爱华网美发店是属于顾客来店消费的行业，所以店的装修风格是决定顾客是否上门消费的关键。同时一间美发店至少需要备有接待区、洗发区、染烫区、剪发造型区等区域，而店内每天的事务更是包罗万象，从每天开门营业到打烊的每一个小细节都是大关键。
一、店内营业作业程序及重点
1．营业前
1)店内清洁工作。
2)全体助理服务流程演练。
3)準备营业所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。
2．早会
1)员工的仪表检查。
2)工作报告，讨论有关营业目标达成的办法及几个促销方案等。
3)店内卫生检查。
4)全体员工的心态激励．
3．营业中
1)针对店内的顾客群播放适当的音乐，遇特殊日子可播放相应的音乐或歌曲，但需留意的是音量要适中，中午及晚上的新间时段可播放即时新闻。
2)随时留意环境的整洁及客人的需求。
3)随时控制店内的营业状态并保证店内流程的顺畅。
4)动员全店人员，适时向客人主动介绍店贩產品，并向客人传达最新流行资讯。
5)随时保持良好的服务态度及精神。
6)做好每天营业状况的财务报表。
4．营业空闲时段
1)进行店内员工发型造型的设计。
2)交换服务心得及待客技巧等。
3)教育新进员工及辅导业绩较差的设计师。
4)进行环境清洁及设备保养。
5)通过电话与客人联络感情．
6)店内美发用品的安全库存检查。
5．结束当日营业时的工作
1)完成未服务完的顾客，播放打烊音乐。
2)做好全店的清洁工作后，準备召开晚会。
3)结算当曰营业额。
4)电脑列印报表，核对当曰现金收入与支出。
5)每曰结帐后，由会计人员填写现金日报表，并确认嫵误。
6)将隔日所需的零用金、周转金分别放置妥当。
7)清点展示用品及各项设备。
8)收拾清理现场。
6．晚会
1)当曰工作检讨，促销活动中的随时奖励。
2)第二天的工作提示。
7．关店
1)熄灯，关闭电源及各项设备。
2)锁门．
3)开启安全系统。
二、服务流程的规范
美发业是以人為主的服务业，在顾客首次上门之后，服务品质的好差与专业技术的水準，是决定顾客是否会再度光临消费的首要因素。服务做得越细腻、越贴心，站在顾客的立场考量，越能让顾客感受到你的用心，同时也可展现店的唯一性。标準的服务流程要做到：
1．站班
1)面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。
2)两手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。
3)站班时间通常以工5分鐘為準。
2．待客之道
1)客人进门时，必须大声说‘欢迎光临’，并弯腰45度行礼，之后说‘请跟我来’，指引客人入座。
2)客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。
3)引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人稍候时，要说‘对不起，请稍等一下’，随后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯放在客人右前方的桌面上。
4)客人出门时，大声说‘谢谢光临’。
3．按摩
1)按摩时间原则上约3分鐘，视客人需要酌量增减。
2)按摩时要询问客人‘这样的力度会不会太大或太小’。
3)询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮其介绍设计师．
4．洗发
1)先将客人头发轻轻梳开，再将洗发水适量倒在自己的手心，再涂抹干顾客的发尾，喷水开始起泡。因為若直接将洗发水涂在客人的头皮上，那洗发水衝不净就会堵塞毛孔，导致顾客头皮会痒。
2)洗发时间原则上约lo分鐘，洗的时候要问客人‘会不会太重或太轻’。
5．衝水
1)洗完发要衝水时，须走在客人的右前方带路，并留意客人是否跟随上来。
2)先将水温调至适中，并于衝水时询问客人‘水温这样能够吗’。
3)询问客人是否要护发，并告知是否需要加价。
4)衝水完毕，取热毛巾為客人热敷颈部。
5)帮客人擦干，换上干净毛巾，再引导客人回座。
6)抹上护发油，并请客人稍等一下．
7)写好帐单，放在客人桌上，并说‘谢谢’。
6．烫发及染发
1)先用棉条沿客人发际围一围，棉条若湿掉，必须立即更换。
2)留意烫发药水是否流下来，沾染客人的衣服或脸部．
3)染发时不可染到头皮，客人如有皮肤病或过敏癥状者，应劝其不要染发。
4)蒸头发时要问客人‘会不会太热’，并留意蒸汽机温度、注意蒸汽的水是否会流到客人瞼上，同时先送上面纸以备不时之需。
7．护发
1)介绍给客人的產品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人的头发上。
2)用毛巾顺着发际边缘围好。
3)将蒸汽机调整至适当的时间与位置。
8．吹风
1)助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹干或吹直，或请示设计师要怎么样处理。
2)吹风机不可太接近头发，也不可固定于一个部位吹太久，以免头发受损。
3)助理将头发吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知设计师过来服务。
4)要离开去通知设计师时，必须向客人说‘请稍等一下’。
9．发型设计
1)设计师来為客人服务时，如属第一次服务，需向客人自我介绍‘你好，我是几号设计师，很高兴为您服务’。
2)若客人为老顾客，则可由设计师亲自為客人洗发、按摩，顺便轻松寒暄。
3)服务完毕要询问客人是否满意，并问客人是否有外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。
10．结帐
1)服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至柜台结帐，此时如有其他客人在等待服务，且已等候多时，要先向对方致歉。
2)会计结算时，要看清帐单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。
3)收钱后，应说‘收您多少元，找您多少元，谢谢您，欢迎再度光临’。
4)送客。
5)结完帐，如设计师有空，要将客人送到门口，若店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去
6)在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店的好印象。
三、现场管理应留意事项
1．员工不得在营业场所吃零食。
2．员工不得在营业场所打瞌睡。
3.全体员工应该每天早上营业前15分钟打扮完毕。
4．员工不可在营业场所化妆、用餐及其它影呼店内形象的动作。
5．不可在营业场所大声嬉戏、群眾聊天或显得精神不振。
6．严禁在营业场所抽烟，主管待客时除外，但也应在吸烟区。
7．工作时间内不得随意离开工作岗位。
8．工作时间内除非必要，否则不可打私人电话。
9．避免在工作时间内接待亲友，来店消费者例外。
10．员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。
11．员工不得干营业特定时间内洗发。
12．不可在店内对客人品头论足。
13．员工不得拒绝对客人的服务或挑客人服务。
四、美发店的整理洁扫工作重点
整洁工作管理
整洁工作的时间分為定时(开店前、关店后)与不定时(营业中)。整洁工作由店长员责分派、督导与检查。除分派后勤工作外，工作人员应随时随地留意并主动做好整洁工作。
1)客人离开后，应立即清理椅面，并擦拭干净。
2)将镜台、椅面彻底清理，每曰至少5次。
3)玻璃门、窗每天必须擦得干干净净．
4)每天必须将地板清理干净，并随时处理剪发后地板上的头发。
5)扫把及拖把不可随意放置在工作现场，应收放干指定的地点。
6)下雨天时，要在门口两旁放置伞架，地板若被淋湿要随时清洁。
7)洗手间每天必须依清洁轮值单规定时间清理，卫生纸及洗手液等物品要随时补充。
8)柜台要保持整齐清洁，不可放置任何私人用品及杂物。
9)店门口四周应时常打扫干净，保持门口走道的通畅，店门口的促销宣传物品要摆放整齐。
10)店内的商品架必须每天清理，商品架上的產品须定期更换，以利于行销。
11)休息区须每天清理，休息区内的物品必须置放整齐。
12)海报或促销宣传物若不需要时，应清理干净，店内的大型宣传海报应留意时效性，若不适宜时，应及时更换。
五、对于客户抱怨的处理
从事服务业，难免会遇到顾客抱怨，但如能及时处理及处理得当，反而能使顾客对店内印象加分，巩固客情的建立。
1．听取抱怨
以诚垦的态度聆听顾客的抱怨，用纸和笔记录下来，或让顾客自行填写顾客意见表，将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论，反驳或指出对方的错误，同时也不能把责任推给公司。
2．分析原因
原因在哪里，是因人员服务态度问题、顾客本身疏忽或误解、还是產品品质问题等，还是其它的什麼原因。
3．找出解决的办法
如果是投訢服务地方，应立即商讨改善，若投诉硬体地方如合理也应及时更换。针对各抱怨的原因，找出相应的解决办法。
4．将解决办法传达给顾客并按解决办法执行
解决的办法要马上通知顾客，以免再起争端，同时还必须详细解说。当顾客对解决方案表示接受的话，必须立即执行，不可拖延，不要让顾客觉得是敷衍啦事。
5．检讨事件的原因
检讨造就各抱怨事件的原因，以免再次发生。将各抱怨事件做成客户抱怨处理表并将其汇总，由公司存档，以供参考及预防．
六、员工工作规范
员工站在与顾客接触的第一綫，其表现直接影响顾客对店的印象。所以，对员工的工作规范应要求严格。
1．员工的服装仪容要求
1)营业时间内，全体员工应穿着制服(特殊情况除外)。
2)头发及整体造型应具有潮流感，并体现个人品味。
3)所有员工应干开始营业前10分鐘完成整体装束。
2．怎么样与顾客互动
顾客上门即使纸是基本的洗吹消费，在整个服务时间也至少需半小时以上，如另需剪发、染发、烫发等，那时间则更长。那麼如此长的时间，总不能就让顾客呆呆坐着，除啦让顾客看杂志及电视外，还应适时与顾客做适当的沟通，以此啦解顾客的喜好与需求，来建立良好的互动关系，对提升业绩
及提升顾客满意度起着不可忽视的作用。1)与新顾客沟通时，因双方还不是很熟，因此可从几个较大眾化的话题开始聊起，例从穿着、化妆、保养、发型、流行趋势等开始。
2)与老顾客及很熟的顾客聊天时，由于彼此的接触已经有相当长的时间啦，因此聊天的话题能够相对深入几个，例聊天的内容能够是从事的行业、家庭、爱好等。
3)与顾客聊天是為啦建立客情，使服务过程更融洽，但要留意的是千万别触碰到客人不想聊的话题，到时引起争执，那就与本意背道而驰啦。几个不应提起的话题有，例政治倾向、宗教信仰、及几个社会评论等．
3．接听电话的礼仪及技巧
1)接听电话时应语气温和、态度亲切、保持微笑。
2)留意礼貌，不管是来电打错或去电打错时，都不能够将电话突然拄断，应有礼貌的结束。
3)讲电话时，发音要清晰，说话速度要适中。
4)听电话时，切勿因忙碌或心情不好而產生不耐烦的声音及语气。
5)电话谈话时，应尽量挑重点长话短说。
