爱华网常言道：开店容易，经营难。相信大凡开店的人都会有此感叹，并且也常常讲：这间店根本未达到我预期的目标，付出了金钱和心血，却招不进或留不住顾客，其原因到底何在？ 对于美容院而言，成功美容院有三大法宝：一是店面形象，二是服务管理，三是美容技术。技术是有形的，而店面形象、服务管理是无形的，偏偏顾客对这无形的形象服务感觉最敏锐。 若一家美容院，透过老板与员工的合力，营造出满足顾客需求的营业气氛。那么，这家美容院必是顾客盈门，并且上述三大法宝将互相作用，进而产生互动连乘的倍增效果。 在此，尝试从以下二方面予以分析探索： 美容院是什么？表面上是一个再简单不过的问题，但可达到满分答案的在极少数。“美容院是出售美丽的梦想的场所”，要得到这个梦想，则必须经常光顾美容院和支付一定的金钱，顾客与美容院各取所需、各得其所。 由此，可以说，美容院不仅是解决顾客“面子”上的问题，不仅是改善顾客的外在形象，而关键在于满足顾客的心理诉求，满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受。 因此，应当将美容院的主要功能设定为：美容院是与顾客开展“心理游戏”的场所；经营目标则演变为：争做游戏的“赢家”；经营的最高境界则是追求经营者与顾客的“双赢”。至于产品的推介、技术的接受、利润的获取，则是游戏结果的自然衍生物。 美容院提供什么？业者比较普遍的观念注重于产品的筛选与技术的提高，这并没有错，只是稍嫌不足，只是站在经营者的角度，只是随大流。笼而统之，提供产品与技术，仅是美容院应具备的最基本要项。归纳起来，美容院应提供： ·美容基础知识咨询。调查显示，80%的顾客不了解或不懂美容基本知识，52.6%的顾客希望美容师能提供美容咨询。美容院若不能提供咨询，就不可能树立专业形象，店面形象必然受到伤害，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。
·安全、安静、舒适的环境。“物以类聚，人以群分”，顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只有环境达到吸引顾客的要求，才能让顾客产生享受美容服务的动作，才会让顾客体会到这家美容院的产品和技术更好。 ·充满动感与新鲜感的气氛。气氛是作用于人心的心理诱因，起到感染顾客的作用，即：环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。店内的动感与活力，会使顾客不由自主的融为一体，产生“享受”一下的愿望；而新鲜感则给顾客惊喜之外，令其体会到美容院的周到、细心，起到留住老顾客的作用。因此，如何创造店内的动感与新鲜感，实是美容院应花大功夫探索的课题。 ·顾客生活情报。每一个顾客均生活在自认为适宜的环境与人群当中，每个人都不仅仅为自己而生活，至少要活给别人看。因此，美容院必须透过自己从事的本业连带性的提供相关的顾客生活情报，如：服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育……，令顾客在美容的同时，得到更多的有助益的资讯，产生“超值”的想法，至少是“同样花钱，还是这家店好”的效果。 ·缓解情绪，放松身心。现代人生活节奏加快，生活及工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此，美容院在环境、气氛、美容师等环节上应多用心思。 ·重树顾客气质与信心。美容院的许多顾客是出于工作、业务及特定需求而来且相当的女性顾客有自卑心理。由此，美容院不应停留于表面上的“面子”服务，而应深入到顾客内心的“面子”服务。透过美容美体，让顾客重塑自信心，并光扬其内在气质。 ·安全的产品与过硬的技术。产品与技术是最基本的，但在产品的选择上，不应注重进货价格，而应首先考虑产品的安全性。 ·优秀的服务品质。美容院的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装礼仪等层面。 实际上，上述二个方面均是站在顾客诉求角度进行分析，因为美容院是为顾客而开设的，千万不要以为是老板自己开的，老板只不过是受顾客的委托而已。 那么，美容院的气氛由哪些因素构成？或者说，哪些因素影响到美容院的气氛？ ·店外观，包括：招牌、色彩、装潢风格、卫生、台阶阶数、交通便利、橱窗、海报等； ·店内，包括：布局（接待台、休息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、楼梯等的区域规划）、灯光（尤其是局部灯光）、色彩、音乐、卫生（地面、墙壁、入口处、家俱、设备、产品、洗手间、楼梯、人员）； ·人员，包括：着装、礼仪、表情（情绪）、化妆、个人卫生、技术、美容知识、沟通技术、接待； ·一家生意好的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动，才能营造出良好的营业气氛。 相信美容院的老板、院长，若能用心体会顾客的需求，自然会找到美容院营业气氛的创造方法，正所谓“欲取之，必先予之“。下期将具体探讨创造气氛的招数，以达到抛砖引玉的目的。
