爱华网当顾客来到一个干洗店并打开门进来时，柜台后面的接待人员高兴地喊了声来：“噢，我最好的顾客来了!”当顾客踏进店里时，柜台接待人员微笑着叫他的名字向他打招呼。他们一块检查要洗的衣服，然后职员从她的文件夹里抽出一个卡片为每一件衣服打孔。 “再有两件罩衫你就可以得到一张免费洗罩衫的优惠券了。”她边说着边把F片给顾客看。顾客来洗衣店送洗衣服的同时还捎带着取衣服。柜台接待人员把洗好的衣服取过来续着发票上的说明，然后给顾客看原来顾客担心的夹克袖子上的污渍现在已经全不见了。顾客对此很满意。 当登录要洗的衣服时，柜台接待人员查对了顾客的主检索卡片，把卡片存档。她看到上面夹着一个优惠券并微笑着把它递给了顾客。“下次来洗衣时带上这个优惠券。我们将对您要洗的一件衣服打七五折。”她说道。顾客把优惠券装到口袋里就满意地走了。顾客走后，店员把发票金额填到主检索卡上。第二天，当柜台上不忙时，柜台接待人员把检索卡抽出来。卡上有顾客的信息。给顾客打电话。顾客没在家，所以就在电话里留了言。 “您好!我是某干洗店的Audrey。我只想做一些跟踪并确认您对上次在我们店里洗的衣服都满意。下次来取衣服时我有两张电影票要给您。根据我们的记录，下周就是您的生日，我们想送给您一个小礼物。有什么问题就请给我们打电话。再见。” 现在试着想象一下，这个顾客还会到别的干洗店去洗吗?这是**留住顾客的营销方法。顾客从一进到店里就开始冰浴在一种亲切的氛围里直到她离店之后还能感到这种氛围的存在。这个亲切的氛围就是：您很重要，也很有价值，值得我们欣赏。顾客不可能感觉不到这种氛围。回头客营销可以达到两个目的。首先，它以一种对顾客有意义的方式对他们的再次惠顾给予承认和奖励。这通常也是方程式里简单的一部分。 第二阶段甚至更重要。它包括识别你的边缘顾客并激励他们成为你忠实的回头客。增加与现有顾客的业务量比吸引进追逐一个新顾客要容易得多。这两个目标成回头客营销的基础。让我们回过头米分析开间部分找山这为什么管用以及会使你付出多大的代价。 1、热情!没有什么能比得上被别人象对待期待已久的老朋友一样对待自己，热情地打招呼。这不会花费你任何东西，并且应成为培训你的柜台接待人员规划的一部分。许多人都说他们支一个店去买东西，就因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很特别。招聘并培训在你的前台工作并能友善有加的那些人。 2、个性化。打招呼时叫出顾客的名字需要花费一些时间去记，但这样做给顾客留下的印象却是极其深刻的。 3、打—卡制度。在这个例子中，我发明了一种为每位顾客留档的—卡片，可按所洗衣用类型分组。这可起两个作用。一个是提醒顾客他或她还没有意识到你的所提供的一些服务，并帮助他们积分打折。与顾客交谈卡片的意义，在她眼里对于维持共同价值极为重要。它还表示你的干洗加盟店还期待着顾客的再次惠顾。你知道她下次来洗衣时会带两件罩衫。代价：一些卡片，一个打孔器以及一点培训。 4、交流。顾客把夹克拿到店里来时在发票上记下顾客所关心的问题，会更容易使顾客放下心来。把洗好的衣服递给顾客时，柜台接待人员可以通过向顾客展示顾客所关心的问题已得到彻底解决而展现洗涤质量。再强调一遍，没有发生任何费用，但对顾客再次惠顾你的店而起到了极大的推动作用。
5、跟踪系统。顾客每来一次你的店，你就应了解到更多有关顾客的一些事情。跟踪你获取的信息(小孩的名字、爱好等)的一个简单的方法就是把这些信息记在卡片上。有了这个信息和有关顾客发标数额的记录，你可以很容易地找到你的最好的顾客以及你认为的稍稍多关照一点就可以随叫升级成最好客顾客群的那些人。 如果你把你要顾客生日的目的就是想在那一天使他／她有一个惊喜，你就可以很快地让顾客把生日告诉你。店主或经理每周都应过一遍—卡片，如果某个顾客在一定的期间内在你的店里的花费已达到一个数目，他就可以得到一个优惠券或其它的表示。该系统的启动费用很少，在不忙的时候可以把数据填到卡片上。坚持这样做，你很快就会建起一个数据库来，就象计算机一样。当然，用计算机来完成这创造回头客的计划会更容易些。而这时对于计算机来说也是小菜一碟。这也许就是干洗店经营者最近不断考虑买一台电脑的原因之一。但是与此同时，我希望首先说服了你现在就着手创造回头客活动。 6、打破常规。大多数人都倾向服务就处在干洗店的门槛处。根本就不是这么回事儿!正如例子中所展示 的，有一些影响超出店外的创造性方法. 可以确保顾客下次洗衣服时心里会惦记着你的店就是他要去的唯一的干洗店。有了创造回头客活动，你就可以在不只一个层次上争取顾客。你在利用职员表现出来的“友善”秉,这是你培训你的职员的目标之一。你也天天在结合利用顾客提供给你的信息。你还在从与一些你与邻里的非竞争企业关系中添加一个特别惊喜。所有这些都给了你不只一次机会来加深顾客对你的店的印象。
