。 1． 做好与知名服饰，效益好的企事业单位，中、高档会所和一些酒店、旅社的联盟，强强联合，相互借力。采取灵活实用的多种形式联手，为双方创造一定的商机。 2． 采用走出去，请进来的方式，做好团队个人的上门接送件、上门的特殊服务（皮沙发、窗帘、汽车坐垫等）和请有消费需求的团队的主管到店感受、审查、试消费，以确认 布兰奇的服务。 3． 到中高档社区去做生活咨询，通过对衣物的养护和健康洗衣的专业知识传播，让消费者感受 布兰奇的专业化水平。满足一些专业化服务需求，达到吸引顾客的目的。 4． 洗衣行业随着经济的发展，家庭劳动社会化需求的增加，发展空间是很大的，但由于 布兰奇锁定的服务对象是中高层次人群，有时会出现选址不佳或入住率不高的现象，可通过易址或走出去的办法解决。 5． 怎样做到淡季不淡？我们认为可在淡季搞一些专业的服务活动，如夏季的上门拆洗窗帘（包括单位、会所）、上门的皮沙发护理，布艺沙发的拆、洗、装。联系一些酒店、洗浴中心的布草、学校的水洗校服等。这些业务最少可以起到分摊费用的作用。同时也可以在淡季搞一些员工技能培训等。 6． 做好区域内的企业宣传工作，宣传中抓住 布兰奇特点和消费需求进行。要使你区域内的消费者认识你、接受你。 三、管理上的转变。 经营者不能存在洗衣店店小、人少、有什么好管理的想法。我们应该看到洗衣店长期经营特点。怎样长期在相对区域内形成良好的企业形象？怎样以细节制胜？这不得不是我们经营者需要认真对待的。怎样管理好洗衣店，让它充分适应消费需求？更是我们经营者需要下的功夫。 1． 要坚持好岗位责任制，让员工清楚的知道自己处在什么岗位？该干什么工作？岗位工作的起点和终点？操作注意事项？如何为下道工序服务好？工作如何交接？长期坚持下去，它就会形成有效的工作模式，体现出我们店的档次。 2． 坚持每天的晨会制度和店面形象工作，要将店内外、设备卫生以及物品摆放，按岗位和区域划分，每天坚持做好卫生，保持一个良好的洗衣氛围。 3． 坚持着装统一、洁净，保持好仪容仪表。顾客取衣提袋坚持用公司统一提袋，这也是宣传的作用。 4． 抓好产品质量，坚持四步检查，对不合格产品严禁上架出柜，利用公司培训教材和公司出版的《洗衣店经营手册》（书店有出售，公司也有售），加强员工的技术培训，可针对季节或问题，分章节进行专题学习，以不断提高员工技能。 5． 坚持以人性化做好服务工作，引导员工通过洗衣工作与顾客交心、交朋友，要把服务工作提升到一个高度来认识，通过我们的优质服务达到长期稳定顾客的目的。 6． 经营者在员工管理上要坚持规范化、人性化。规范化就是要使管理工作按照公司《营运手册》要求进行，人性化就是要求管理者以自己的人格魅力。通过以身作则，推功揽过、正直廉洁塑造个人品牌，增强凝聚力。除了要坚持制度还要坚持亲情式、朋友式的管理，使店内有一个和谐的氛围，才能更好的激发员工的激情。 7． 建立适应本店的激励机制，通过激励机制充分地激发员工的工作潜能，为企业争取利润最大化。 我们通过对许多经营好的洗衣店仔细观察，就会看到消费需求的增加和变化，同时也反映出经济发展 后家庭劳动社会化是一种必然趋势，这种趋势为洗衣店提供了巨大的商机，同时又存在激烈竞争，这 是经济社会中十分正常的现象。我们没有理由不相信行业的商机，经营者要对行业充满信心，敢于、 善于面对竞争，把握机会，充分地发挥我们的智慧，把消费者摆在一个核心地位，就能在激烈的竞争 中取得一个又一个的成绩，在相对的区域内实现我们洗衣的相对垄断。
